Как можно ознакомиться с событиями crm связанными с компанией?

9 ответов на вопрос “Как можно ознакомиться с событиями crm связанными с компанией?”

  1. Doshicage Ответить

    1. Необходимо добавить событие, которое будет отображаться в календаре ответственного за него. Как это можно осуществить?
    – Выбрать “Добавить событие” в меню действий нужной сущности
    + Добавить звонок
    + Добавить встречу
    – Написать письмо
    2. Что делать, если не удается удалить какое-либо значение параметра сущности из справочника?
    – Перезагрузить страницу
    – Недостаточно прав (обратиться к администратору)
    + Ничего нельзя сделать
    – Перед этим надо вернуть ему оригинальное название
    3. Возможно ли настроить тип исходных данных, который используется при выводе цифр на счетчиках лидов и сделок?
    + Да, на странице “Прочее”
    – Да, на странице “Мои дела”
    – Да, на странице пользовательских полей
    – Нет
    4. Можно ли добавить задачу сразу нескольким сущностям?
    + Да, выбрав несколько элементов CRM в форме добавления задачи
    – Да, но сущности должны быть одного типа
    – Да, но число сущностей ограничено пятью
    + Да, отметив галочками несколько сущностей и выбрав “Добавить задачу” на панели групповых операций
    5. Укажите действия, которые необходимо выполнить, чтобы письма от клиента на определенный почтовый ящик попадали в события лида CRM.
    – Настроить правила обработки входящих писем по теме
    – Добавить письмо на закладке “Дела” формы просмотра лида
    + Создать интеграцию Send&Save с почтовым ящиком
    + Убедиться, что email клиента закреплен за нужным лидом
    6. В случае, когда периодически нужно отправлять письма схожего формата на электронные адреса, привязанные к сделкам, целесообразно…
    – Создать почтовый шаблон общего типа
    + Создать почтовый шаблон для сделок
    – Настроить правила обработки исходящих писем
    – Настроить интеграцию с почтой
    7. Укажите, каким способом можно открыть контакт в режиме просмотра:
    + В общем списке кликнуть по имени контакта мышкой
    + Двойной щелчок по любой свободной области контакта в общем списке
    + Выбрать пункт “Просмотреть контакт” в меню действий
    – Выбрать пункт “Редактировать контакт” в меню действий
    8. Необходимо, чтобы каждый менеджер компании мог просматривать отчеты CRM только по своей деятельности. Как это осуществить?
    – Это осуществляется администратором портала на уровне групп сотрудников
    – Настроить доступ к конструктору отчетов
    – Каждый сотрудник CRM видит отчеты только по своей деятельности
    + Назначить менеджерам нужную роль CRM
    9. Как можно ознакомиться с событиями CRM, связанными с компанией?
    – На странице “CRM > Отчеты”
    + На закладке “История” формы просмотра компании
    + На странице “CRM > История”
    – На закладке “Дела” формы просмотра компании
    10. Возможно ли настроить автоматический импорт контактов, компаний и сделок из интернет-магазина в CRM?
    – Нет, импорт и так происходит автоматически
    – Нет, импорт сделок невозможен
    – Да, на закладке “Настройки” формы интеграции с интернет-магазином
    + Да, на закладке “Магазин” формы интеграции с интернет-магазином
    11. В воронке продаж 63% сделок находятся на начальной стадии выполнения, 30% сделок заключены. Сколько сделок в процентном соотношении является незаключенными?
    – 33%
    – 93%
    + 37%
    – 7%
    12. Какой вариант наиболее оперативен, когда необходимо сконвертировать лид в компанию, которой нет в CRM?
    – Сначала создать компанию, затем сконвертировать в нее лид
    – Добавить к лиду компанию, а затем произвести конвертацию
    + Создать компанию в форме конвертации лида
    – Такая конвертация невозможна
    13. Когда используются задаваемые в настройках способы оплаты?
    – При создании сделки
    + При выставлении счета
    – При создании заказа в интернет-магазине
    – При составлении отчетов
    14. Необходимо, чтобы после добавления события сделка перешла в заданную стадию. Каким образом это можно осуществить?
    + Добавить событие, затем в общем списке установить для сделки нужную стадию
    + Установить требуемую стадию в форме добавления события
    + Добавить событие, затем в форме просмотра сделки установить нужную стадию
    + Добавить событие, затем в форме редактирования сделки установить нужную
    15. Как наиболее быстро продублировать в форму добавления компании параметры уже имеющейся компании?
    – В режиме просмотра имеющейся компании нажать “Добавить компанию” на контекстной панели
    + Выбрать пункт “Копировать компанию” в меню действий имеющейся компании
    – Скопировать вручную
    – С помощью фильтра оставить компанию, параметры которой необходимо продублировать, затем нажать “Добавить компанию”
    16. Как привязать к событию сущность CRM?
    + В форме создания\редактирования события
    – В форме редактирования сущности
    – Выслать сущности приглашение к участию в событии
    – К событиям нельзя привязывать сущности CRM
    17. Что будет при экспорте сделки, в которой участвует несколько товаров?
    – В файле экспорта такая сделка будет представлена одной строкой с несколькими товарами в ней
    – Она не попадет в файл экспорта
    – Экспорт будет невозможен
    + В файле экспорта такая сделка будет представлена отдельной строкой по каждому товару
    18. Как наиболее быстро узнать о невыполненных делах сущности с истекшим сроком завершения, за которые вы являетесь ответственным?
    – Такие дела удаляются и их просмотр невозможен
    – Просмотреть дела в профиле каждой сущности
    – Просмотреть дела в вашем профиле на портале
    + В общем списке сущностей такие дела выделяются красным
    19. Как сделать так, чтобы на рабочем столе CRM отображался список задач, связанных с сущностями CRM?
    – Сбросить текущие настройки
    – Отображение списка задач невозможно на рабочем столе CRM
    – Обратиться к администратору, чтобы тот добавил на страницу нужный компонент
    + Добавить соответствующий гаджет
    20. В случае, когда часто используется поиск по одним и тем же параметрам, целесообразно…
    – Использовать поиск по всем условиям
    – Создать привязку к сущности
    – Использовать поиск по дате изменения
    + Создать предустановленный фильтр с данными параметрами
    21. Как отобрать контакты, относящиеся к определенной компании?
    – Использовать поиск по полю “Контакт” на странице списка компаний
    + На странице со списком контактов использовать фильтр по полю “Список компаний”
    – Использовать поиск по полю “Количество сотрудников” на странице списка компаний
    – Использовать пресет “Мои контакты”
    22. Каким образом можно закрыть сделку?
    + В режиме редактирования сделки выбрать ей конечную стадию
    + В режиме просмотра сделки установить ей конечную стадию
    + На странице со списком сделок сменить стадию на конечную
    – Выставить счет по сделке

  2. fin4eg Ответить

    1. Необходимо, чтобы отправленное контакту письмо также привязалось к сделке. Как быть в таком случае?
    + Выбрать нужную сделку в форме создания письма
    – Прикрепить сделку к контакту
    – К сделке невозможно привязать письмо
    – К сделке привяжется только то письмо, которое отправлено в режиме ее просмотра, поэтому следует отправить такое же письмо из формы детального просмотра сделки
    2. Что делать, чтобы на странице CRM – Валюты больше не появлялось сообщение: Внимание, для корректной работы требуется установка модуля Валюты?
    – Проигнорировать его
    – Обновить страницу
    + Обратиться к администратору портала
    – Добавить нужные валюты вручную
    3. Как сконвертированный лид переконвертировать в сделку?
    – В режиме редактирования изменить статус лида, затем снова завершить обработку с конвертацией в нужную сделку
    + Никак
    – Выбрать соответствующий пункт в меню действий
    – В режиме просмотра изменить статус лида, затем снова завершить обработку с конвертацией в нужную сделку
    4. Какие действия доступны на странице с общим списком сделок?
    + Смена стадии сделки
    + Добавление сделки
    + Выставление счета
    + Добавление события
    5. Где возможно задать настройку того, чтобы каждое письмо с нового email создавало лид?
    – На странице “Почтовые шаблоны”
    – На странице “Прочее”
    + В настройках интеграции с почтой
    – На странице “Пользовательские поля”
    6. Отметьте действия, которые необходимо выполнить, чтобы одному отдельному сотруднику, который в правах доступа к CRM значится в группе “Менеджеры”, запретить какие-либо действия со сделками, за которые он не является ответственным?
    – Изменить параметры роли группы “Менеджеры”
    – Удалить роль сотрудника из CRM
    + Добавить право доступа к CRM отдельно для данного сотрудника
    + Добавить новую роль с соответствующими правами на сделки
    7. Что значит, если в профиле контакта не отображается закладка “Лиды”?
    + В данный контакт не было сконвертировано ни одного лида
    – Лиды отключены в настройках CRM
    – Данная закладка выключена в настройках лида
    – Следует обратиться к администратору, т.к. данная закладка должна всегда отображаться
    8. Что можно сделать, если в CRM нет нужного вам статуса лида?
    – Добавить его на странице списка лидов
    – Статусы лида не подлежат изменению и добавлению
    + Добавить его на странице справочников
    – Переименовать имеющийся статус в новый, загрузив режим редактирования лида
    9. Возможно ли с помощью CRM создать заказ в интернет-магазине?
    – Возможно только при наличии прав администратора
    – Возможно в любом случае
    + Да, при установленной интеграции CRM и интернет-магазина
    – Нет
    10. Как можно просмотреть дела другого сотрудника?
    – Никак
    – С помощью сортировки на странице контактов
    + С помощью сортировки на странице со списком дел
    – Через его профиль на портале
    11. Можно ли создать сделку с участием таких товаров, которых нет в интегрированном интернет-магазине?
    + Да, если использовать товары CRM
    – Да, если использовать товары из справочника
    – Да, можно добавить новый товар в форме создания сделки
    – Нет, в сделках могут участвовать только товары из интернет-магазина
    12. Что делать, если для контактов необходим параметр, который не предусмотрен в системе?
    – Добавить параметр в справочниках
    + Добавить новое пользовательское поле
    – Ничего нельзя сделать
    – Добавить новое свойство в форме редактирования контакта
    13. Отметьте те параметры приватности, которые в числе прочих следует установить для права на добавление сделок, а также для доступа к своим лидам и сотрудников своего отдела.
    – Лид: Импорт: Все открытые
    + Лид: Чтение: Свои + своего отдела
    + Сделки: Удаление: Нет доступа
    + Сделки: Изменение: Нет доступа
    14. Для чего нужна лента CRM?
    – Чтобы можно было быть в курсе всех событий портала, не заходя в основную ленту
    + Для просмотра событий, связанных с сущностями CRM
    – Для выбора тех событий CRM, которые попадут в основную ленту портала
    + Для создания событий CRM
    15. Какая валюта используется при составлении отчетов по проведенным сделкам?
    – Базовая валюта
    – Зависит от валюты сделок
    – Валюта выбирается при составлении отчета
    + Валюта отчетов
    16. Какой тип налогов должен быть выбран в CRM, чтобы для каждого нового товара была возможность задать ставку НДС?
    – Любой из вышеперечисленных
    – Налог на счет
    – Нет правильного варианта
    + НДС
    17. По завершению работы с лидом вы стали сотрудничать с новым контактом и сделали одну продажу. Как наиболее целесообразно отразить это в CRM?
    – Создать дело
    – Создать новую сделку
    + Сконвертировать лид в контакт
    + Сконвертировать лид в сделку
    18. Что делать, если сделка должна быть совершена в валюте, отличной от указанной в свойствах товара CRM?
    – Сделка будет сохранена, но возможны ошибки в сумме
    – Такая сделка не будет разрешена в CRM
    + Цена товара будет автоматически пересчитана в выбранную валюту
    – Нужно обязательно задать цену товара в нужной валюте
    19. Что делать, если надо добавить к сущности событие, отличное от звонка или встречи?
    + В режиме просмотра сущности на закладке “Дела” нажать “Добавить событие”
    – В режиме редактирования сущности нажать “Добавить событие”
    – К сущности можно добавить только звонок или встречу
    + В меню действий сущности выбрать пункт “Добавить событие”
    20. Закладка со счетами в профиле сущности отсутствует для:
    – Компаний
    – Контактов
    + Лидов
    – Сделок
    21. В каком формате возможно импортировать контакты и компании в CRM?
    – xls
    + csv
    – mdb
    – docx
    22. Как при выставлении счета учесть налоги, связанные с местоположением плательщика?
    – Возможен учет только НДС на товары
    – Задав ставку НДС на счет
    – Только вручную изменив сумму счета
    + При заданной ставке налог будет применен при выборе местоположения в счете
    23. Как экспортировать только те сущности, которые были изменены в определенный день?
    – Применить экспорт календаря за нужный день
    – Никак, возможен экспорт только полного списка сущностей
    – С помощью фильтра по истории изменений
    + Перед экспортом сущностей применить фильтр

  3. Munilas Ответить

    Клиенты всё меньше используют традиционные инструменты для связи с компаниями: телефон, почту, личные встречи. Все общение постепенно переходит в онлайн. В социальных сетях и мессенджерах клиенты читают новости, находят и покупают товары, общаются, работают — и если у них появляются вопросы, они пытаются задать их там же. Но!
    Не все компании готовы к этому.  Уследить за обращениями во всех каналах невозможно — не хватит ресурсов. Работой с социальными сетями занимаются специалисты, для которых зачастую это всего лишь одна из обязанностей или, наоборот, один SMMщик, который не компетентен в других вопросах. Из-за такого отношения бизнеса к социальным сетям обращения теряются, клиенты ждут ответа часами, иногда не получают его вовсе и уходят от вас уже злые. Несмотря на существующие тренды, бизнес продолжает упускать сообщения в таких каналах, считая работу с ними дорогой и сложной или же работает с ними небрежно, что даже ещё хуже, чем игнорировать вовсе.

    Когда все клиенты решили что-то спросить
    У бизнеса остаётся два выхода: нанять больше сотрудников, которые будут ежеминутно мониторить все цифровые каналы, либо объединить их и автоматизировать процесс общения с клиентами через социальные сети, онлайн-чаты и мессенджеры — в Открытых линиях Битрикс24.

    Почему бизнесу трудно работать с клиентами в мессенджерах?

    На самом деле тезис о неудобстве работы с цифровыми каналами взаимодействия, такими, как мессенджеры, онлайн-чаты и социальные сети, возник не напрасно.
    Мессенджеры и социальные сети раздроблены — каждый из них требует отдельной авторизации: менеджерам приходится переключаться между разными интерфейсами, нужно держать в голове, кому что ответил или пообещал уточнить. В таких условиях легко потерять обращения, забыть ответить, упустить важную информацию.
    Работа с социальными сетями и прочими каналами требует свободного рабочего времени нескольких менеджеров, которые будут контролировать поступающие сообщения. Но менеджеры не могут постоянно мониторить все социальные сети, клиентам приходится ждать ответа — они уходят недовольные.
    Обычно социальными сетями занимаются SMM-менеджеры, они же отвечают на поступившие сообщения. Однако они не всегда в полной мере владеют информацией о продукте и готовы оказывать техническую поддержку. Поэтому консультировать клиентов в цифровых каналах должны  квалифицированные продажники или сотрудники службы поддержки. Если SMM-менеджер не может ответить на вопрос, ему приходится искать человека, который знает правильный ответ, дождаться, когда он освободится и ответит, и только потом написать ответ клиенту в социальной сети. Это отнимает много времени.
    Если менеджер не может ответить на вопрос клиента, ему нужно ввести в курс дела (предыдущей переписки) другого менеджера или узнать у него ответ. В этом случае передача информации и обратного ответа занимает время.
    Не у всех мессенджеров и социальных сетей есть удобные инструменты для интеграции с CRM-системой, таким образом, все лиды приходится заводить в ручном режиме.
    В итоге увеличиваются затраты рабочего времени персонала, сотрудники рассеивают внимание, какие-то диалоги и сообщения теряются. Помимо упущенной выгоды (несовершённой продажи) бизнес несёт и репутационные потери — невнимание к обращениям клиентов может оказывать заметное влияние на лояльность и порождать негативные отзывы, обработка которых оказывается ещё дороже.

    Объедините все цифровые каналы в Открытые линии

    Открытые линии Битрикс24 объединяют 12 цифровых каналов общения с клиентами: Facebook, ВКонтакте, Skype, Telegram, онлайн-чат на сайте, Viber, Instagram, Youtube, комментарии в Facebook и др. Вот они:

    Цифровые каналы подключаются к Открытым линиям, которые следят и автоматически собирают все обращения: клиенты пишут сообщение с вопросом или проблемой в социальные сети или мессенджеры компании, и сообщения попадают в Открытые линии Битрикс24. Затем обращения распределяются между менеджерами по правилам очереди (равномерно или последовательно по мере неответа). Менеджер видит сообщение в чате Битрикс24, отвечает там, а клиент получает ответ в той среде, где оставил запрос — соцсети, мессенджере и т.п.
    Открытые линии собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют — всё в режиме реального времени.
    По мере появления нового обращения пользователя в том или ином канале, в интерфейсе Битрикс24 отображается число поступивших сообщений, обращения распределяются по очереди, маршрутизируются между менеджерами, могут быть закреплены за персональным менеджером. Главная ценность открытых линий — обработка всех лидов и поступивших сообщений в режиме реального времени.

    Как это поможет в работе

    Открытые линии помогают бизнесу работать с обращениями во всех цифровых каналах и не терять ни одного клиента и сообщения.
    Предпродажные консультации клиентов через цифровые каналы — возможность ответить на вопросы клиента в процессе выбора и принятия решения о покупке. Своевременная консультация — едва ли не половина успешной продажи. При этом клиент не испытывает неудобств — если он не желает общаться, достаточно закрыть окно чата.
    Скорость коммуникаций — все обращения собираются в интерфейсе Битрикс24, и менеджеры могут сразу приступить к общению с клиентом, не переходя в другие приложения.
    Поддержка клиентов — часто клиенты после покупки обращаются в чат на сайте или в социальные сети. Важно вовремя реагировать и на жалобы, и на благодарность.
    Дополнительный источник лидов для CRM — все потенциальные клиенты фиксируются.
    Повторные продажи по данным в CRM — можно обращаться к клиентам в те мессенджеры, из которых они вам когда-то писали, и предлагать дополнительные услуги, акции и т.д.
    Поддержка продаж через онлайн-чат на сайте, соцсети и мессенджеры — Открытые линии соберут все обращения и вы не упустите ни одного потенциального покупателя.
    Есть возможность создавать каналы VIP-поддержки для привилегированных пользователей.
    Для разработчиков есть REST API.
    Дополнения и приложения для Открытых линий. В маркетплейсе можно приобрести специальных чат-ботов, которые могут общаться с клиентами вместо менеджеров.

    Дополнительная и очень важная ценность — так называемая «незаметная» CRM. В CRM, при первом взаимодействии, когда клиент написал вам в соцсети или мессенджере, автоматически фиксируются контакты новых клиентов (кроме онлайн-чата, в случае которого менеджер должен уточнить данные и внести их вручную), в карточке клиента сохраняется история переписки. Если клиент прикреплён к менеджеру, то новые вопросы от этого клиента поступят именно этому сотруднику. С помощью инструментов CRM можно анализировать статистику обращений через открытые линии, чтобы определить уровень удовлетворенности клиентов или понять потребности.
    CRM незаметно собирает данные, связанные с вашими клиентами, и строит их портрет.

    Настройка, возможности и фичи Открытых линий

    Открытые линии Битрикс24 настраиваются легко, работа с ними не требует навыков программирования. Интерфейс максимально интуитивный, есть подсказки и подробные описания в справке.

    Правило взаимодействия в CRM. В процессе настройки открытых линий прописываются правила взаимодействия с CRM. Так, если клиент в системе не найден, новый лид будет создан автоматически. Важно, что к клиенту прикрепляется вся история сообщений из каждого канала, а значит, информация всегда доступна пользователям Битрикс24. В коммерческих тарифах Битрикс24 доступно распознавание клиента — аналогично телефонии, если клиент общается с вами не первый раз, при его очередном обращении открывается доступ к карточке клиента. Менеджер может видеть профиль своего собеседника и выстраивать коммуникацию на основе имеющейся информации. А скоро в Битрикс24 появится распознавание клиента в разных каналах и вы сможете «узнавать» клиента вне зависимости от того, из какого мессенджера он пишет!


    Настройте время работы. Как и в телефонии, можно настроить время работы Открытой линии исходя из расписания работы менеджеров: время работы, выходные и праздничные дни. Если сообщение приходит в нерабочее время, оно сохраняется, на него может не быть ответа в момент отправки, но лучше настроить автоответ с текстом, который кажется вам наиболее удачным для бизнеса.
    Всегда отвечайте клиентам. Если ни один менеджер не может ответить на сообщение (его нет на месте, он не в чате, нерабочее время), можно настроить отправку автоматического ответа, вернуть сообщение в очередь до ближайшего ответа или не совершать никаких действий. Можно настроить любой тип сообщения: просьбу подождать, рекламное предложение, индивидуальную скидку и т.д.

    Переписка сохранится. В случае перенаправления диалога на другого сотрудника, в CRM автоматически меняется ответственный за лид, а вся переписка сохраняется. В случае необходимости можно передать всю историю сообщений другому менеджеру или технической поддержке. Переписку легко можно передать другому менеджеру — поэтому не важно, кто до этого с клиентом работал. Когда сообщение поступает к менеджеру, он решает, что с ним делать: ответить, отклонить или перенаправить на другого сотрудника. Это полезно, например, в тех случаях, когда для ответа требуются компетенции другого сотрудника или когда вопрос находится в ведении нескольких человек. Конечно, можно было бы просто переслать вопрос или узнать ответ и заставить ждать клиента, но это с большой вероятностью приведёт к его потере.
    Советуйтесь с коллегами. В Открытых линиях Битрикс24 прямо во время разговора можно подключить к общению другого менеджера и работать с клиентом совместно. Одновременно сами менеджеры могут переписываться в режиме скрытого общения — клиент не увидит их диалог. Скрытое общение необходимо, например, в случае обсуждения цены, скидки, особых условий клиенту или же, если рядом с новичком присутствует наставник, обучающий общению с клиентами.
    Узнавайте клиентов. Бывает так, что один и тот же клиент обращается в компанию через разные каналы. Например, он увидел запись в Facebook, написал сообщение, а затем пришёл через Viber или ВКонтакте и написал ещё какой-то вопрос. Битрикс24 автоматически распознает клиента в любом из каналов, объединит все диалоги с ним в один профиль и сохранит в CRM (доступно только в коммерческих тарифах).
    Анализируйте статистику. Битрикс24 накапливает статистику по Открытым линиям. В отдельном отчёте можно просмотреть все взаимодействия по типу, статусу, источнику, клиенту, наличию записи в CRM, количеству сообщений в диалоге. Также из отчёта видно, в рабочее или нерабочее время состоялся диалог, какой сотрудник отвечает за него, точное время последнего лога. Прямо из таблицы отчёта можно поднять и просмотреть историю и переоткрыть диалог в случае необходимости. Кроме того, пользователь может оценить ответ сотрудника — и эту метрику можно даже включить в KPI.


    В Битрикс24 собирается статистика по всем каналам, нужный канал можно подключить в пару кликов
    Нагрузка менеджеров под контролем. С помощью Открытых линий бизнесу удобно контролировать и по необходимости регулировать нагрузку сотрудников: можно проследить, сколько диалогов открыто у каждого менеджера, сколько сообщений в диалоге, насколько быстро сотрудник закрывает диалоги. Сообщения можно маршрутизировать равномерно и в очереди: в первом случае все менеджеры получат по равному количеству обращений, во втором — сообщение попадает к первому менеджеру, если он не может ответить, второму и т.д. Можно создавать несколько открытых линий и разные очереди сотрудников, так одним вопросы будут попадать к одним специалистам, другие — к другим. Таким образом, можно перераспределять и контролировать нагрузку каждого ответственного.
    Рассмотрим подробно некоторые каналы, чтобы оценить, насколько сложно и сложно ли с ними взаимодействовать.

    Онлайн-чат на сайте

    Представители бизнеса отмечают, что с появлением онлайн-чата на сайте конверсия заметно растёт. Именно поэтому Битрикс24 предлагает онлайн-чат собственной разработки, который также подключается к Открытым линиям.

    Если вам приходилось общаться с консультантами в онлайн-чатах, то вы могли заметить, что зачастую менеджеры отвечают с большой задержкой или, в самых ужасных с точки зрения бизнес-коммуникации случаях, просят оставить номер телефона, чтобы потом перезвонить. При этом перенаправлять клиента в другие каналы — фатальная ошибка, нужно окончательно решать вопрос в том канале, в котором поступило обращение в компанию (проще говоря, в том, который в данный момент выбрал сам клиент). Битрикс24 позволяет сократить время ответа клиент до минимума — сообщение мгновенно попадает к свободному менеджеру. Если же ожидание неизбежно и все заняты, можно настроить кастомный текст автоответа.
    Когда клиент находится на сайте компании или интернет-магазина, он, скорее всего, предпочтет пообщаться с консультантом в чате — это удобно и быстро. Чтобы окно чата появилось на странице, нужно всего лишь разместить автоматически сгенерированный JS скрипт и общаться с клиентами через Битрикс24 в режиме реального времени. При этом сотрудники смогут отвечать клиенту из web-мессенджера Битрикс24, в том числе с десктопной и мобильной версий. То есть, даже если менеджера нет на месте, он сможет ответить со своего смартфона.
    Преимущества онлайн-чата Битрикс24:
    Не обязательно иметь свой сайт — для каждого чата создаётся публичная страница, на которую можно отправить ссылку или разместить её где-то в вебе. Таким образом, вы сможете общаться с клиентами, не имея собственного чата.
    Чат легко встраивается на сайт либо размещается на нём в виде виджета.
    У Битрикс24 есть «волшебный» виджет для сайта — комбинированный. Это одна кнопка, которая при нажатии разворачивается на три кнопочки: онлайн-чат, обратный звонок и веб-форма для заполнения. Таким образом, клиент может выбрать именно тот способ общения, который ему удобен в данный момент. Вся заполненная информация сразу попадёт к менеджеру в CRM.
    Один онлайн-чат – одна открытая линия. Для каждой линии создаётся отдельная очередь менеджеров.
    Легко поставить на любой сайт с помощью автоматически сгенерированного кода. Не нужно знать программирование.
    Настройка внешнего вида — окно чата выглядит так, как требует дизайн вашего сайта, оно не смотрится чуждым навязчивым элементом.
    Настройка параметров показа — можно выбрать, при каких условиях будет показано окно чата.
    Интеграция с CRM — все лиды сохраняются, к ним прикрепляется история переписки, которую можно поднять в любой момент.
    Адаптивный дизайн — онлайн-чат Битрикс24 одинаково уместно смотрится и на полной, и на мобильной версии сайта.

    CRM-формы Битрикс24

    Ещё один способ заполучить лид, даже не имея своего сайта в Интернете, — это CRM-формы Битрикс24. Форма — это анкета с полями для заполнения, ссылку на которую можно разместить где угодно. После заполнения клиентом информация попадает в CRM как лид, контакт, компания или сделка. Форма создаётся максимально быстро, поддерживаются сложные настройки. Менеджеры не упустят ни одной заявки — Битрикс24 сам напомнит о них.

    Сама форма создаётся в Битрикс24 в удобном конструкторе, где вы задаёте параметры полей, меняете их названия, устанавливаете обязательность заполнения. Однородные поля можно объединять в блоки — так пользователь проще воспримет форму и вероятнее будет с ней взаимодействовать. Внутри формы можно настраивать даже зависимость полей: например, вы спрашиваете, откуда о вас узнал клиент и устанавливаете, что если из интернета, вы у него узнаёте ФИО и телефон, а если от знакомых, то уточняете, нет ли у клиента партнёрского купона или скидки. Все данные из форм сохраняются в CRM и остаются там даже после деактивации формы.

    Социальные сети, чаты и мессенжеры

    Если вы ведёте корпоративную страничку в Facebook, то наверняка заметили, что недавно на ней появилась надпись с временем ответа «Обычно отвечает в течение нескольких часов» и с долей отвеченных сообщений. Теперь пользователь точно знает, когда может получить ответ от компании в социальной сети. Появление такой надписи — следствие резко возросшей доли обращений клиентов через различные цифровые каналы (мессенджеры, чаты), в том числе социальные сети.

    Если компания работает в секторе b2b, она может не до конца оценить роль социальных сетей в коммуникациях с клиентами. Хотя бывают исключения — например, некоторые компании ищут партнёров через обращения в официальные группы ВКонтакте или на странице в Facebook, справедливо полагая, что за SMM стоят живые люди.
    Совсем иначе обстоят дела в потребительском сегменте — пользователи общаются в социальных сетях с брендами так же, как со своими друзьями. Общение через мессенджер и социальные сети удобное, дешёвое (например, написать из Уфы в магазин эксклюзивной косметики в Москве гораздо дешевле, чем позвонить туда, особенно, если у компании нет бесплатного номера), доступное за счёт распространения бюджетных полнофункциональных смартфонов. Более того уже появились успешные модели организации продаж через социальные сети и мессенджеры. Соответственно, от компании ждут всех атрибутов общения в социальных сетях: скорости ответа, удобства, персонального внимания.
    Компании же считают, что это долго, дорого и сложно: клиент пишет, нужно выделить ресурс, чтобы постоянно проверять мессенджеры на всех страницах, потом вопрос нужно скопировать и перенаправить коллегам, затем скопировать ответ… В итоге ответ идёт дольше, чем по электронной почте, и клиент остаётся недовольным.
    Битрикс24 в рамках Открытых линий легко объединяет все каналы из социальных сетей, чатов, ботов, мессенджеров и позволяет отвечать на сообщения и перенаправлять их за считанные минуты.
    Вот лишь несколько способов использования Открытых линий в популярных сервисах.
    Instagram — в Битрикс24 попадают все комментарии к вашим публикациям в приложении. Можно писать сообщения длиной до 300 символов, прикреплять до 4 хэштегов.
    ВКонтакте — происходит интеграция с личными сообщениями на странице компании. В работе с сообщениями можно использовать всю функциональность панели чата Битрикс24: смайлики, переадресация чата с историей, CRM-формы, упоминания пользователей и т.д. Группа ВКонтакте подключается максимально просто: достаточно прописать группу, авторизоваться через социальную сеть и сохранить настройки. После подключения и начала работы с сообщениями ваших клиентов станет доступна статистика по группе: количество обращений, какие из них обработаны или закрыты, количество операторов, лидов и т.д. В случае, если вы не уверены в скорости реакции или персонал в какое-то время не сможет оперативно отвечать, можно настроить автоответы.
    Facebook — можно подключить группу.
    Viber — можно присоединяться к публичным и индивидуальным чатам.
    С помощью Microsoft Bot Framework можно подключить Skype, Slack, Kik, GroupMe, SMS, e-mail, Office365 и другие каналы к Открытым линиям в Битрикс24 и принимать обращения ваших клиентов из них. Создание Microsoft Bot Framework не должно вас пугать — даже если его у вас нет, он настраивается прямо в интерфейсе Битрикс24 с пошаговой инструкцией.
    И с каждым релизом к функциональности Открытых линий для существующих 12 цифровых каналов будут добавляться новые возможности и фичи. На бесплатном тарифе доступна только одна Открытая линия — не забудьте оценить все её преимущества.
    Где могут применяться Открытые линии?
    Организация отделов продаж b2b и b2c.
    Организация продаж через группы в социальных сетях.
    Организация работы с клиентами в Интернете, если нет собственного сайта.
    Организация службы технической поддержки пользователей.
    Предоставление справочной информации.
    Любые задачи, предполагающие общение с клиентами в разных цифровых каналах.
    Все контакты, обращения и лиды фиксируются в омниканальной CRM Битрикс24. Таким образом, она объединяет все каналы коммуникаций, строит единый профиль клиента, к которому можно обращаться и для которого можно и нужно готовить персонифицированные предложения. Плюс ко всему, CRM позволяет контролировать нагрузку на менеджеров и регулировать качество обслуживания.  В сочетании с Открытыми линиями компания получает комплексный инструмент продаж и поддержки клиентов. А это прямой путь к высокой лояльности. А как вы общаетесь с клиентами?

  4. ВАЖНЕЙШАЯ страница ВКонтакте Ответить

    22.08.2014
    Сегодня мы поделимся с вами еще одним сценарием борьбы с дублями в CRM Битрикс24. Раннее мы представили поиск дублей при создании новой сущности, а также поиск и работу с дублями при импорте контактов. Сейчас на ваших Битрикс24 уже установлено обновление, в котором появился поиск существующих дублей.
    Думаю много рассказывать о том, для чего нужен этот инструмент не требуется, так как любая компания, работающая с большой базой клиентов, часто сталкивается с ситуацией когда в базе накапливаются дубли. Порой, даже проверка дублей при создании новой сущности может оказаться не совсем эффективной так как сотрудникам проще зафиксировать свой контакт как новый, нежели сравнивать с тем, что уже есть. Ну а учитывая что проверка в Битрикс24 была реализована не сразу, уверена, в вашей базе уже есть с чем поработать.
    Давайте же приступим к поиску и объединению дублей в вашей базе CRM.
    Как найти дубли в CRM?
    Все достаточно просто, поиск выполняется отдельно для каждого списка сущностей: контактов, компаний и лидов.
    Для того чтобы начать работу с дублями, необходимо проиндексировать ваши данные, перейдя в список элементов и нажав на соответствующую ссылку. После индексации можно запускать поиск.

    Чаще всего, основная информация, которую мы получаем от клиентов – это фамилия, имя, телефон и E-mail, поэтому в качестве параметров поиска, мы выбрали именно эти данные.
    На странице контроля дублей вы можете выбрать поля, по которым будет выполнен поиск. Среди контактов дубли проверяются по ФИО, телефону и E-mail, среди компаний дубли можно найти по названию компании, телефону и E-mail.
    Так как лид – это потенциальный клиент, который может выступать и как физическое лицо – контакт и как юридическое лицо – компания, то здесь мы предлагаем сразу выбрать по какому принципу вы желаете искать дубли. Если вы работаете с лидами только как с контактами, то укажите ФИО, если как с компаниями, то выберите название компании. Если возможны оба варианта, то можно отдельно поработать с дублями по контактному лицу, а затем отдельно выполнить поиск по названию компании.


    Как работает поиск дублей?

    В больших компаниях с клиентами могут работать несколько менеджеров, поэтому
    контроль дублей доступен для всех сотрудников, которые имеют доступ к данным CRM. Но каждый сотрудник видит в результате только свои данные и не может объединить схожие контакты другого сотрудника. Т.е. каждый работает со своей базой клиентов.
    Конечно, администратор портала имеет доступ ко всем данным и может объединять любые сущности, которые не прошли контроль дублей.
    Поиск дублей выполнен, что же дальше?
    Здесь начинается самое интересное – процесс объединения найденных дублей.
    Хотелось бы сразу отметить, что операция по объединению дублей пока необратима, в некоторых случаях может привести к потери информации или прав доступа. Мы настоятельно рекомендуем заниматься этим вопросом только ответственным лицам, которые смогут проанализировать данные перед тем как слить все в единую сущность.
    Чуть позже, мы планируем реализовать отдельную страничку с историей объединения дублей, где можно будет посмотреть все действия и даже восстановить элементы, если это будет необходимо.
    Итак, перед тем как начать объединение, обратите внимание, что список построен с учетом некоторых параметров, которые выявляют главную сущность, а к ней уже предлагают возможные дубли.
    Первая, главная сущность определяется не случайно, система проверяет сразу несколько параметров для ее выявления:
    индекс цитируемости – как часто менеджер работает с этим элементом, сколько связей с другими сущностями, сделками, делами, счетами, предложениями.
    дата изменения – та сущность, с которой работали совсем недавно, считается более актуальной нежели другие.
    наполненность карточки – тоже немаловажный критерий, ведь среди двух контактов, у одного из которых заполнено только ФИО, а другого полная карточка, второй явно будет важнее.
    права доступа – этот параметр влияет на порядок данных. Те сущности, которые доступны пользователю только для просмотра, будут отображаться в конце списка, так как объединить их все равно нельзя.

    Затем идет список возможных для этой сущности дублей.
    В списке доступны несколько колонок, которые показывают данные тех полей, по которым выполнялся поиск. Визуально можно сразу увидеть по каким критериям контакты были отмечены как дубли. Дополнительно, система сама подскажет что найдено 2 совпадения по телефону или по e-mail и т.д.
    Если не вы являетесь ответственным за найденный дубль, то можно быстро связаться с ответственным сотрудником, чтобы уточнить у него возможность объединения, уточнить работает ли он с этим клиентом и есть ли какая-то важная информация, которую он хотел бы сохранить. Для осуществления звонка достаточно прямо в списке дублей нажать ссылку Написать или Позвонить в последней колонке.

    Если для уточнения дубля вам требуется более детально ознакомиться с карточкой элемента, можно просто перейти по ссылке.
    Если вы уверены что данные не являются дубликатами, просто выделите элемент в списке и нажмите кнопку «Пропустить»
    В этом случае дубликат будет исключен из списка. Но обратите внимание, что ниже по списку этот же элемент может быть представлен как дубль к другому контакту. Т.е. пропустить означает что выделенные элементы не дубли, но при этом они могут быть дублями к другим.
    Если вы уверены, что сущности действительно являются дублями и хотите объединить их в одну, главную сущность, также выделите данные в списке и нажмите кнопку «Объединить»


    Что происходит при объединении?
    Еще раз прошу вас обратить внимание, что процесс объединения пока необратим. В результате объединения могут быть изменены права доступа, часть информации, такая как история, события ленты, список товаров могут быть удалены, так как основной информацией являются данные в главной сущности.
    Итак, в списке вы видите главную сущность и возможные к ней дубли. При объединении, все данные будут сливаться в главную сущность, при этом множественные поля будут просто дополняться, пустые поля будут заполнены данными с дубля, а вот те поля, которые заполнены и в главной сущности и в дубле не будут объединены.
    Т.е. если есть обычное, не множественное поле и оно заполнено в главной сущности, то в конечном результате, после объединения, именно это значение и будет сохранено. В этом случае лучше сравнить сущности межу собой перед объединением чтобы случайно не удалить важную информацию.
    Все привязки к сделкам, счетам, делам, задачам, будут автоматически изменены. Если раньше сделка была связана с дублем, то после объединения в ней будет ссылка на главную сущность, в которую был слит этот дубль.
    События живой ленты о создании нового дела, счета и т.д. перенесены в главную сущность не будут.
    Права доступа после объединения остаются только у главной сущности, так как все дубли будут просто удалены (пока нет их восстановления). Но если в результате объединения кто-то из менеджеров может потерять доступ к своему контакту, то перед объединением вам будет показано предупреждение.
    Теперь контролировать дубли можно не только при импорте и создании новых данных, но и проверять существующую базу.
    Так как данные постоянно меняются: кто-то создает новые, кто-то удаляет или объединяет свои дубли, рекомендуем при каждом обращении к списку дублей обновлять его по кнопке «Обновить».

    Чуть позже планируем дополнить этот сценарий еще одной страничкой, на которой будет отображаться история работы с дублями. С этой страницы можно будет восстановить элементы, которые были ошибочно объединены.
    Объединение дублей важный и нужный механизм, но на самом деле очень не простой. Я буду рада, если вы поделитесь своими впечатлениями, комментариями, замечаниями. Нам очень важно получить от вас обратную связь, понять, что мы сделали удобный механизм, а если пока нет, то сделать его таким.

  5. Arashibar Ответить

    За прошедший год мною было написано несколько работ, в которых освещались вопросы выбора CRM и обзоры конкретных систем. Но на практике я столкнулся еще с одним важным вопросом по этой теме, который и хотел бы осветить в данной статье. Это вопрос внедрения CRM-системы. Я специально приведу простой, но практический пример, чтобы вы могли быстро разобраться в вопросе и использовать для себя.
    Данная статья будет призвана помочь разобраться в вопросе внедрения CRM и надеюсь будет полезна как специалистам, которые занимаются внедрением CRM, так и тем, кто хочет внедрить ее у себя.
    Представим ситуацию: вроде бы и CRM уже выбрали и готов начать работать в ней, но….с чего начать? Как начать? Подобные вопросы встают перед всеми кто работал начала работу с CRM.
    Приведу классическое определение понятия Внедрение ПО:
    Внедрение программного обеспечения — процесс настройки программного обеспечения под определенные условия использования, а также обучения пользователей работе с программным продуктом. Википедия
    Итак, как следует из определения, систему для начала надо настроить под определенные условия конкретной компании. Вопрос обучения в данной статье мы рассматривать не будем, только вопрос настройки системы.

    С чего стоит начать внедрение CRM-системы?

    Первое, с чего стоит начинать внедрение CRM — это описание бизнес-процесса продажи. В описании бизнес-процесса отражаются следующие моменты:
    из каких этапов состоит процесс продажи
    какие отделы и сотрудники участвуют на том или ином этапе работы
    какие документы при этом генерируются
    какие события необходимо создавать и отражать на каждом из этапов работы
    То есть бизнес-процесс отражает все этапы работы с клиентом от начала и до конца. Обычно бизнес-процесс описывается в формате BPMN (система условных обозначений (нотация) для моделирования бизнес-процессов). Выглядит описание бизнес-процесса так (пример с одного из проектов):

    Впоследствии все этапы продажи будут зафиксированы в CRM-системе в модулях: Лиды, Сделка (с различными этапами), Контакты, Задачи и др.
    В данной статье мы рассмотрим бизнес-процесс оказания услуг от момента регистрации обращения клиента до подписания акта приема-сдачи услуг. Почему я привожу в пример услуги? Потому что это самый простой и наглядный пример. Я буду рассказывать о настройке CRM на примере бизнес-процесса, действующего в моей компании и компаниях моих клиентов, оказывающих услуги.

    Этапы продажи в бизнес-процессе оказания услуг.

    Как правило, в разных компаниях сферы услуг можно выделить примерно один список этапов процесса продажи с небольшими вариациями. Мой процесс продажи выглядит так:
    Первичное обращение потенциального клиента — клиент зашел на landing page, заполнил и отправил форму, или позвонил по указанному номеру телефона, и в CRM-системе происходит регистрация лида
    Выяснение потребности клиента — переговоры посредством телефонных звонков, email-переписки, общения по skype и т. д. с целью выявить потребность клиента
    Подготовка предложения исходя из информации, полученной на предыдущем этапе
    Согласование предложения
    Оказание услуги — этот этап может включать в себя несколько этапов. На разных предприятиях эти этапы и их количество разные в зависимости от специфики услуг, оказываемых компаниями
    Закрытие актов и получение отзывов — подписание документов по результатам проделанной работы
    Итак, рассмотрим последовательно каждый из этапов бизнес-процесса: что происходит на конкретном этапе, как это отражается в CRM, какие настройки необходимо произвести в системе. Сразу хочу отметить, что мы не будем привязываться к конкретной CRM-системе, так как технические тонкости в разных системах отличаются, но в целом модель действий едина.

    1. Первичное обращение потенциального клиента

    При первичном обращении необходимо собрать как можно больше информации о потенциальном клиенте. Такая информация заносится в отдельный вид клиента, который называется Лид. Информация может заполняться вручную, например, при приеме телефонного звонка, либо автоматически при сборе лидов с сайта или landing page. Именно на этом виде создания лида я бы хотел остановиться подробнее.
    Клиент заполняет форму заявки (обратной связи, заказа звонка) на вашем сайте или landing page. Количество полей и их содержимое определяется индивидуально в зависимости от того, какая информация о потенциальном клиенте вам нужна на данном этапе. Поля Имя и Телефон — это минимум, который должен присутствовать в заявке.
    И на данном этапе очень важно определить, откуда потенциальный клиент “пришел” на ваш сайт или посадочную страницу. Расскажу, как это реализовано у меня.
    В Яндекс Директе или Google Adwards я размещаю объявление, например, “Бизнес-консультант дженералист”. Человек, кликая это объявление, переходит на мой сайт. При переходе на сайт в адресной строке браузера система Google или Яндекс передает параметры, откуда “пришел” клиент. В данном случае меня интересуют 2 параметра:
    Поисковая система (Google Adwards или Яндекс Директ)
    Ключевое слово, по которому клиент нашел мое объявление (допустим, бизнес консультант дженералист)

    Соответственно, когда человек заходит на сайт через поисковик, в форме заявки помимо основных полей (телефон, имя и т.д.), есть три спрятанных поля (Поисковая система, Ключевое слово, Источник, который автоматически заполнен адресом сайта). Клиент не знает, что мы о нем уже имеем какую-то информацию, он не видит скрытых полей.

    Почему это так необходимо:
    Вы контролируете, насколько те или иные каналы рекламы эффективны (определяете эффективные поисковые слова и поисковые системы, через которые вас чаще находят)
    Узнаете больше о клиенте непосредственно перед тем, как начать с ним общаться (если он перешел по запросу Консультирование по CRM — это одно, если по запросу Услуги бизнес-консультанта — это другое)
    После заполнения заявки клиентом и ее отправки, данные автоматически передаются в CRM-систему в качестве Лида. Для того чтобы лиды создавались автоматически, необходимо интегрировать CRM-систему с сайтом или посадочной страницей. В момент отправки заявки, клиенту формируется ответ на заявку. У меня он выглядит так: “Спасибо! В ближайшее время я вам позвоню.”
    На основе данных, заполненных клиентом на сайте, в системе CRM автоматически формируется лид, в котором есть те данные, которые были заполнены и те данные, которые он не видит, но которые были “считаны” с него автоматически.

    При формировании лида в CRM-системе, пользователю автоматически создается задача. У меня это выглядит так: “Позвонить лиду такому-то в такое-то время”. Время звонка я определяю так: время регистрации лида+ 1 час. Час я себе даю на то, чтобы связаться с потенциальным клиентом. Если я не звоню, мне постоянно выходит напоминание о задаче в системе. Также можно настроить, чтобы приходили email с задачами и напоминаниями о срочности. Если я не звоню длительное время — мне каждый час приходит уведомление о необходимости позвонить клиенту.
    Мы зафиксировали первичное обращение в CRM-системе. Это лид. Далее необходимо выяснить потребность клиента.

    2. Выяснение потребности клиента

    Что происходит на данном этапе? Я связываюсь с потенциальным клиентом по телефону или посредством email, это отражается в CRM-системе. Для того, чтобы эти данные отражались в CRM-системе, необходимо интегрировать систему с вашей учетной записью и телефонией. По поводу телефонии в CRM вы можете почитать мою статью «Что такое телефония в CRM и как ее выбирать»
    В процессе разговора с клиентом происходит его квалификация, то есть мы понимаем, готов ли потенциальный клиент к сотрудничеству или нет. Если клиент готов обсуждать с вами условия сотрудничества, его необходимо конвертировать в Контакт и создать Сделку. Зачем мы его конвертируем в Контакт? Это значит, что мы можем проследить статистику конвертации лидов в контакты, сделать выводы об эффективности работы, принять управленческие решения.
    В сделке указывается этап “Выяснение потребности клиента”. Также на данном этапе можно сформировать задачи с напоминаниями, фиксирующие договоренности с клиентом о дальнейших взаимодействиях.

    3. Подготовка предложения

    Я подготавливаю предложение исходя из того, как я поговорил с клиентом на предыдущем этапе. На данном этапе вся переписка, все звонки по уточняющим вопросам должны идти только через CRM-систему для того, чтобы четко можно было контролировать историю взаимодействий с клиентом: кто звонил, когда звонил, сколько времени было затрачено на разговор, о чем говорили с клиентом.
    В Сделке устанавливается этап “Подготовка предложения”. Предложение может быть сформировано прямо в CRM-системе. Для этого необходимо ввести информацию об оказываемых услугах в систему. Когда предложение сформировано — оно направляется клиенту, это фиксируется в системе.

    4. Согласование предложения

    Следующий этап, который устанавливается в Сделке — “Согласование предложения”. После отправки предложения я по возможности встречаюсь с клиентом. Если такой возможности нет — веду переговоры по телефону, скайп, почте. Целью переговоров является согласование условий, отправленных клиенту на предыдущем этапе. Все взаимодействия с клиентом фиксируются в системе. При необходимости предложение дорабатывается и снова отправляется клиенту.
    На данном этапе мы отмечаем в Сделке сумму сделки и примерный срок закрытия сделки.

    5. Оказание услуги

    Как я писал выше, этап оказания услуг может включать в себя несколько этапов. Количество и содержание этапов зависит от специфики услуг, оказываемых компаниями. Все взаимодействия с клиентом на данном этапе фиксируются в системе.
    Финансовые вопросы оплаты услуг мы здесь рассматривать не будем. Но вот на что я хочу обратить внимание: многие клиенты делают ошибку, считая, что если клиент оплатил услуги или подписал договор, сделка успешно завершена и ее можно закрывать. Но это не так: CRM это система управления взаимоотношениями с клиентами, а не просто система управления продажами. И сделка считается успешно завершенной, если условия с обеих сторон выполнены, а не просто поступила оплата. Сделку можно закрывать после оказания услуг и закрытия актов.

    6. Закрытие актов и получение отзывов

    После оказания услуги и оплаты формируется документация для закрытия, акт приема-сдачи услуг, который отсылается клиенту. Далее необходимо запросить отзыв от клиента о вашем сотрудничестве. Получение отзывов — я сам придерживаюсь этого и своим клиентам внедряю, чтобы всегда было получение отзыва, отклика от клиента по итогам сотрудничества. После выполнения всех этапов работы сделка закрывается (устанавливается этап “Закрыта и выиграна”.)

    Что нужно для внедрения CRM-системы?

    Резюмирую, что же необходимо для того, чтобы начать работать в CRM-системе:
    описание бизнес-процесса продажи
    отражение стадий бизнес-процесса в этапах сделки в CRM
    интеграция системы с сайтом или посадочной страницей для сбора лидов
    настройка учетной записи электронной почты
    интеграция CRM с телефонией
    В заключение хочу добавить, на какой нюанс необходимо обратить внимание: при всех телефонных звонках, переговорах очень важно иметь скрипт. Скрипт — это последовательность действий, которую должен производить сотрудник (менеджер по продажам) при переговорах с клиентом. Чем подробнее скрипты, чем они расширеннее, тем лучше. Если у вас маленькая компания — наличие скриптов не обязательно, если большая — это уже необходимо.
    Зачем нужны все эти подробности, переходы от одного этапа к другому, фиксация этих данных в системе? Для того, чтобы четко видеть картину работы компании, иметь показатели и отчетность, знать, сколько у вас конвертируется лидов в контакты, со сколькими контактами вы закрываете сделку. Один из главных отчетов CRM-системы — воронка продаж, он формируется на основании данных по этапам сделки. Это отчет, который наглядно отображает количественное соотношение всех сделок на разных стадиях и позволяет планировать работу и принимать управленческие решения.

Добавить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *