Как правильно составить претензию на некачественный товар?

1 ответ на вопрос “Как правильно составить претензию на некачественный товар?”

  1. o_O-Be3_ToRmAz0v-O_o Ответить

    Образец претензии на некачественный товар в адрес продавца, еще этот документ называют «акт рекламации поставщику», оформляется в произвольном виде. Из-за большого числа спорных ситуаций унифицированной формы документа не предусмотрено. Но определены обязательные реквизиты, которые следует в обязательном порядке включить в бланк претензии:
    Информация об организации-покупателе. Отразите полное наименование и регистрационные данные, такие как: ИНН, КПП, фактический и юридический адреса.
    Укажите дату составления рекламации в формате ДД.ММ.ГГГГ.
    Основание, по которому составляется претензия по качеству товара поставщику. Определите реквизиты документа (договора, контракта или соглашения), на основании которого была произведена поставка продукции.
    Характеристика некачественного товара. Подробно опишите все недостатки и отклонения, выявленные при приемке поставленной продукции. Укажите реквизиты акта расхождений, составленного по форме ТОРГ-2.
    Обозначьте требования — это один из самых важных пунктов, которые содержит любой образец претензии по качеству товара. Распишите, какие требования вы предъявляете к продавцу. Это может быть замена продукции, возврат денежных средств, перечисленных в счет аванса, и прочие условия.
    Укажите норму закона. Данный пункт не является обязательным, но указать пункты действующего законодательства, на основании которого составляется претензия, желательно.
    Подписи ответственных лиц, например, руководителя и главного бухгалтера организации-покупателя. Подписи следует заверить печатью учреждения, если таковая имеется.
    Просто составить образец рекламации на некачественный товар недостаточно. Обязательно приложите к нему оригинал товарной накладной на возврат по форме ТОРГ-2, акт возврата, а также другие сопроводительные документы. Например, заключение технической экспертизы и наличие дефектов и несоответствий заявленным условиям качества.
    Претензия на возврат товара поставщику должна быть составлена в двух экземплярах. Обязательно зарегистрируйте документ в журнале исходящей документации. При передаче пакета документов потребуйте с продавца поставить отметку о получении на вашем экземпляре претензии.

  2. Mokree Ответить

    Для одежды, обуви и других сезонных товаров действуют особые правила определения срока для подачи претензии. Его отсчет начинается с наступлением определенного сезона, а не сразу после передачи товара покупателю.
    Если гарантийный срок и срок годности в отношении купленного товара не установлены, действуют следующие временные ограничения для подачи претензии:
    Она может предъявляться, если проблемы с качеством выявлены в разумный срок.
    2 года с даты получения товара – предельный срок, в течение которого покупатель имеет право обратиться к продавцу с требованиями.
    Законом или договором между продавцом и покупателем могут устанавливаться более продолжительные сроки.
    Особый случай – подача претензии по поводу товара, гарантийный срок которого меньше 2 лет. Если недостатки обнаружены по окончании срока действия гарантии, но в пределах двухлетнего периода, есть возможность обратиться с требованиями к продавцу, но при определенных условиях. Придется доказать, что недостатки появились до получения товара покупателем или позже, но по причинам, которые появились до этого.
    Если недостатки существенные, для предъявления претензии покупателю дается больше времени. Он имеет право потребовать бесплатно устранить эти недостатки даже через 2 года после покупки при условии подтверждения, что изъяны появились до передачи товара или по возникшим до этой даты причинам. Претензия может предъявляться до окончания срока службы, а если он не установлен, то в течение 10-летнего срока со дня получения покупки. Существенным считается недостаток, который не может быть устранен, требует несоразмерно больших расходов или временных затрат на устранение либо проявляется повторно, в том числе после устранения.
    При покупке технически сложных товаров, перечень которых утвержден Правительством, покупателю дается 15 дней на подачу претензии. Если нарушить этот срок, рассчитывать на удовлетворение требований можно только в особых случаях:
    У товара существенный изъян.
    Покупкой невозможно было пользоваться больше 30 дней на протяжении каждого года действия гарантии из-за того, что приходилось устранять разные неполадки.
    Недостатки устраняются продавцом дольше, чем предусмотрено законом.

    Сколько ждать решения вопроса?

    Продолжительность рассмотрения претензии зависит от того, какие именно требования в ней предъявляются. В большинстве случаев, если нет необходимости в каких-либо дополнительных операциях с товаром, продавец ограничен 1 месяцем, в течение которого должен решить вопрос покупателя. Это правило действует, если в претензии содержится одно из требований:
    Вернуть сумму, уплаченную за покупку, и возместить ущерб от продажи некачественного товара или предоставления неверной информации о нем.
    Возместить расходы на исправление недостатков товара.
    Уменьшить стоимость товара.
    Максимальный срок, который дается продавцу на выполнение всех требований покупателя, включая время на проведение экспертизы качества, составляет 57 дней. При его нарушении потребитель имеет право обращаться с иском в суд, не дожидаясь ответа на претензию из магазина.
    Для выполнения отдельных требований покупателя, права которого нарушены, предусмотрены следующие сроки:
    Замена товара на аналогичный, но исправный (той же марки, модели и т.д.) с проведением предварительной экспертизы – 20 календарных дней.
    Замена на аналогичный товар с бесплатной доставкой (если он в наличии у продавца) – 7 дней.
    Замена при отсутствии товара и необходимости его заказа (с учетом срока бесплатной доставки) – 30 дней.
    Временное предоставление аналогичного товара до окончания ремонта или экспертизы – 3 дня.
    Возврат средств, уплаченных за товар (в том числе по безналичному расчету) – 10 дней.

  3. Arcanedefender Ответить

    Оформление клиентов претензии на некачественный товар возможно в течение срока гарантии или иного периода времени, установленного правилами договора купли-продажи.
    Разобравшись в ситуации, продавец может выйти из образовавшегося конфликта путём использования одного из нижеперечисленных методов:
    Замена товара, который не удовлетворил покупателя, таким же либо превосходящим по параметрам/цене;
    Ликвидация обнаруженных дефектов;
    Возвращение клиенту оплаченных денежных средств частично или полностью.

    Что должен включать текст претензии?

    Составить претензию на некачественный товар можно в произвольном виде.
    Но вместе с тем мы настоятельно рекомендуем соблюдать определённую последовательность, чтобы в дальнейшем исключить разного рода проблемы и затруднения.
    Претензия на некачественный товар оформляется в том количестве экземпляров, сколько у сделки купли-продажи участников.
    В претензии нужно отразить следующие положения:
    Информация об авторе претензии и о её получателе. Рекламация составляется на имя руководителя магазина/фирмы/иного учреждения, продавшего товар. Заполните информацию о себе: ФИО, контакты для оперативной связи (телефон, электронная почта) и пр.
    Данные о предмете спора. Напишите, что вы купили (полностью, как в чеке/паспорте/гарантийном талоне), по какой цене, когда, где и т.д.
    Описание некачественного товара. Объясните, что конкретно вас не устроило в купленной вещи. Опишите все обнаруженные вами дефекты и укажите на нарушения, которые допустил продавец, в случае, если они имеются.
    Список требований к продавцу. Укажите на желаемый исход дела: ремонт товара, его замена, возврат денег и т.д. Подкрепите ваши требования аргументами, опираясь на ст. 18 и 29 закона о ЗПП, а также другие законодательные нормативы, актуальные для вашего случая. Идеально, если будут не просто приведены претензии к купленному товару, но и представлены ссылки на конкретные законодательные нормы, которые можно расценивать в виде основания для предъявления требований.
    Список прилагаемых документов.
    Дата подачи претензии, ФИО и подпись автора документа.
    Один экземпляр рекламации на некачественный товар нужно отдать сотруднику магазина, а вторую копию заявитель оставляет у себя.
    Внимание

  4. ТАЩУСЬ С ЕЁ АРОМАТА Ответить

    Заказать вывод у специалиста могут:
    Потребитель;
    Продавец;
    Производитель;
    Правоохранительные органы, включая суд;
    Другие лица, у которых есть законные основания для использования объекта исследования (неисправного товара).
    Обращаться к эксперту необходимо письменным заявлением, к которому прикладываются правоустанавливающие и другие документы. Список зависит от конкретной ситуации.
    Покупателю должен понимать, что полученный вывод от специалиста:
    Не решает задач юридического характера;
    Избавлен от правового оценивания ситуации.
    Полученный документ – инструмент, который позволяет защитить интересы покупателя в досудебном или судебном порядке. Чтобы требования, изложенные в претензии, были удовлетворены, ее нужно грамотно применить. Кроме того, продавец может в ответ заказать еще одну экспертизу, вывод в которой может отличаться.
    Суд принимает к рассмотрению оба документа, в результате чего:
    Вызывает на заседание обоих специалистов.
    Выслушивает их доводы в защите экспертных выводов.
    Принимает точку зрения одного из них или назначает судебную экспертизу, которая и будет иметь значение при вынесении решения.
    Услуги эксперта платные, документ обойдется в 8-10 т.р. Их стоимость закладывается в требования, изложенные в претензии или исковом заявлении.

    Сроки для ответа

    Получив претензию, продавец обязан отреагировать в течение установленных законодателем сроков. Предусмотрены следующие действия:
    Удовлетворение требований и замена товара – 7 дней;
    Возврат стоимости покупки – 10 дней;
    Замена товара после проверки его качества – 20 дней.
    Кроме того, продавец обязан предоставить в течение 3 дней аналогичный товар для временной замены, если:
    Объект спора является предметом длительного пользования;
    Ответ по существу требует больше времени, уложиться в отведенные 7 дней не получится.
    В таком случае покупатель имеет право требовать:
    Доставку за счет продавца;
    Компенсацию затрат на доставку своими силами или за непредоставление замены.
    Законом установлено, что к товарам длительного пользования относятся:
    Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
    Бытовая техника и мебель;
    Оружие (гражданское и служебное).
    На практике это выглядит следующим образом. При обнаружении дефекта, например, на мотоцикле, покупатель направляет претензию в магазин. В течение одного-двух дней администрация заведения приходит к выводу:
    Необходима проверка технического устройства;
    Она будет проводиться в течение 3-5 недель и более.
    На третий день администрация магазина связывается с покупателем и предлагает на выбор:
    Другой мотоцикл для временного использования;
    Денежную компенсацию за ожидание.
    В последнем случае соглашение между сторонами оформляется письменно. В этом заинтересован продавец.

  5. РэЙк_БеЗ_ФэЙк Ответить

    Отношения между покупателем и продавцом в случае обнаружения товара ненадлежащего качества регулируются Федеральным Законом «О защите прав потребителей». Так, в нем указано, что в случае выявления недостатков в приобретенном имуществе, его можно вернуть обратно в магазин (ст.18).
    При этом продавец совершает одно из двух действий:
    Возвращает стоимость покупки;
    Проводит обмен на аналогичный товар соответствующего качества.
    То есть, продавец обязан (ключевое слово) совершить эти действия при условии, что в покупке обнаружены недостатки, дефекты и т.п. Исключение из этого правила – во время купли-продажи эти недостатки были заранее оговорены, покупатель сознательно соглашался совершать такую покупку.
    Оформляется это следующим образом:
    В платежных документах или в гарантии делается пометка о наличии недостатков.
    Приобретатель расписывается о том, что знает о наличии дефектов.
    Отсутствие таких письменных свидетельств не в пользу продавца. Устную договоренность сложно доказать в суде, недобросовестный покупатель можно воспользоваться этим и потребовать возврат денег либо обмен в течение гарантийного срока.
    Особое отличие претензии от заявления – позволяет предъявлять требования продавцу в течение всего гарантийного срока на товар. Заявлением можно обменять или вернуть покупку в течение 1-2 недель.
    Процедура возврата нередко сопровождается активным противодействием со стороны продавца, которому сопутствуют конфликты и оскорбления. Грамотно составленная и поданная претензия позволяет избежать этих неприятностей.
    Чтобы это сделать, необходимо:
    Соблюдать правила и рекомендации составления таких документов;
    Правильно подавать документ, чтобы на руках оставались доказательства.
    Такой подход повышает шансы на досудебное урегулирование спора в кратчайшие сроки. При этом заявитель минимально контактирует с продавцом, рассмотрение вопроса происходит в правовом поле.

    Составляем письмо в магазин

    Чтобы правильно заполнить обращение продавцу, приобретатель может:
    Самостоятельно составить документ, следуя приведенным ниже рекомендациям;
    Обратиться к специалистам в сфере права за помощью.
    Юридическая помощь необязательно обойдется в какую-то сумму. Во-первых, можно обратиться за бесплатной консультацией, на которой юристы:
    Подскажут, как правильно заполнить документ.
    Представят образец претензии, по аналогии с которой можно самостоятельно составить грамотное обращение.
    Помощь специалистов в сфере права можно получить:
    При очном посещении офиса;
    Через онлайн-ресурсы юридической поддержки (в том числе и бесплатной).

    Правильное оформление: заполняем образец

    К рассматриваемому документу предъявляются некоторые требования. Их соблюдение придает юридический вес, упрощает ведение спора в досудебном и судебном порядке.
    Начиная спор с продавцом из-за некачественного товара, нужно учесть, что конфликт может закончиться в суде. Последний выносит решение, опираясь на документальные доказательства. Их сбором необходимо обеспокоиться не в тот момент, когда принято решение о составлении иска, а с самого начала спора, еще на стадии подготовки к первому обращению к продавцу.

  6. Фризер Ответить

    В каком случае опираться?
    Статья 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»
    Предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге).
    Статья 18 того же закона
    Продажа товара ненадлежащего качества.
    Статья 23.1
    Нарушение сроков передачи товара.
    Статья 25
    Обмен товара, не подошедшего по размеру (фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации).
    Статья 26.1
    Продажа товара дистанционным способом.
    Статья 28
    Нарушение сроков выполнения работы.
    Статья 29
    Обнаружение недостатков выполненной работы.
    Статья 32
    Отказ потребителя от исполнения договора.
    Статья 35
    Повреждение вещи/материала потребителя, переданной исполнителю.

    3 часть – результативная

    В ней стоит заявить о своих требованиях.
    Например, напишите, что просите провести ремонт и экспертизу товара, либо желаете вернуть средства за него.
    Обычно претензия оформляется сразу в двух экземплярах. Одна передается компании продавца, другая копия остается у потребителя. В ней, в конце, лицо, ее принимающее, должен расписаться и поставить дату принятия.

    Образец стандартной претензии такой:


    Придерживайтесь его, когда будете составлять свою претензию.
    Приведем несколько примеров, чтобы было легче описывать ситуации:

    Пример 1:

    Пример 2:

    Пример 3:

    Образец претензии на возврат денег за товар с существенным браком

    Воспользоваться другим образцом претензии следует, когда товар вы приобрели с существенным недостатком. Такая неисправность обычно возникает повторно – и даже после проведенного ремонта товара.
    Претензия оформляется по таким же правилам, как и стандартная. Вот только добавляются другие важные строки, указывающие на существенный дефект товара.

    Образец претензии такой:


    Следуйте ему, и тогда проблем с оформлением не возникнет.

    Образец претензии на возврат денег за бракованный технически сложный товар

    При обнаружении неполадок в технически сложном товаре, вы имеете полное право потребовать вернуть средства за покупку.

    Воспользуйтесь такой формой претензии:


    Как вы видите, претензия оформляется точно так же, как и стандартный образец, по тем же правилам. Но в этом варианте дописываются права потребителей, которые приобрели некачественный технически сложный товар, а также выдвигаются требования в соответствии с другими статьями Закона «О защите прав потребителей».
    Помните, что по окончании написания документа оставьте немного места для расписки, которую следует взять со специалиста компании продавца.

    Образец претензии на обмен некачественного товара без возврата денег за него

    Гражданин, купивший бракованный товар или продукцию с дефектом, может попросить ее обменять на такую же. Для этого следует устно обратиться в компанию, где приобретали товар – а затем, если откажут в замене, написать заявление.

    Претензия оформляется по такому образцу:


    Меняется мотивирующая часть и требования заявителя.
    В конце обязательно возьмите расписку с лица, принимающего заявление.
    Помните, что замена товара может производиться незамедлительно после обращения.

    Образец заявления-жалобы на гарантийный ремонт некачественного товара

    В том случае, когда на товар имеется гарантия, гражданин может рассчитывать на его бесплатный ремонт.
    Лучше обратиться в сервисный центр с письменным заявлением-претензией, тогда вопрос будет решаться быстрее.

    Образец заявления-жалобы такой:


    Как вы поняли, можно изменять заявление, в зависимости от ситуации. Требования стоит выдвигать те, которые должен выполнять производитель – или компания, реализующая товар.
    Например, вы вправе требовать не только произвести гарантийный ремонт, но и выдать вам на замену такой же, по техническим параметрам, товар.
    Обычно берется расписка, подтверждающая получение заявления.
    Кроме того, претензия оформляется в двух экземплярах, не забывайте!
    Остались вопросы? Просто позвоните нам:

    Санкт-Петербург
    8 (812) 627-14-02;
    Москва
    8 (499) 350-44-31

  7. Arazar Ответить

    Документ включает в себя:
    Наименование продавца, его официальный адрес и контактные телефоны – сведения берутся из ЕГРЮЛ;
    Фамилию, имя и отчество, адрес регистрации заявителя.
    Наименование обращения – претензия на возврат денег за товар ненадлежащего качества.
    Обстоятельства покупки – дата, номер чека или квитанции, уплаченная сумма, выписанный гарантийный талон или его отсутствие.
    Как выявлен дефект, неисправность, в чем это проявляется.
    Ссылки на положения действующего законодательства (как правило, статьи Главы 2 Закона о защите прав потребителей).
    Требования к продавцу – возврат денег за покупку.
    Перечень прилагаемых документов.
    Дата и подпись.
    Так пишется досудебная претензия с требованием вернуть деньги за товар ненадлежащего качества. Обязательно нужно соблюдать требования, предъявляемые к шапке документа – указание реквизитов продавца и покупателя, точное название. Ошибки и неточности в этом разделе дают основание получателю претензии проигнорировать обращение или намеренно затянуть с ответом.

    Дополнительные документы для досудебной жалобы

    Кроме чеков и квитанции, к обращению прилагаются:
    Фото, видео и аудио материалы.
    Письменные свидетельские показания.
    Вывод эксперта.
    Если до направления досудебной претензии имело место общение с продавцом, которое не увенчалось успехом, его рекомендуется записать. И показания, и видеоматериалы используются в случае утери платежных документов.
    Выше указано – отсутствие чека или квитанции не лишает права на возврат денежных средств, но сам факт покупки придется доказывать с помощью указанных доказательств. В частности, видеоматериалы можно получить из камер видеонаблюдения магазина или соседних торговых точек.
    Сложнее с доказательством неисправности товара не по вине покупателя. Понадобится экспертная оценка, которая оформляется письменным выводом. О проведении заведомо сообщаются заинтересованные лица, согласуется дата оценки. Копия полученного вывода специалиста направляется вместе с претензией.

    Сроки рассмотрения

    На возврат денежных средств законом отведено 10 дней. К этому сроку нужно добавить время на пересылку почтовых отправлений, если претензия направляется заказным письмом.
    Однако продавцы применяют разные уловки, чтобы не придерживаться установленного законом срока. Наиболее характерные из них:
    Необходима экспертиза, ответ будет через 20 дней;
    Магазин не возвращает денег, проводит только ремонт;
    Сумма возвращается частично, поскольку покупатель уже попользовался покупкой;
    Отсутствие упаковки или чека не позволяет выполнить требования заявителя.
    Все эти аргументы незаконны. Покупателю необходимо получить письменный ответ, который прикладывается к материалам дела и будет использован для начисления неустойки.

  8. -->faRAOн<-- Ответить

    В этом случае претензия отправляется заказным письмом с уведомлением. Если у вас есть возможность прийти в магазин с двумя знакомыми, при отказе продавца взять претензию, укажите на втором экземпляре, на котором продавец должен был расписаться в получении, «От подписи отказался в присутствии свидетелей». Далее указываются фамилии лиц и их подпись. При необходимости, если дело дойдет до суда, они могут быть вызваны для дачи показаний и подтвердят, что факт отказа от принятия претензии имел место.

    В какой срок можно обратиться за заменой товара

    Обратиться за заменой некачественного товара можно на протяжении действия срока гарантии, если он установлен. Если нет — в течение двух лет с даты покупки (ч. 5 ст. 19 ФЗ ОЗПП). В последнем случае покупателю придется доказывать, что вещь пришла в негодность не из-за неправильной эксплуатации, а из-за наличия скрытых дефектов. Только после проведения экспертизы товара ненадлежащего качества, которая оплачивается покупателем, и получения акта, подтверждающего наличие дефекта по вине производителя, товар подлежит замене.
    Если на товар установлен срок службы (если срока службы нет, то в течение 10 лет со дня покупки), при обнаружении у товара существенного недостатка можно обратиться с требованием замены товара к изготовителю, а не к продавцу. В этом случае покупателю также придется доказывать, что поломка произошла не по его вине. Стоимость экспертизы оплачивает сам покупатель, и потраченные средства ему не возмещаются.

    Срок рассмотрения претензии

    В соответствии со статьей 21 ФЗ «О защите прав потребителей», на рассмотрение претензии исполнителю дается 7 дней, по истечении которых он должен либо заменить некачественный товар, либо назначить проведение экспертизы, либо дать отказ в удовлетворении требования покупателя. Отсутствие любого из этих действий расценивается, как нарушение закона и дает покупателю право обратиться в суд. Если требуется проверка качества товара или экспертиза, на рассмотрение претензии отводится 20 дней.

  9. Androlmeena Ответить

    Хоть «претензия» и составляется в произвольной форме, но существует целый перечень правил составления подобного документа. К ним относятся:
    Документ должен писаться на имя директора торгового заведения, с указанием фамилии, имени и отчества. В случае, когда данные директора не известны, то указывается название магазина.
    Вверху справа указываются данные потребителя (адрес, ФИО, телефон).
    Далее должно быть изложение сути обращения и претензии. Проблема должна описываться четко и понятно. Обязательно надо указать дату приобретения товара, наименование и описать все дефекты, являющиеся причиной составления документа.
    Изложить требование, которому относится возврат товара и возвращение денег, замена изделия или вещи на аналог надлежащего качества, выполнение ремонта за счет продавца, а еще снижение стоимости.

    Механизм вручения заявления — жалобы продавцу некачественной покупки

    Для того, чтобы правильно вручить «претензию» продавцу бракованного товара нужно в первую очередь сделать копию данного документа, а также копию товарного чека и гарантийного обязательства. Весь этот пакет документов вручается непосредственно директору магазина или старшему продавцу. Крайне важным в таком действие является отметка торгового заведения о получении заявления – жалобы, в виде подписи и печати, которая должна ставиться на экземпляре «претензии», остающейся у потребителя.
    Бывают случаи, когда сотрудники торгового заведения наотрез отказываются принимать указанное заявление – жалобу. При возникновении подобного случая комплект указанных выше документов надо отправить письмом с уведомлением через почтовое отделение. Датой получения «претензии» будет считаться день получения письма. В случае, когда торговое заведение продолжает игнорировать поданное заявление – жалобу, то потребителю нужно обратиться в комитет по защите прав потребителей. Деятельность данного органа направлена на отстаивание прав покупателей и воздействие недобросовестных продавцов.
    Как вернуть некачественный товар в магазин и получить деньги обратно, расскажет видеоматериал:

  10. VideoAnswer Ответить

Добавить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *