Как правильно составить претензию на некачественный товар в магазин?

22 ответов на вопрос “Как правильно составить претензию на некачественный товар в магазин?”

  1. Vikigucu Ответить

    Нередкими считаются ситуации, когда покупатели обнаруживают, что чек был ими утерян.
    В такой ситуации возврат товара все равно возможен, причем пользоваться для этого можно тремя разными способами:
    Использование другого документа, подтверждающего совершение покупки в магазине. Для этого допускается применять гарантийный талон или квитанцию, а также разные заполненные технические документы. Нередко используются даже фирменные упаковки или штрих-код.
    Привлечение свидетелей. Если покупка осуществлялась с друзьями, то можно пригласить их в качестве очевидцев. Также желательно обращаться непосредственно к продавцу, который помогал в выборе или приобретении товара. Но этот способ сопровождается некоторыми сложностями. Дело в том, что нужный продавец может не работать в магазине во время прихода покупателя, а также он может его не вспомнить.
    Обращение в Роспотребнадзор или другую организацию, защищающую права потребителей. Также этот метод предполагает обращение в суд. Это особенно актуально, если приобреталась действительно дорогостоящая вещь, которой невозможно пользоваться по назначению за счет дефекта.
    Желательно попытаться решить вопрос мирным путем с помощью общения с продавцами или руководством магазина.

    Что делать в случае отказа

    Если после передачи претензии в магазин покупатель не получает какой-либо ответ, то это говорит о том, что руководство компании просто игнорирует данный документ.
    Как написать претензию на некачественный товар? Подробнее в этом видео:
    В этом случае сначала надо убедиться, что претензия была получена директором, для чего надо подождать не меньше 10 дней после того, как она будет передана работнику магазина. Если после этого срока отсутствуют какие-либо действия со стороны торговой организации, то составляется исковое заявление в суд.
    Какие правила гарантийного ремонта в компании Samsung? Смотрите по ссылке.

  2. zundik Ответить

    Интересы покупателей на государственном уровне полностью защищает Гражданский кодекс РФ и соответствующий закон о защите прав потребителей. В нем четко указывается, что если после приобретения, покупатель обнаруживает недостатки, повреждения (полученные в магазине, в процессе транспортировки или изготовления), а также заводской брак, он имеет полное право вернуть его обратно в магазин и получить обратно потраченные на него деньги в полном объеме.
    Претензия имеет срок действия на весь гарантийный период, указанный в документации. Если гарантийный срок отсутствует, то он устанавливается законом автоматически на два года со дня покупки товара.
    Основные законные положения, которые защищают покупателя, следующие:
    Статья 21 в законе «О защите прав потребителя».
    Статья 475 Гражданского кодекса РФ.
    Также во время разбирательств рекомендуется подкреплять свою позицию следующими документами:
    Статья 309 ГК РФ гласит о том, что продавец должен выполнять свои обязательства перед покупателем, согласно закону.
    В статье 310 ГК РФ указывается, что односторонний отказ от выполнения своих обязательств не допускается.
    В законе о «Защите прав потребителей» четко написано, что доставку крупногабаритных грузов (товаров) осуществляет продавец за свой счет. Если такая услуга отсутствует, то продающая сторона должна ПОЛНОСТЬЮ перекрыть расходы потребителя на транспортировку после соответствующего требования.
    Статья 503 ГК РФ описывает, что клиент имеет полное право вернуть некачественный товар на точку продажи, если в гарантийный срок был обнаружен брак.
    В 18 статьей того же закона «О защите прав потребителей» говорится, что продавец ОБЯЗАН принять некачественный товар и вернуть деньги, даже если у покупателя отсутствует товарный или кассовый чек.
    Обратите внимание! В процессе составления рекламации, используя образец письма-претензии о некачественном товаре, свою позицию потребитель должен подтвердить одним из вышеприведенных нормативных актов.

  3. dmtrjbbk Ответить

    25 августа 2015 года мной, Петровым Иваном Дмитриевичем, в магазине «Аста» был куплена стиральная машина «Indesit IWUB 4085» за 14 000 р., кроме того, я оплатил доставку в сумме 500 р.
    Гарантийный срок, назначенный производителем «Indesit», составляет три года, эта информация содержится в гарантийном талоне, полученном при покупке. Этот срок истекает 25 августа 2018 года.
    12 сентября 2015 года стиральная машина вышла из строя.
    По гарантийному талону в авторизованном центре был выполнен ремонт насоса и установлены новые комплектующие. Однако через 2 недели, 25 сентября 2015 г. техника вновь перестала работать. Я снова обратился в сервис, где мастер подтвердил, что вновь из строя вышел насос. Поскольку на складе не было требуемых деталей, замена насоса выполнена не была. Использование стиральной машины с 25 сентября 2015г. и до нынешнего дня невозможно.
    Итак, в стиральной машине был выявлен существенный недостаток, который проявился неоднократно, кроме того, он проявился даже после первоначального устранения.
    Согласно п. 1. ст. 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» покупатель при выявлении в товаре недостатков, которые не оговаривались продавцом при заключении сделки, имеет право отказаться от выполнения договора купли-продажи и требовать возвращения уплаченных за товар денежных средств.
    При этом потребитель может требовать возместить убытки, которые были причинены использованием товара ненадлежащего качества. На основании всего изложенного:
    Вернуть мне выплаченную за стиральную машину сумму в размере 14 000 р. и 500 р. за доставку то есть в итоге всего 14 500 р.
    Если продавец откажет мне в выполнении перечисленных требований, мне придется подать исковое заявление о возмещении ущерба в суд.
    Прошу сообщить письменно о принятом решении.
    Приложения:
    Гарантийный талон на стиральную машину (копия)
    Товарный чек (копия)
    Кассовый чек (копия)
    Квитанция об оплате доставки (копия)
    Документ о проведении ремонта (копия)
    Петров Иван Дмитриевич                                                                                       30 октября 2015 г.
    Как правило, если покупатель грамотно подает жалобу и разбирается в законодательстве, продавец старается не доводить дело до суда. Требования будут выполнены, и вы либо получите деньги назад, либо магазин оплатит ремонт товара, либо вам будет предоставлена аналогичная продукция. Если дело дошло до судебного разбирательства, потребуется предоставить как можно больше доказательств своей правоты.
    Правильно составить претензию вас научит тематическая видеоконсультация:

  4. follower1 Ответить

    Не соответствующий товар допустимым нормам, или он имеет один и более браков считается некачественным товаром. Это когда:
    Предоставленный товар, даже немного, не соответствует законным требованиям или изменениям, прописанным в нормативных документах.
    Товар не подходит под требования, указанные в договоре сотрудничества.
    Нет соответствия целям, к которым должен применяться товар.
    Товар не имеет ничего общего с представленным образцом или описанием.
    Товар может считаться некачественным, даже если отмечен один из выше представленных пунктов. Детальный анализ и проверка на соответствие позволяет правильно определить статус товара.

    Форма претензии

    Покупателю следует детально изучить образец, как написать претензию на некачественный товар. Любой продавец будет стараться сделать всё возможное, чтобы остаться невиновным и сохранить свою прибыль.
    В процессе долгой практики, были выработаны правила, как правильно составить претензию на некачественный товар. В ней важно указать следующее:
    информацию о покупке: в какое время и где она была совершена;
    описание товара, то есть его модель, марка, комплектация и другие характеристики;
    описание выявленных дефектов;
    что при наличии повреждений, товар становится непригодным к использованию;
    Для того, чтобы правильно составить письмо–претензию, желательно указать на необходимость проведения экспертизы. После её проведения, не останется ни каких сомнений об источнике происхождения дефекта. Если подтвердится, что товар был куплен с дефектом, затраты на экспертизу полностью ложатся на продавца.

  5. ghmot Ответить

    Отношения между покупателем и продавцом в случае обнаружения товара ненадлежащего качества регулируются Федеральным Законом «О защите прав потребителей». Так, в нем указано, что в случае выявления недостатков в приобретенном имуществе, его можно вернуть обратно в магазин (ст.18).
    При этом продавец совершает одно из двух действий:
    Возвращает стоимость покупки;
    Проводит обмен на аналогичный товар соответствующего качества.
    То есть, продавец обязан (ключевое слово) совершить эти действия при условии, что в покупке обнаружены недостатки, дефекты и т.п. Исключение из этого правила – во время купли-продажи эти недостатки были заранее оговорены, покупатель сознательно соглашался совершать такую покупку.
    Оформляется это следующим образом:
    В платежных документах или в гарантии делается пометка о наличии недостатков.
    Приобретатель расписывается о том, что знает о наличии дефектов.
    Отсутствие таких письменных свидетельств не в пользу продавца. Устную договоренность сложно доказать в суде, недобросовестный покупатель можно воспользоваться этим и потребовать возврат денег либо обмен в течение гарантийного срока.
    Особое отличие претензии от заявления – позволяет предъявлять требования продавцу в течение всего гарантийного срока на товар. Заявлением можно обменять или вернуть покупку в течение 1-2 недель.
    Процедура возврата нередко сопровождается активным противодействием со стороны продавца, которому сопутствуют конфликты и оскорбления. Грамотно составленная и поданная претензия позволяет избежать этих неприятностей.
    Чтобы это сделать, необходимо:
    Соблюдать правила и рекомендации составления таких документов;
    Правильно подавать документ, чтобы на руках оставались доказательства.
    Такой подход повышает шансы на досудебное урегулирование спора в кратчайшие сроки. При этом заявитель минимально контактирует с продавцом, рассмотрение вопроса происходит в правовом поле.

    Составляем письмо в магазин

    Чтобы правильно заполнить обращение продавцу, приобретатель может:
    Самостоятельно составить документ, следуя приведенным ниже рекомендациям;
    Обратиться к специалистам в сфере права за помощью.
    Юридическая помощь необязательно обойдется в какую-то сумму. Во-первых, можно обратиться за бесплатной консультацией, на которой юристы:
    Подскажут, как правильно заполнить документ.
    Представят образец претензии, по аналогии с которой можно самостоятельно составить грамотное обращение.
    Помощь специалистов в сфере права можно получить:
    При очном посещении офиса;
    Через онлайн-ресурсы юридической поддержки (в том числе и бесплатной).

    Правильное оформление: заполняем образец

    К рассматриваемому документу предъявляются некоторые требования. Их соблюдение придает юридический вес, упрощает ведение спора в досудебном и судебном порядке.
    Начиная спор с продавцом из-за некачественного товара, нужно учесть, что конфликт может закончиться в суде. Последний выносит решение, опираясь на документальные доказательства. Их сбором необходимо обеспокоиться не в тот момент, когда принято решение о составлении иска, а с самого начала спора, еще на стадии подготовки к первому обращению к продавцу.

  6. d/k Ответить

    Образец претензии на некачественный товар в адрес продавца, еще этот документ называют «акт рекламации поставщику», оформляется в произвольном виде. Из-за большого числа спорных ситуаций унифицированной формы документа не предусмотрено. Но определены обязательные реквизиты, которые следует в обязательном порядке включить в бланк претензии:
    Информация об организации-покупателе. Отразите полное наименование и регистрационные данные, такие как: ИНН, КПП, фактический и юридический адреса.
    Укажите дату составления рекламации в формате ДД.ММ.ГГГГ.
    Основание, по которому составляется претензия по качеству товара поставщику. Определите реквизиты документа (договора, контракта или соглашения), на основании которого была произведена поставка продукции.
    Характеристика некачественного товара. Подробно опишите все недостатки и отклонения, выявленные при приемке поставленной продукции. Укажите реквизиты акта расхождений, составленного по форме ТОРГ-2.
    Обозначьте требования — это один из самых важных пунктов, которые содержит любой образец претензии по качеству товара. Распишите, какие требования вы предъявляете к продавцу. Это может быть замена продукции, возврат денежных средств, перечисленных в счет аванса, и прочие условия.
    Укажите норму закона. Данный пункт не является обязательным, но указать пункты действующего законодательства, на основании которого составляется претензия, желательно.
    Подписи ответственных лиц, например, руководителя и главного бухгалтера организации-покупателя. Подписи следует заверить печатью учреждения, если таковая имеется.
    Просто составить образец рекламации на некачественный товар недостаточно. Обязательно приложите к нему оригинал товарной накладной на возврат по форме ТОРГ-2, акт возврата, а также другие сопроводительные документы. Например, заключение технической экспертизы и наличие дефектов и несоответствий заявленным условиям качества.
    Претензия на возврат товара поставщику должна быть составлена в двух экземплярах. Обязательно зарегистрируйте документ в журнале исходящей документации. При передаче пакета документов потребуйте с продавца поставить отметку о получении на вашем экземпляре претензии.

  7. IDLeon Ответить

    Обнаружение существенного недостатка, из-за которого вещь невозможно использовать по назначению совсем или частично – производственный брак, поломки, возникающие по вине продавца (неправильное хранение, неосторожная транспортировка, прочее);
    Несоответствие товара заявленным на него характеристикам, например, отсутствие функционала, который был заявлен до покупки;
    Нахождение товара в ремонте больше 30 дней в году по совокупности.
    Претензия о возврате денежных средств за некачественный товар (образец которой ниже) в обязательном порядке сначала подаётся непосредственно продавцу. Если нарушения продавцом не признаются, подаётся жалоба вышестоящим организациям (образец также есть ниже в статье). Причина возврата должна быть указана в заявлении.
    Если дефект визуально не виден, продавец имеет право отправить товар на экспертизу. Оплачивается таковая продавцом, но если обнаружится, что вина поломки лежит не на производителе и не на продавце, последний может взыскать стоимость экспертизы с покупателя.
    При проведении экспертизы, чтобы избежать фальсификации результатов, вы имеете право присутствовать лично. О своём намерении необходимо указывать в претензии сразу, иначе продавец на законных основаниях проведёт её без вашего участия.
    Требование о возврате денежных средств за купленный некачественный товар будет признано правомерным лишь в том случае, если вы подали заявление продавцу своевременно, и когда будет подтверждено, что вина лежит на магазине или производителе. Если причиной поломки стали ваши собственные действия, неправильная эксплуатация товара, подавать жалобу не имеет смысла – причина обнаружится при первой же экспертизе. В том случае, если поломка возникла по вине курьерской службы, службы доставки, продавец за их работу не несёт ответственности, жалобу следует подавать именно виновникам.
    В случае когда в магазине досудебную претензию на возврат денег не принимают, её нужно отправить заказным письмом с уведомлением.

  8. cylllka Ответить

    При личной подаче жалобы, ее можно передать любому должностному лицу в магазине. Это может быть администратор, менеджер, юрист или даже сам продавец. То есть необязательно передавать ее лично в руки директору.
    Если мы предъявляем претензии магазину лично, нужно попросить, чтобы лицо, которое принимает документы, поставило подпись о вручении на втором экземпляре. Хорошо, если кроме подписи будет поставлена печать организации, однако, как правило, для суда достаточно и подписи.

    Сроки ответа

    Выше мы рассмотрели, как пишется жалоба, куда ее подавать. В этом пункте рассмотрим сроки ответа на обращение.
    По Закону «О защите прав потребителей» срок ответа на претензию будет зависеть от того, какие требования в ней выдвинул покупатель. Согласно этому закону, продавец обязан в 10-тидневный срок осуществить возврат денежных средств. Не позднее, чем через неделю, заменить товар на аналогичный (если товара нет на складе, то срок может быть увеличен до 30 дней).
    Если потребитель выдвинул требование об устранении неисправностей, у продавца на это есть 45 дней. При этом в трехдневный срок продавец должен предоставить во временное пользование замену товара. Если покупатель произвел ремонт за свой счет, то продавец обязан возместить сумму ремонта в десятидневный срок.

  9. kostj71 Ответить

    В случае проведение проверок и экспертиз – уведомить заявителя о времени и месте проведения экспертизы.
    Рассмотреть данную претензию в сроки, установленные законом.

    Ремонт некачественной продукции

    Алексей в магазине электроники и бытовой техники купил ноутбук марки ASUS VivoBook 14 X405UA. Спустя 25 дней после совершения покупки стало ясно, что возникли проблемы с зарядным устройством ноутбука, и на основании этого факта Алексеем была составлена претензия, в которой были указаны следующие требования:
    В кратчайшие сроки провести ремонтные работы и выдать по их завершению подтверждающую документацию.
    На время проведения ремонта предоставить во временное пользование аналогичную модель устройства.
    В письменном виде указать срок, который потребуется для выявления и устранения дефекта.

    Обмен бракованного товара

    Сергей приобрел мотоблок, который планировал использовать на приусадебном участке, но при первой же попытке завести технику ее мотор сгорел. Покупателем была написана претензия, содержащая требование на обмен товара:
    Требую заменить приобретенный мной товар на аналогичный (либо товар другой марки).
    В случае проведения проверок качества – прошу оповестить меня о времени и месте их проведения для обеспечения моего присутствия. Товар для проведения экспертиз будет предоставлен мною в личном порядке.

    Необходимые документы

    К составленной претензии необходимо приложить:
    Документы, подтверждающие факт совершения покупки и оплаты товара (кассовые и товарные чеки, гарантийные талоны, квитанции к приходным ордерам или прочие документы, в которых есть отметка магазина). Любой из перечисленных выше документов должен быть подписан продавцом и содержать сведения о наименовании юр. лица.
    Гарантийный талон. Этот документ потребуется в том случае, если претензия составлена относительно того товара, покупка которого была совершена более чем 14 дней назад, но при этом он находится на гарантии.
    Копия паспорта заявителя. В некоторых случаях магазин требует предъявление этого документа, хотя на законодательном уровне это требование и не утверждено.
    Акт о проведении экспертизы или осмотра из сервисного центра и квитанция об оплате этой услуги.

    Как вручить?

    Претензию на некачественный товар можно подать разными способами:
    Лично. Для этого потребуется посетить магазин, в котором была совершена покупка. Претензионное заявление должно быть вручено уполномоченному лицу, которым может являться администратор магазина или юрист организации. Проследите, чтобы на втором экземпляре документа была поставлена отметка о том, что ваше заявление принято – подпись сотрудника, его Ф. И. О., должность и дата принятия. Сверху должна стоять печать юридического лица.
    Почтой России. В таком случае документ следует отправить на имя организации заказным письмом с обязательным уведомлением о вручении. При этом, у вас на руках должны остаться подтверждающие отправку письма документы – чек и уведомление.
    Также допускается отправка претензии курьерской службой. В этом случае также требуется сохраниться все сопутствующие документы – они могут пригодиться впоследствии в том случае, если спор не будет улажен мирным путем.

    Сколько дней рассматривается?

    Срок ожидания ответа на претензию потребителя напрямую зависит от требований, изложенных в ней:
    Если требуется произвести обмен на аналогичный товар – 7 дней (п.1 статьи 21 ФЗ «О защите прав потребителей»).
    Если предусматривается обмен на исправно работающий аналог приобретенной модели, а в наличии у продавца ее нет – 20 дней (п.1 статьи 21 ФЗ «О защите прав потребителей»).
    Если потребитель требует полного возврата стоимости товар – 10 дней (п.1 статьи 22 ФЗ «О защите прав потребителей»).
    При заявленных требованиях о проведении ремонта дефектного товара за счет средств продавца – 45 дней (п.1 статьи 20 ФЗ «О защите прав потребителей»).

  10. arttdat Ответить

    Если вам отказали незаконно, без объяснения причины или если ваше заявление вовсе проигнорировали, то вы имеете полное право подавать заявления с претензиями на нарушение прав потребителя. Их могут принять либо в Роспотребнадзоре, либо в суде.
    Начнем с Роспотребнадзора – главной надзорной службы, отвечающей за соблюдение «Закона о защите прав потребителей». Обратиться в неё достаточно просто, сделать это можно так же, как и пожаловаться в магазин – образец претензии на некачественный товар останется прежним, потребуется только изменить заголовок и немного подправить само заявление, указав в нём ответ от магазина. Заявление рассматривается 30 суток, после чего Роспотребнадзор выносит соответствующее постановление, которое обязательно должно быть выполнено магазином.
    С судом все немного сложнее. Он является последней инстанцией, которая может вам помочь, и обращаться в него следует с помощью искового заявления. Его будут рассматривать 5 – 7 суток, после чего вам придет уведомление о начале слушаний. Во время этих самых слушаний вам придется доказать, что был нарушен закон «О защите прав потребителей», и ваши требования обоснованны и законны. Для этого лучше сразу нанять адвоката, так как только он сможет подготовить хорошую базу для ведения дела.

  11. Nyle13 Ответить

    Документ включает в себя:
    Наименование продавца, его официальный адрес и контактные телефоны – сведения берутся из ЕГРЮЛ;
    Фамилию, имя и отчество, адрес регистрации заявителя.
    Наименование обращения – претензия на возврат денег за товар ненадлежащего качества.
    Обстоятельства покупки – дата, номер чека или квитанции, уплаченная сумма, выписанный гарантийный талон или его отсутствие.
    Как выявлен дефект, неисправность, в чем это проявляется.
    Ссылки на положения действующего законодательства (как правило, статьи Главы 2 Закона о защите прав потребителей).
    Требования к продавцу – возврат денег за покупку.
    Перечень прилагаемых документов.
    Дата и подпись.
    Так пишется досудебная претензия с требованием вернуть деньги за товар ненадлежащего качества. Обязательно нужно соблюдать требования, предъявляемые к шапке документа – указание реквизитов продавца и покупателя, точное название. Ошибки и неточности в этом разделе дают основание получателю претензии проигнорировать обращение или намеренно затянуть с ответом.

    Дополнительные документы для досудебной жалобы

    Кроме чеков и квитанции, к обращению прилагаются:
    Фото, видео и аудио материалы.
    Письменные свидетельские показания.
    Вывод эксперта.
    Если до направления досудебной претензии имело место общение с продавцом, которое не увенчалось успехом, его рекомендуется записать. И показания, и видеоматериалы используются в случае утери платежных документов.
    Выше указано – отсутствие чека или квитанции не лишает права на возврат денежных средств, но сам факт покупки придется доказывать с помощью указанных доказательств. В частности, видеоматериалы можно получить из камер видеонаблюдения магазина или соседних торговых точек.
    Сложнее с доказательством неисправности товара не по вине покупателя. Понадобится экспертная оценка, которая оформляется письменным выводом. О проведении заведомо сообщаются заинтересованные лица, согласуется дата оценки. Копия полученного вывода специалиста направляется вместе с претензией.

    Сроки рассмотрения

    На возврат денежных средств законом отведено 10 дней. К этому сроку нужно добавить время на пересылку почтовых отправлений, если претензия направляется заказным письмом.
    Однако продавцы применяют разные уловки, чтобы не придерживаться установленного законом срока. Наиболее характерные из них:
    Необходима экспертиза, ответ будет через 20 дней;
    Магазин не возвращает денег, проводит только ремонт;
    Сумма возвращается частично, поскольку покупатель уже попользовался покупкой;
    Отсутствие упаковки или чека не позволяет выполнить требования заявителя.
    Все эти аргументы незаконны. Покупателю необходимо получить письменный ответ, который прикладывается к материалам дела и будет использован для начисления неустойки.

  12. VideoAnswer Ответить

Добавить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *