Каким образом вы можете получить обратную связь от клиента какой путь самый достоверный?

12 ответов на вопрос “Каким образом вы можете получить обратную связь от клиента какой путь самый достоверный?”

  1. Fausida Ответить

    После того как с целями определились, нужно понять, какие сферы вашей деятельности пересекаются с каждой из них. Это значительно упростит в дальнейшем анализ выводов и полученных сведений.
    Это может быть работа отдела организации, люди, ответственные за конкретную задачу или отдельные этапы воронки продаж, то есть любой бизнес-процесс в компании.
    На основании сделанных выводов можно будет без труда выбрать способ получения отзывов и составить вопросы для обратной связи с клиентами.

    Шаг 2. Выбираем форму отзывов и обратной связи на сайте.

    Обратная связь клиента с сайта будет вам гарантирована, если он при посещении предназначенного для оставления отзывов раздела найдет ответы на следующие вопросы:
    Кто прочитает его отзыв?
    Отреагируют ли на него и как быстро?
    Нуждается ли компания в его мнении?
    Воспримут ли его всерьез?
    Наличие этой информации способствует формированию у посетителей лояльного отношения.

    Шаг 3. Придумываем вопросы для анкеты

    Составляя анкету для обратной связи с клиентом, позаботьтесь о том, чтобы заполнять ее было максимально просто. Человек не должен испытывать трудности, отвечая на вопросы. Формулировка их должна быть четкой и понятной.
    Избегайте использования сложных фраз и непонятных терминов (если же их применить необходимо, следует раскрывать в скобках их значение). При составлении анкеты придерживайтесь следующих правил:
    достаточно 3—5 вопросов;
    на заполнение формы не должно уходить более минуты, обязательно убедитесь в этом;
    предлагайте клиентам оценить работу ваших служб по цифровой шкале, но не многомерной. К примеру: «Оцените уровень сервиса от 1 до 5, где 1 — вы недовольны качеством обслуживания, а 5 — менеджер был вежлив и решил вашу проблему». Тогда у покупателей будет возможность творчески оценить действия ваших менеджеров;
    не придумывайте формы, заполнять которые нужно в несколько шагов, так как наличие кнопок Продолжить и Далее снижает вероятность оставления потребителем отзыва;
    желательно просить клиента поделиться мнением непосредственно после оказания услуги или оформления покупки, но не позже чем через 24 часа;
    делайте опрос не для всех работников фирмы, он должен быть целевой и предназначаться для тех, кто сталкивается с этим ежедневно или очень часто;
    не пытайтесь собрать как можно больше отзывов, на первом месте должна быть их ценность и качество;
    в форме предусматривайте возможность написания текстового отзыва, но заполнение его не делайте обязательным. Если кто-то хочет высказаться, он сделает это сам. Эти отклики можно потом публиковать на сайте компании в специальном разделе (естественно, с разрешения клиентов);
    не забывайте о благодарности. Авторы самых ценных отзывов, благодаря которым вы смогли стать лучше, заслуживают, чтобы их поблагодарили лично, предоставили скидку, что-либо подарили. Афишировать это не нужно — люди сами расскажут о полученных бонусах.

    Шаг 4. Готовим все для обработки данных от обратной связи с клиентами.

    Значимость обработки полученной от клиентов информации трудно переоценить. Если не анализировать ее, то смысла в сборе отзывов нет никакого. Обрабатывая данные, нужно добиться гармонии между внешней и внутренней коммуникациями. Тогда получиться достичь желаемой цели.
    Внешняя даст понять, верно ли вы обозначили ориентиры, есть ли связь ваших целей со сферами вашей деятельности, удобно ли клиенту заполнять форму обратной связи. Внутренняя коммуникация — это процессы внутри фирмы. Для ее выстраивания требуется предварительная подготовка.
    Готовить все материалы следует заблаговременно, только тогда можно добиться высокой эффективности процесса анализа. Какие документы будут нужны:
    анкета/лист с вопросами;
    оценочные листы. Рекомендуем сделать сводную таблицу в Microsoft Excel, Google Документы — в них будет удобно подсчитывать полученные результаты;
    регламент обработки входящей информации. В нем следует обозначить ответственных за каждый процесс, сроки выполнения работ. Кроме того, обязательно пропишите, как быстро сотрудники должны реагировать на запросы, к чему должны прийти в итоге.
    Придумайте, как будете мотивировать сотрудников. Любая работа должна быть вознаграждена, помните об этом. Тем более что организация и обработка обратной связи дополнительно нагружают персонал.
    Вам необходимо заранее рассказать подчиненным, что вы планируете организовать обратную связь и постоянно анализировать получаемые отзывы. И что нужно это не для того, чтобы нагрузить работников, а чтобы сделать компанию лучше.
    Объясните, каких целей позволят достичь нововведения, решение каких вопросов станет возможным благодаря им, чего вы хотите добиться.
    Подать информацию можно в виде схем или презентации. В материалах постарайтесь объяснить, как связаны разделы анкеты с различными подразделениями организации. Информация должна быть понятной каждому. Сразу назначьте ответственных за каждый этап, отдайте им на изучение регламент и расскажите о мотивации.
    И помните — весь процесс (начиная с внедрения и заканчивая обработкой результатов) необходимо контролировать, даже если сотрудники хорошо мотивированы.

    Шаг 5. Анализ полученных результатов.


    Это последний этап. Проанализировав полученные данные, можно понять, что нужно сделать, чтобы компания (ее продукты/услуги) стала лучше. Используйте для получения обратной связи различные инструменты, и совершенствуйтесь, чтобы стать для клиентов брендом № 1. Не нужно бояться выявления ваших недостатков. Ведь только узнав о них, вы сможете их устранить.

  2. Big letter Ответить

    Кейсы для административного персонала

    Посетитель пришел на переговоры к одному из руководителей на 15 мин. раньше назначенного времени. Ваши действия. Обоснуйте.
    Посетитель, которому назначена встреча одним из руководителей компании, ждет уже 5 мин. В этот момент руководитель сообщает Вам по телефону, что будет на месте только через 15 мин. Ваши действия.
    Представьте себе, что Вам нужно выбрать оптимального поставщика канцелярских товаров для компании. Опишите свои действия и то, каким образом Вы будете принимать решение.
    Одна из Ваших задач – фильтрация звонков, поступающих Вашему руководителю, как Вы будете это делать?
    Одновременно Вас просят о каких-то действиях (которые входят в Ваши обязанности) два разных сотрудника. Параллельно делать это невозможно, а оба просят сделать это как можно быстрее. Ваши действия (дайте ответ, исходя из разных ситуаций: равные / не равные по иерархии в компании, действительно срочная задача / пожелание сотрудника).
    Ваша задача – выбрать компанию-провайдера и организовать обеды в офисе, Ваши действия.
    Вам необходимо сообщить руководителю о том, что заказанные для клиента подарки будут на 2 дня позже (это не Ваша вина). Как Вы это сделаете?
    Телефонные звонки звучат одновременно. Ваши действия?
    Вы офис-менеджер и набираете персонал в секретариат. Ваши действия. Каковы будут 3-4 требования к будущим сотрудникам?

    Кейсы для HR-менеджеров

    Вам необходимо осуществить подбор кандидатов на несколько открытых вакансий. Какие пути поиска Вы выберите и почему?
    Два кандидата в ходе конкурса показали одинаковый уровень профессиональных навыков, сопоставимый опыт и образование. По каким критериям Вы будете выбирать того, кто станет членом Вашего коллектива?
    Вы знаете, что в одном из отделов компании, где Вы работаете, имеет место вялотекущий конфликт между руководителем и одним из сотрудников. Ваши действия.
    Один из кандидатов на вакантную позицию является слишком квалифицированным. Каковы плюсы и минусы данной ситуации? Ваши действия.
    Вы понимаете, что очень интересный кандидат для Вашей компании, на самом деле заинтересован в другого рода работе (компании, корпоративной культуре). Однако, у Вас есть все возможности убедить его прийти к Вам. Как Вы поступите в данной ситуации?
    Каким образом Вы сможете определить основные факторы, мотивирующие кандидата?
    Определите ключевые компетенции профиля должности менеджера по продажам терминалов.
    В Вашей компании принято решение о введении новой дополнительной отчетности для торговых представителей. Предложите шаги по ее внедрению с тем, чтобы добиться максимально позитивного восприятия.

    Кейсы для менеджеров по продажам

    Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент?
    Клиент предъявляет претензию по срокам поставок в ситуации, когда они действительно были нарушены, но Вы за эти сроки ответственности не несете. Ваши действия.
    Каким образом вы можете получить обратную связь от клиента? Какой путь самый достоверный?
    Каким образом Вы определите, о чем необходимо говорить в презентации продукта для клиента?
    Что важнее при общении: вербальное или невербальное восприятие?
    Сформулируйте и обоснуйте структуру переговоров.
    Назовите как можно больше способов завершения продажи.
    Что важнее при продаже: говорить или слушать?
    В каких случаях не важна маржинальная прибыль, а важен объем продаж?
    Клиент говорит: «Это дорого!». Почему он это говорит? Назовите как можно больше вариантов.
    Назовите этапы продажи.
    Назовите методы работы с возражениями.
    Продайте мне…

    Кейсы на понимание мотивации соискателя

    В какой компании для Вас было бы комфортно работать?
    Как Вы думаете, что такое идеальный работодатель?
    Как Вы думаете, что важнее материальная или нематериальная стимуляция?
    Каким должен быть идеальный работник?
    Почему некоторые сотрудники перестают качественно выполнять свою работу?
    За что необходимо поощрять сотрудника?
    Опишите идеальный для Вас коллектив.
    Как Вы думаете, у менеджера по продажам заработная плата должна состоять из: а) оклада, б)оклада и %, в) %
    Что для Вас самое главное в работе?
    Расскажите об идеальном рабочем дне.

  3. Sann Ответить

    Упростите анкету до 3-5 вопросов;
    Протестируйте лист, время на ответы не должно превышать 60 секунд;
    Используйте цифровые шкалы для оценки, но не многомерные — «Оцените качество обслуживания от 1 до 5, где 1 — вы недовольны работой менеджера, а 5 — менеджер был доброжелателен и решил ваш вопрос». Таким образом, вы даете человеку творчески оценить работу ваших сотрудников, не стремитесь получать одни пятерки, некоторые люди в принципе не оценивают что-либо по высшему баллу. Главное тут — четкое понимание градации негативного, нейтрального или положительного отношения;
    Не используйте формы в несколько шагов на вашем сайте, никаких кнопок «Продолжить» и «Далее», это уменьшает шансы получения отзыва;
    Просите обратную связь сразу, как оказали услугу или продали товар, но не позднее 24 часов;
    Опрос должен быть не для всех сотрудников компании, опрос должен быть целевой, для тех, кто сталкивается с этим каждый день или чаще других;
    Не гонитесь за количеством откликов, для вас важно их ценность и качество;
    Оставляйте места для текстового отзыва, но не обязуйте заполнять это поле, те кто хотят поделиться любовью или негативом сделают это самостоятельно, но создать удобство — это ваша задача. В дальнейшем эти отзывы вы сможете использовать на вашем сайте в соответствующем разделе (только предупредите об этом клиентов);
    Благодарите клиентов за отзывы. За самые ценные, что помогли стать лучше вашей компании, не поскупитесь на личную искреннюю благодарность, скидки, подарки. Делайте это негласно (сарафанное радио сработает как нужно), не делайте из этого конкурс отзывов.

  4. Mr.hot Ответить

    Содержание

    Кейсы для административного персонала

    Посетитель пришел на переговоры к одному из руководителей на 15 мин. раньше назначенного времени. Ваши действия. Обоснуйте.
    Посетитель, которому назначена встреча одним из руководителей компании, ждет уже 5 мин. В этот момент руководитель сообщает Вам по телефону, что будет на месте только через 15 мин. Ваши действия.
    Представьте себе, что Вам нужно выбрать оптимального поставщика канцелярских товаров для компании. Опишите свои действия и то, каким образом Вы будете принимать решение.
    Одна из Ваших задач – фильтрация звонков, поступающих Вашему руководителю, как Вы будете это делать?
    Одновременно Вас просят о каких-то действиях (которые входят в Ваши обязанности) два разных сотрудника. Параллельно делать это невозможно, а оба просят сделать это как можно быстрее. Ваши действия (дайте ответ, исходя из разных ситуаций: равные / не равные по иерархии в компании, действительно срочная задача / пожелание сотрудника).
    Ваша задача – выбрать компанию-провайдера и организовать обеды в офисе, Ваши действия.
    Вам необходимо сообщить руководителю о том, что заказанные для клиента подарки будут на 2 дня позже (это не Ваша вина). Как Вы это сделаете?
    Телефонные звонки звучат одновременно. Ваши действия?
    Вы офис-менеджер и набираете персонал в секретариат. Ваши действия. Каковы будут 3-4 требования к будущим сотрудникам?

    Кейсы для HR-менеджеров

    Вам необходимо осуществить подбор кандидатов на несколько открытых вакансий. Какие пути поиска Вы выберите и почему?
    Два кандидата в ходе конкурса показали одинаковый уровень профессиональных навыков, сопоставимый опыт и образование. По каким критериям Вы будете выбирать того, кто станет членом Вашего коллектива?
    Вы знаете, что в одном из отделов компании, где Вы работаете, имеет место вялотекущий конфликт между руководителем и одним из сотрудников. Ваши действия.
    Один из кандидатов на вакантную позицию является слишком квалифицированным. Каковы плюсы и минусы данной ситуации? Ваши действия.
    Вы понимаете, что очень интересный кандидат для Вашей компании, на самом деле заинтересован в другого рода работе (компании, корпоративной культуре). Однако, у Вас есть все возможности убедить его прийти к Вам. Как Вы поступите в данной ситуации?
    Каким образом Вы сможете определить основные факторы, мотивирующие кандидата?
    Определите ключевые компетенции профиля должности менеджера по продажам терминалов.
    В Вашей компании принято решение о введении новой дополнительной отчетности для торговых представителей. Предложите шаги по ее внедрению с тем, чтобы добиться максимально позитивного восприятия.

    Кейсы для менеджеров по продажам

    Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент?
    Клиент предъявляет претензию по срокам поставок в ситуации, когда они действительно были нарушены, но Вы за эти сроки ответственности не несете. Ваши действия.
    Каким образом вы можете получить обратную связь от клиента? Какой путь самый достоверный?
    Каким образом Вы определите, о чем необходимо говорить в презентации продукта для клиента?
    Что важнее при общении: вербальное или невербальное восприятие?
    Сформулируйте и обоснуйте структуру переговоров.
    Назовите как можно больше способов завершения продажи.
    Что важнее при продаже: говорить или слушать?
    В каких случаях не важна маржинальная прибыль, а важен объем продаж?
    Клиент говорит: «Это дорого!». Почему он это говорит? Назовите как можно больше вариантов.
    Назовите этапы продажи.
    Назовите методы работы с возражениями.
    Продайте мне…

    Кейсы на понимание мотивации соискателя

    В какой компании для Вас было бы комфортно работать?
    Как Вы думаете, что такое идеальный работодатель?
    Как Вы думаете, что важнее материальная или нематериальная стимуляция?
    Каким должен быть идеальный работник?
    Почему некоторые сотрудники перестают качественно выполнять свою работу?
    За что необходимо поощрять сотрудника?
    Опишите идеальный для Вас коллектив.
    Как Вы думаете, у менеджера по продажам заработная плата должна состоять из: а) оклада, б)оклада и %, в) %
    Что для Вас самое главное в работе?
    Расскажите об идеальном рабочем дне.

  5. VideoAnswer Ответить

Добавить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *