Насколько важна стандартизация в процессе оказания услуг?

27 ответов на вопрос “Насколько важна стандартизация в процессе оказания услуг?”

  1. Dik Ответить

    Государство в таких условиях должно обеспечить полную безопасность в сфере оказания услуг. Для этого проводится деятельность по стандартизации услуг. Первые работы по стандартизации услуг начали осуществляться в начале 1990-х годов. Первоисточником развития этой деятельности стал Закон «О защите прав потребителей». Госстандарт России выбрал один из основных механизмов по обеспечению линии защиты прав потребителей от вредных услуг. Для этого нужна была обязательная процедура сертификации.
    Инструкции, правила и другие подзаконные акты не могли в полной мере стать основной нормативной базой для сертификации, поэтому были придуманы и введены специальные государственные стандарты, где прописали все обязательные требования. Обязательная сертификация продвинула процесс начала работы по стандартизации услуг.
    Создание различных технических комитетов позволило сформулировать и прикрепить к конкретной отрасли комплекс государственных стандартов в сфере оказания услуг. Стандарты разрабатывались по 16 основным видам потенциально опасных услуг. В этом процессе принимали участие различные федеральные органы исполнительной власти России. Министерства и ведомства финансировали организационные работы из собственного бюджета.

  2. .:AISON:. Ответить

    Лекция 5. Стандартизация
    и сертификация в сфере услуг.
    1. Стандартизация
    в сфере услуг.
    2. Сертификация в
    сфере услуг.
    1. Стандартизация
    в сфере услуг.
    Стандартизация –
    это деятельность по разработке и
    установлению требований, норм, правил,
    характеристик, как обязательных, так и
    рекомендуемых для выполнения.
    Стандартизация является инструментом
    для повышения качества и ускорения
    научно-технического прогресса как на
    уровне отдельного предприятия, так и в
    масштабах всего производственного
    комплекса в целом. Правовую основу
    стандартизации в России образует Закон
    «О стандартизации» от 10 июня 1993 года. В
    настоящее время этот закон отменен, а
    вместо него действует «Проект закона
    о стандартизации» от 2009 г. Целями
    стандартизации являются: безопасность
    продукции (работ, услуг) для жизни,
    здоровья, общества и окружающей среды;
    техническая и информационная совместимость
    и взаимозаменяемость изделий; качество
    в соответствии с уровнем развития науки,
    техники и технологии; единство единиц
    измерений; экономия ресурсов; безопасность
    хозяйственных объектов с учетом риска
    возникновения природных и технологических
    катастроф и других чрезвычайных ситуаций;
    обороноспособность и мобилизационная
    готовность страны.
    Совет потребителей
    при Германском институте стандартизации(DIN)
    провел концептуальный анализ проблем
    деятельности по стандартизации в сфере
    услуг.
    В сфере услуг, по
    мнению Совета потребителей, ключевыми
    проблемами являются обеспечение
    «прозрачности» и конкурентоспособности,
    а также проблема финансовых рисков.
    Отсюда вытекает задача разработки таких
    подходов к стандартизации, которые
    ориентированы на повышение качества
    информации об услугах.
    Для процесса
    стандартизации в сфере услуг необходимы
    такие процедуры, как описание процесса,
    конкретизация требований, поддающихся
    количественному определению, и, в
    значительной степени, технические
    требования к системам, предоставляющим
    информацию от потребителей. Значимость
    услуги варьируется в зависимости от
    вида услуги, подлежащей стандартизации,
    и от количества имеющихся технических
    средств, необходимых для предоставления
    услуги.
    Совет потребителей
    DIN полагает, что стандартизация услуг
    является модифицированной формой
    методов испытания и оценки.
    Для стандартизации
    в сфере услуг, необходимо учитывать
    роль потребителей в различных видах
    услуг. Поэтому типология подходов к
    стандартизации, предлагаемая Советом
    потребителей DIN, делает акцент на
    взаимодействии потребителя и сферы
    услуг, т.к. это наиболее информативный
    фактор.
    Эксперты Совета
    потребителей выделили следующие типы
    возможных подходов.
    1. Услуга
    предусматривает предоставление
    физического объекта (или объектов).
    Например, сдача внаем или в аренду жилья,
    предоставление номера в отеле, автомобиля,
    яхты, бассейна, оборудования, проведение
    (в некоторых случаях) ремонтных работ,
    предоставление информации или средств
    связи. В этом случае имеется физический
    объект, но реальная услуга заключается
    скорее в способе ее предоставления.
    2. Услуга имеет вид
    повторяющегося процесса, практически
    не меняющегося во времени. Она не зависит
    от индивидуального потребителя, который
    лично не участвует в данном процессе.
    Процесс работает
    на потребителя, но все же без его участия.
    Основной интерес потребителя – это
    результат процесса, в то время как сам
    процесс зависит от предоставляющего
    услугу.
    Потенциальными
    объектами стандартизации с точки зрения
    потребителя являются: процесс оказания
    услуги и его качество, область компетенции
    и распределения обязанностей, информация
    об услуге.
    3. Потребитель
    лично участвует в процессе предоставления
    услуги, он сам – часть процесса, а в
    некоторых случаях может вмешиваться в
    него. Например, уход за домом, уход за
    пожилыми людьми и больными, сопровождение
    в поездках, транспортные услуги и т.д.
    Потенциальными
    объектами стандартизации с точки зрения
    потребителя являются: информация об
    услуге (описание услуги), предоставляемая
    перед и/или в процессе ее оказания.
    4. Услуга предполагает
    взаимодействие между потребителем и
    тем, кто ее предоставляет.
    Например, обучение
    и образование, языковые курсы, обучение
    катанию на коньках и лыжах, плаванию,
    фитнесс-программы, юридические,
    информационные услуги и т.д.
    Услуга может
    включать инструктаж, руководство или
    простой контроль за достижениями
    потребителя, хотя сама услуга только
    частично определяет характер успеха.
    Потенциальным
    объектом стандартизации с точки зрения
    потребителя является предоставление
    первичной информации об услуге.
    5. Услуга является
    абстрактным процессом, который
    инициируется потребителем, но результат
    которого удален от него на длительный
    срок.
    Например, услуги
    по финансированию и страхованию, которые
    не активизируется после заключения
    контракта, а требуют внимания в
    перспективе, часто много лет спустя.
    Потенциальными
    объектами стандартизации, с точки зрения
    потребителя, в данном случае являются:
    информация об услуге, включая рейтинг
    организации, предоставляющей услугу.
    Совет потребителей
    DIN считает, что стандартизация в сфере
    услуг не исключает правового регулирования,
    способного удерживать процесс
    предоставления услуги в рамках
    предоставленной информации.
    Указанная типология
    не распространяется на услуги,
    предоставляемые государственными
    (административное управление) и
    муниципальными (гражданские строения,
    улицы, коммунальные сооружения)
    структурами, т.к. Совет потребителей
    DIN не располагает достаточной информацией
    о них. Тем не менее, по его мнению, этот
    сектор в будущем должен привлечь внимание
    органов по стандартизации.
    В качестве примеров
    исключения из общей типологической
    классификации услуг как возможных
    объектов стандартизации приводятся:
    – услуги торговли
    (собственно торговое обслуживание,
    информация, консультации, рассмотрение
    жалоб и просьб, классификация персонала
    и т.д.);
    – коммерческие
    услуги, связанные с потенциальной
    угрозой жизни человека. К ним в первую
    очередь можно отнести организованный
    спорт, например, парашютный, ныряние с
    высоты и т.д., где должен быть сделан
    точный расчет риска с целью обеспечения
    личной безопасности. В данном случае
    стандартизации подлежат: специальное
    оборудование, средства индивидуальной
    защиты, инструкции по эксплуатации и
    безопасности и т.д.
    Объект стандартизации
    – это предмет (продукция, услуга, процесс),
    подлежащий стандартизации. Объекты
    стандартизации – материальные предметы
    и абстрактные понятия. Аспектами
    стандарта являются требования или
    условия, которым должна соответствовать
    выпускаемая по стандарту продукция.
    Объектами
    стандартизации являются:
    1. Продукция (сырье,
    материалы, полуфабрикаты, готовые
    изделия. В данном случае стандартизации
    могут быть подвергнуты: конкретный вид
    или группа однородной продукции;
    технические условия; методы контроля;
    параметры упаковки; параметры маркировки;
    правила приемки; правила хранения;
    правила транспортировки; правила
    эксплуатации; правила ремонта; правила
    утилизации.
    2. Работы (процессы).
    Стандартизация может касаться следующих
    элементов: конкретные виды работ на
    отдельных стадиях жизненного цикла –
    разработки, производства, эксплуатации
    (потребления), хранения, транспортировки,
    ремонта, утилизации; экологические
    требования; методы контроля.
    3. Услуги (материальные
    и нематериальные). В этом случае
    стандартизации подлежат конкретный
    вид или группа однородных услуг;
    технические условия; методы контроля;
    требования к персоналу.
    Формы и методы
    взаимодействия предприятий и
    предпринимателей друг с другом, а также
    с государственными органами управления
    устанавливаются стандартами государственной
    системы стандартизации. Стандарт-это
    нормативный документ, разработанный
    на основе консенсуса, утвержденный
    признанным органом, направленный на
    достижение оптимальной степени
    упорядочения в определенной области.
    Стандарт может содержать как обязательные
    к выполнению требования, обеспечивающие
    безопасность продукта, техническую и
    информационную совместимость и
    взаимозаменяемость, единство методов
    контроля и маркировки, так и набор
    рекомендательных требований. В России
    нормативные акты по стандартизации
    подразделяются на следующие категории:
    государственные стандарты РВ (ГОСТ,
    ГОСТ Р); международные (региональные)
    стандарты, правила, нормы и рекомендации
    по стандартизации; отраслевые стандарты
    (ОСТ); стандарты предприятий (СТП);
    технические условия (ТУ); стандарты
    общественных объединений –научно-технических,
    инженерных и другие (СТО); правила по
    стандартизации (ПР); рекомендации по
    сертификации(Р).
    Состав нормативных
    документов по стандартизации, действующих
    на территории России, определяется в
    Законе РФ « О стандартизации». Никакие
    иные документы, устанавливающие
    обязательные требования к продукции
    (работам, услугам), не являются документами
    по стандартизации. Требования,
    устанавливаемые нормативными документами
    по стандартизации, должны основываться
    на современных достижениях науки,
    техники и технологии, учитывая условия
    использования продукции (выполнения
    работ, оказания услуг), условия и режимы
    труда и не должны нарушать положений,
    установленных законодательством РФ.
    Заказчик и исполнитель обязаны включать
    в договор условие о соответствии
    продукции(работ, услуг) обязательным
    требованиям государственных стандартов.
    В том случае, если договор не содержит
    условия о соответствии продукции
    обязательным требованиям государственных
    стандартов, это не снимает с заказчика
    и исполнителя обязанности обеспечить
    выполнение этих требований и не
    освобождает от установленной
    ответственности.
    В общем виде
    стандартизация (от англ. stаndагd -норма,
    образец, основа) – деятельность,
    направленная на достижение упорядочения
    в какой-то конкретной области посредством
    разработки положений для всеобщего и
    многократного применения3. Создание
    стандартов позволяет всем занимающимся
    сходными видами деятельности «говорить
    на одном языке», способствует унификации
    информационных потоков и упрощает
    пользование информационными ресурсами.
    Государственная
    система стандартизации определяет цели
    и задачи стандартизации, устанавливает
    виды стандартов, правила их разработки,
    оформления, утверждения, изменения и
    отмены.
    Согласно Закону
    «О техническом регулировании», стандарт
    представляет собой нормативно-технический
    документ, который устанавливает комплекс
    норм, правил и основных требований к
    объекту стандартизации.
    Стандартизация
    выступает одним из основных направлений
    реализации государственной защиты прав
    и интересов потребителей. Основными
    целями стандартизации являются:
    – обеспечение
    безопасности продукции и услуг для
    окружающей среды, жизни и здоровья
    людей;
    – защита прав
    потребителей;
    – обеспечение
    единства измерений;
    – обеспечение
    надлежащего качества продукции, работ,
    услуг в соответствии с развитием науки
    и техники;
    – устранение
    технических барьеров в производстве и
    торговле (в том числе международной).
    Действующие
    нормативные законодательные акты
    определяют основные функции стандартизации:
    – доступность
    информации о качестве товаров и услуг.
    – предоставление
    достоверной информации о продукции;
    – обеспечение
    безопасности потребителей продукции
    и услуг;
    – обеспечение
    общения и взаимодействия людей путем
    личного обмена или использования
    документальных средств, аппаратных
    (компьютерных, спутниковых и проч.)
    систем и каналов передачи сообщений;
    – повышение уровня
    общественного развития страны.
    Различают
    официальную стандартизацию (завершается
    созданием какого-либо документа (ГОСТа,
    ОСТа, СТП, ТУ)), имеющего определенный
    срок действия, построения, отмены и
    фактическую стандартизацию, которая
    не несет в себе строгих ограничений, –
    летоисчисление, письменность, денежные
    знаки.
    Основными задачами
    стандартизации являются:
    – обеспечение
    взаимопонимания между разработчиками
    и заказчиками стандартов;
    – установление
    требований к номенклатуре и качеству
    продукции на основе стандартизации ее
    качественных характеристик в интересах
    потребителя и государства;
    – унификация на
    основе установления и применения пара
    метрических и типоразмерных рядов,
    базовых конструкций, конструктивно-унифицированных
    блочно-модульных составных частей и
    изделий;
    – установление
    метрологических норм, правил, положений
    и требований (метрология – наука об
    измерениях и размерах);
    – разработка и
    установление метрологических норм и
    требований к технологическим процессам;
    – создание и ведение
    систем классификации и кодирования
    технико-экономической информации;
    – нормативное
    обеспечение, содействие в выполнении
    законодательства РФ методами и средствами
    стандартизации.
    Основные принципы,
    на которых базируется разработка
    стандартов следующие: учет и анализ
    таких факторов, как качество продукции,
    ее экономичность, совместимость,
    безопасность, необходимость и тому
    подобное; исключение препятствий
    международной торговле, следовательно,
    стандартов международных организаций,
    а при необходимости – и национальных
    стандартов других стран; приоритет
    разработки стандартов, касающихся
    жизни, здоровья людей, имущества, охраны
    окружающей среды, а также стандартов,
    которые обеспечивают совместимость и
    взаимозаменяемость продукции; взаимное
    согласие участвующих в разработке
    сторон, соблюдение норм законодательства
    и другие.
    В стандартизации
    используются как общенаучные методы,
    так и специфические, характерные для
    стандартизации.
    К общенаучным
    методам относятся: наблюдение, эксперимент,
    анализ, синтез, моделирование,
    систематизация, классификация, методы
    математики и другие.
    Основными
    специфическими методами стандартизации
    являются: унификация (в том числе
    ограничения, типизация, заимствование),
    ранжирование, селекция, симплификация,
    агрегатирование.
    2. Сертификация в
    сфере услуг.
    Сертифика?ция
    (лат. sertifico — удостоверяю) — подтверждение
    соответствия качественных характеристик
    товара стандартам качества. Под
    сертификацией подразумевается также
    процедура получения сертификата.
    Объектами
    сертификации являются:
    –
    продукция;
    –
    работы (услуги);
    –
    системы менеджмента;
    –
    персонал.
    Сертификация
    продукции — процедура подтверждения
    соответствия, посредством которой
    независимая от изготовителя (продавца,
    исполнителя) и потребителя (покупателя)
    организация удостоверяет в письменной
    форме, что продукция соответствует
    установленным требованиям.
    Правила
    сертификации продукции регламентируются
    Постановлением Госстандарта РФ от
    21.09.1994 N 15 «Об утверждении Порядка
    проведения сертификации продукции в
    Российской Федерации».
    В качестве требований
    при сертификации продукции могут
    являться:
    –
    законодательные акты Российской
    Федерации;
    –
    государственные стандарты (в том числе
    признанные в Российской Федерации
    межгосударственные и международные
    стандарты), санитарные нормы и правила,
    строительные нормы и правила, нормы по
    безопасности, а также другие документы,
    которые в соответствии с законодательством
    Российской Федерации устанавливают
    обязательные требования к продукции.
    Сертификация услуг
    (работ) — это независимое подтверждение
    соответствия утвержденным требованиям
    с целью соблюдения «Закона о защите
    прав потребителей» поставщиком работ
    и услуг на территории Российской
    Федерации.
    Правила
    сертификации услуг (работ) регламентируются
    Постановлением Госстандарта РФ от
    05.08.1997 N 17 «О принятии и введении в действие
    Правил сертификации».
    В качестве требований
    при сертификации услуг (работ) могут
    являться:
    –
    законодательные акты Российской
    Федерации;
    –
    правила выполнения отдельных видов
    работ и оказания отдельных видов услуг,
    утвержденные постановлениями Правительства
    Российской Федерации;
    –
    государственные стандарты, санитарные
    правила и нормы, строительные нормы и
    правила и другие документы, которые в
    соответствии с законами Российской
    Федерации устанавливают обязательные
    требования к работам и услугам.
    Сертификация
    систем менеджмента — это процедура
    подтверждения степени соответствия и
    результативности определенной системы
    менеджмента, требованиям стандарта на
    данную систему менеджмента.
    Основные
    сертифицируемые системы менеджмента:
    1.
    Система менеджмента качества
    (сертифицируется на соответствие
    требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО
    9001-2008);
    2.
    Система экологического менеджмента
    (сертифицируется на соответствие
    требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО
    14001-2007);
    3.
    Систем менеджмента охраны здоровья и
    обеспечения безопасности труда
    (сертифицируется на соответствие
    требованиям стандарта МС ИСО OHSAS
    18001:2007);
    4.
    Система менеджмента информационной
    безопасности (сертифицируется на
    соответствие требованиям стандарта
    ГОСТ Р ИСО /МЭК 27001-2006);
    5.
    Система менеджмента безопасности
    пищевой продукции (сертифицируется на
    соответствие требованиям стандарта
    ГОСТ Р ИСО 22000:2007).
    6.
    Система социального менеджмента
    (сертифицируется на соответствие
    требованиям стандарта МС ИСО SA
    8000:2008)/
    Сертификация может
    быть как обязательной, так и добровольной.
    Объектом
    обязательной сертификации может быть
    только продукция, выпускаемая в обращение
    на территории Российской Федерации
    (п.1 статья 23 ФЗ от 27.12.2002 N
    184-ФЗ «О техническом регулировании»).
    Перечень
    продукции подлежащей обязательной
    сертификации регламентирован
    Постановлением правительства от
    01.12.2009 N
    982 «Об утверждении единого перечня
    продукции, подлежащей обязательной
    сертификации, и единого перечня продукции,
    подтверждение соответствия которой
    осуществляется в форме принятия
    декларации о соответствии».
    Обязательная
    сертификация осуществляется органами
    по сертификации, аккредитованным в
    порядке, установленном Правительством
    Российской Федерации (Постановление
    Правительства РФ от 24.02.2009 N
    163 «Об аккредитации органов по сертификации
    и испытательных лабораторий (центров),
    выполняющих работы по подтверждению
    соответствия»).
    Объектами
    добровольной сертификации может быть
    продукция (в том числе подлежащая
    обязательной сертификации), работы
    (услуги), системы менеджмента, персонал.
    Прохождение добровольной сертификации
    продукции, подлежащей обязательной
    сертификации, не отменяет ее обязательную
    сертификацию.
    Добровольная
    сертификация проводится органами по
    сертификации, аккредитованными в
    системах сертификации в установленном
    порядке. Добровольная сертификация
    осуществляется по инициативе заявителя
    на условиях договора между заявителем
    и органом по сертификации.
    Деятельность
    органов по сертификации, осуществляющих
    обязательную сертификацию регламентируется
    Федеральным законом от 27.12.2002 N
    184-ФЗ «О техническом регулировании» и
    Постановлением Правительства РФ от
    24.02.2009 N
    163 «Об аккредитации органов по сертификации
    и испытательных лабораторий (центров),
    выполняющих работы по подтверждению
    соответствия».
    Аккредитация
    органов по сертификации и испытательных
    центров, принимающих участие в обязательной
    сертификации, возложена на Федеральное
    агентство по техническому регулированию
    и метрологии (РОСТАНДАРТ) до 2012 года, на
    сегодняшний момент аккредитацию органов
    по сертификации и испытательных
    лабораторий осуществляет «Росаккредитация».
    По
    мнению специалистов, сфера услуг
    представляется наиболее сложным
    предметом переговоров в процессе
    вступления России в ВТО. Присоединение
    к Генеральному соглашению по торговле
    услугами (ГАТС) затрагивает не только
    вопросы технических барьеров, но и
    правила перемещения физических лиц,
    инвестиций и иные проблемы внутреннего
    регулирования в этой области. Генеральное
    соглашение охватывает банковские и
    страховые услуги, операции с ценными
    бумагами,
    различные виды транспорта, телекоммуникации,
    строительство, туризм, образование,
    индустрию досуга, консультационные,
    медицинские услуги и пр. Присоединение
    России к ГАТС обеспечит для нее доступ
    на рынки услуг стран-участниц без
    какой-либо дискриминации. Но в то же
    время участие в ГАТС обязует Россию
    предоставлять режим наибольшего
    благоприятствования на национальном
    рынке услуг для стран-участниц,
    гарантировать открытость мер регулирования,
    последовательное снижение торговых
    тарифов и др. Реализация обязательств
    России до ГАТС стимулирует усиление
    внимания к вопросам стандартизации в
    сфере услуг и их сертификации.
    В России действуют
    системы по сертификации услуг в следующих
    областях:
    • ремонт
    и техническое обслуживание бытовой
    радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых
    машин и приборов; центральный орган —
    Госстандарт РФ;
    • химчистка
    и крашение;
    центральный орган — Росбытсоюз;
    • туристские
    услуги и услуги гостиниц; центральный
    орган — Госкомитет РФ по физической
    культуре и туризму;
    • техническое
    обслуживание и ремонт автотранспортных
    средств; центральный орган – Министерство
    транспорта РФ;
    • общественное
    питание; центральный орган —Департамент
    торговли;
    •перевозка
    пассажиров автомобильным транспортом;
    центральный орган — Министерство
    транспорта РФ.
    Основные принципы
    систем сертификации услуг те же, что и
    для систем сертификации продукции:
    обязательность и добровольность, условие
    третьей стороны, аккредитация органов
    по сертификации, выдача сертификата
    соответствия и др. Однако особенности
    объектов сертификации обусловили и
    различия в системах.
    Укажем
    некоторые особенности услуг как объекта
    сертификации: непосредственное
    взаимодействие исполнителя и потребителя
    при оказании услуг; воздействие на
    потребителя условий обслуживания;
    совпадение во времени производства и
    потребления некоторых услуг; условность
    понятия «транспортировка и хранение»
    услуг; оценка качества услуг самим
    потребителем.
    По функциональному
    критерию услуги подразделяются на
    материальные и нематериальные.
    К
    материальным
    относят
    услуги, которые влияют на потребительные
    свойства предмета (изменение свойств,
    изготовление по заказу, создание условий
    для потребления услуги).
    Нематериальные
    услуги     (их
    называют также социально-культурными)
    воздействуют на морально-психологическое,
    физическое, духовное состояние
    потребителя.
    Схема
    сертификации услуг выбирается путем
    включения в процедуру определенного
    набора действий из следующих:
    –
    проверка результатов материальной
    услуги;
    –
    сертификация системы качества
    обслуживания;
    –
    аттестация персонала, выполняющего
    услуги;
    –
    аттестация способов (технологии)
    предоставления услуг;
    –
    сертификация всего предприятия,
    предоставляющего услуги;
    –
    инспекционный контроль.
    Для сертификации
    материальных видов услуг в схему обычно
    включают: аттестацию профессионального
    мастерства исполнителя услуги и
    инспекционный контроль (для предпринимателей
    и малых предприятий); аттестацию процесса
    предоставления услуги и выборочную
    проверку результата услуги при
    периодическом инспекционном контроле;
    аттестацию процесса предоставления и
    инспекционный контроль; сертификацию
    систем качества обслуживания и
    инспекционный контроль.
    Для сертификации
    нематериальных услуг, как правило,
    применяют следующие схемы: сертификация
    предприятия в целом и последующий
    инспекционный контроль; сертификация
    системы обеспечения качества обслуживания
    и последующий инспекционный контроль
    за ее работой.
    В качестве
    нормативной базы сертификации услуг
    применяются международные, региональные
    и национальные стандарты, действующие
    санитарно-гигиенические нормы и правила,
    а также нормативные документы, утверждаемые
    органами государственного управления
    для конкретных видов услуг. К нормативным
    документам для обязательной сертификации
    предъявляются определенные требования.
    В них должны быть указаны нормы
    безопасности для жизни и здоровья
    потребителей и их имущества; экологические
    параметры; требования к методам проверки
    услуги, технологическому процессу
    исполнения, мастерству исполнителя и
    к системе обеспечения качества. При
    добровольной сертификации нормативный
    документ предлагает заявитель.
    Сертификационные
    проверки услуг (что идентично
    сертификационным испытаниям продукции)
    выполняют эксперты-аудиторы,
    зарегистрированные в Государственном
    реестре Системы сертификации ГОСТ Р.
    Проверки обычно проводятся на месте
    производства услуги. При положительных
    результатах проверок орган по сертификации
    оформляет сертификат соответствия, а
    при отрицательных — заявителю выдается
    решение об отказе. Заявитель также может
    получить лицензию на применение знака
    соответствия и проставлять его на
    ярлыках, документации, квитанциях и
    т.п., а также использовать в рекламных
    целях в течение срока действия сертификата
    (не более трех лет).
    Инспекционный
    контроль за соблюдением требований к
    сертифицированным услугам возложен на
    сертификационный орган, который обычно
    привлекает территориальные органы
    Госстандарта, санитарно-эпидемиологические
    службы, транспортные и другие инспекции,
    союзы (общества) потребителей.
    Для проведения
    инспекционного контроля нематериальных
    услуг необходим опрос потребителей
    путем анкетирования, личных интервью
    и т.п. Обычно этим занимаются социологические
    центры, службы маркетинга, местные
    органы управления, а также сами исполнители
    услуг. По результатам инспекционного
    контроля принимаются решения в
    соответствии с российскими правилам
    сертификации. Инспекционный контроль
    может быть плановым и внеплановым.
    Периодичность планового устанавливает
    орган по сертификации. Внеплановый
    назначается органом по сертификации
    при наличии претензии потребителей и
    замечаний контролирующих органов.
    Интересен
    подход к качеству услуг в Японии. Японские
    специалисты по вопросам качества
    предлагают условно классифицировать
    параметры качества услуг на основе их
    значимости для потребителей. С этой
    точки зрения следует различать:

  3. Gravelbrand Ответить

    5
    Качество услуги
    Общероссийский классификатор услуг населению предусматривает 13 групп услуг по признаку отраслевой принадлежности. Эта группировка услуг отличается от принятой в международной политике, хотя по классификации подгрупп во многом совпадает.
    К основным особенностям оценки качества услуги можно отнести следующие:
    Ш качество услуги сложно оценить количественно;
    Ш мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;
    Ш услуги не складируются, оперативно получаются клиентом;
    Ш услуги не имеют материального вида;
    Ш качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.
    Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится участником ее оказания. Например, банковская услуга. Первое и очень важное конкурентное преимущество – это высокотехничный и стабильный механизм оказания широкого спектра банковских услуг. Клиент должен быть уверен в ежедневной четкой работе банка, связанной с оказанием стандартных услуг. С другой стороны, клиент всегда вправе рассчитывать на персональный подход, на то, что банк способен идентифицировать именно его проблему, профессионально решить ее, учитывая все детали ситуации. Далеко не все банки способны оказывать качественные «штучные» услуги, необходимые именно данному клиенту, именно в данной ситуации, именно в данный момент времени.
    Конечно, существует и другой аспект персонализации обслуживания – для кого-то просто важно, чтобы операционистка улыбнулась, когда принимает «платежки». Это ведь естественное подтверждение нормальной рабочей атмосферы, общей человеческой культуры.
    Для формального описания качества услуги можно использовать следующие показатели качества (табл. 1).
    Таблица 1. Показатели качества услуг
    Показатель
    Краткое описание
    Надежность
    Способность выполнить обещанные услуги в установленном объеме
    Своевременность
    Предоставление услуги в необходимые клиенту или оговоренные сроки
    Материальность
    Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги
    Отзывчивость
    Искреннее желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
    Полнота
    Предоставление клиенту услуги в полном объеме
    Безопасность
    Гарантия того, что услуга не причинит вреда здоровью и имуществу клиента
    Уверенность
    Воспринимаемая компетентность и вежливость, уровень культуры и образования персонала. Формируемое доверие организации и персонала к себе
    Сопереживание
    Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)
    Характеристики качества оцениваются и с другой позиции: получают ли клиенты равный доступ к качественной услуге за те же деньги. Однажды одна гостиница была вынуждена предоставить уже забронированные номера нескольким иностранным политикам. Поступая честно, администрация гостиницы за свои деньги выкупила номера «люкс» в другой гостинице для обделенных посетителей и доставила их до незнакомого места на служебном автомобиле.
    Наконец, необходимо говорить о целостности качества. Чтобы вызвать неудовлетворенность потребителей качеством, хватит одной «ложки дегтя», одной негативно воспринятой характеристики услуги.
    Для полного соответствия услуг установленным требованиям потребителей осуществляется их сертификация. Разработка систем обязательной сертификации идет с учетом данной классификации услуг. В России услуги распределены по следующим шести классам:
    Ш техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
    Ш ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;
    Ш химическая чистка и крашение;
    Ш туристические и гостиничные услуги;
    Ш общественное питание;
    Ш перевозки пассажиров автомобильным транспортом.
    Опыт создания систем сертификации показал, что наиболее трудной задачей является определение перечня показателей качества услуг, подтверждаемых при обязательной сертификации. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» обязательной сертификации подлежат услуги, на которые законами или стандартами установлены требования, которые обеспечивают безопасность жизни, здоровья потребителя, охрану окружающей среды и предотвращение вреда имуществу потребителя.
    Законом перед исполнителем услуг ставится также требование сертификации услуги по показателям безопасности. С точки зрения потребителя важным является качество услуги, а безопасность как обязательный элемент должна быть обеспечена исполнителем услуги.
    В условиях рыночной экономики оценка качества услуги необходима для определения ее конкурентоспособности. Качество услуги можно определить как свойство услуги, удовлетворяющее запросы потребителя. Согласно международному стандарту ИСО 9004-2 и ГОСТ Р 50646-95 услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребностей потребителя.
    Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо:
    Ш выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;
    Ш определить объективность и качество отражения выявленных свойств показателей в нормативных документах на услуги;
    Ш оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания;
    Ш разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги.
    Требования к методическим подходам оценки качества услуги должны обеспечивать:
    Ш возможность комплексного анализа и достоверной оценки всей совокупности потребительских свойств, безопасности и экологичности услуги;
    Ш создание механизма защиты потребителя от недостоверной информации об услуге.
    При выборе и установлении требований показателей учитываются:
    Ш непосредственный контакт исполнителя и потребителя в процессе оказания услуги;
    Ш многообразие требований клиентов, усложняющее стандартизацию требований и методов обслуживания;
    Ш высокий процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника.
    Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги является взаимодействие исполнителя и потребителя. Оно прослеживается на всех стадиях процесса оказания услуги – от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.
    При определении состава свойств и показателей качества услуги как объекта оценки необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления. При взаимодействии исполнителя и потребителя первостепенное внимание уделяется степени удовлетворения услугой определенных потребителей. По этому основополагающему признаку всю совокупность свойств, образующих качество услуги, по аналогии с продукцией следует разделить на три множества свойств услуги, определяющих:
    Ш полезный эффект при ее потреблении (функциональная пригодность, эргономичность, эстетичность);
    Ш затраты на ее создание и организацию потребления (технологичность);
    Ш воздействие услуги на человека и окружающую среду (безопасность, экологичность).
    Для оценки перечисленных свойств в ряду других используют и такой показатель качества услуги, как назначение (социальное и функциональное). Оно характеризует свойства услуги, определяющие ее социальную значимость и основные функции, для выполнения которых она предназначена.
    Социальные показатели характеризуют соответствие услуги потребностям и обусловливают целесообразность ее предоставления и потребления. Функциональные показатели качества характеризуют соответствие услуги целевому назначению, ее способность служить средством удовлетворения определенной потребности – материальной, духовной и др. Этические – характеризуют свойства услуги, проявляющиеся в процессе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность и др.).

  4. Vobzik Ответить

    аккредитация стандартизация линейный
    Стандартизация – это деятельность по разработке и установлению требований, норм, правил, характеристик, как обязательных, так и рекомендуемых для выполнения. Стандартизация является инструментом для повышения качества и ускорения научно-технического прогресса как на уровне отдельного предприятия, так и в масштабах всего производственного комплекса в целом. Правовую основу стандартизации в России образует Закон «О стандартизации». Целями стандартизации являются: безопасность продукции (работ, услуг) для жизни, здоровья, общества и окружающей среды; техническая и информационная совместимость и взаимозаменяемость изделий; качество в соответствии с уровнем развития науки. Техники и технологии; единство единиц измерений; экономия ресурсов; безопасность хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и технологических катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособность и мобилизационная готовность страны.
    Объектами стандартизации являются:
    1. Продукция (сырье, материалы, полуфабрикаты, готовые изделия. В данном случае стандартизации могут быть подвергнуты: конкретный вид или группа однородной продукции; технические условия; методы контроля; параметры упаковки; параметры маркировки; правила приемки; правила хранения; правила транспортировки; правила эксплуатации; правила ремонта; правила утилизации.
    2. Работы (процессы). Стандартизация может касаться следующих элементов: конкретные виды работ на отдельных стадиях жизненного цикла – разработки, производства, эксплуатации (потребления), хранения, транспортировки, ремонта, утилизации; экологические требования; методы контроля.
    3. Услуги (материальные и нематериальные). В этом случае стандартизации подлежат конкретный вид или группа однородных услуг; технические условия; методы контроля; требования к персоналу.
    Сфера услуг занимает значительное место в экономике и жизни общества:
    · в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения;
    · по прогнозу специалистов, объем торговли услугами как на международном, так и на внутреннем рынке страны превысит соответствующий объем торговли товарами;
    · доля работающего населения страны, занятого в сфере услуг, превышает 30% и имеет тенденцию к дальнейшему росту.
    В 1995 году вступило в действие Генеральное соглашение о торговле в сфере услуг (ГАТС), которое ставит целью стимулирование и правовое обеспечение торговли на мировом рынке всеми видами услуг.
    Расширяется перечень оказываемых услуг. К традиционным для нашей страны услугам добавляются новые: фрахтовые, аудиторские, трастовые, рекламные и др.
    Работы по стандартизации услуг начали проводиться в 1992 году. Толчком к развитию стандартизации в этой сфере стали Закон РФ “О защите прав потребителей” и вытекающая из него необходимость создания механизма защиты потребителей от опасных услуг. Одним из механизмов, выбранных Госстандартом России, стала обязательная сертификация.
    Используемые в сфере услуг многочисленные подзаконные акты (правила, инструкции и пр.) не могли стать основной нормативной базой сертификации — были необходимы государственные стандарты с обязательными требованиями. Таким образом, обязательная сертификация, начатая в стране, инициировала работы по стандартизации в сфере услуг.
    Для разработки комплекса государственных стандартов в сфере услуг стали создавать технические комитеты, так как стандарты требовалось разработать по 16 группам (видам) потенциально опасных услуг. Как и по товарам, задача решалась поэтапно. Первоочередность стандартизации конкретных услуг определялась в основном заинтересованностью в решении проблемы сертификации тех министерств и ведомств, которые отвечали за развитие конкретной сферы услуг.
    В сфере услуг населению более 40 государственных стандартов (главным образом ГОСТ Р), в том числе: основополагающие (на термины в области услуг, модель обеспечения качества услуг, номенклатуру показателей качества); конкретные группы услуг (ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств, радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, туристских услуг и услуг гостиниц, услуг общественного питания, химическая чистка и крашение, перевозка пассажиров автомобильным транспортом), на процессы (проектирование туристских услуг), персонал (по услугам общепита розничной торговли), на классификацию предприятий сферы услуг (предприятия общепита, гостиницы).
    По уровню стандартизации услуг наша страна существенно отстает от стран ЕС, где действуют более 160 стандартов. Причем в России совершенно не охвачены стандартами услуги связи, учреждений культуры, банков, медицинские и санаторно-оздоровительные услуги.
    С 1 января 2010 года введен в действие ГОСТ Р 53105-2008 “Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию”. Настоящий стандарт устанавливает общие требования к оформлению, построению и содержанию технологических документов на продукцию общественного питания. К технологическим документам относят следующие документы: технологические карты на продукцию общественного питания (ТК); технологические инструкции по производству (и/или доставке и реализации) продукции общественного питания (ТИ); технико-технологические карты на новую продукцию общественного питания (ТТК). Технологические документы утверждает руководитель организации (предприятия) общественного питания. Стандарт распространяется на технологические документы на продукцию, изготавливаемую предприятиями общественного питания различных форм собственности и индивидуальными предпринимателями.
    С 1 января 2011 года вводится в действие ГОСТ Р 50764-2009 “Услуги общественного питания. Общие требования”. Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг, а также требования безопасности услуг общественного питания для потребителей. ГОСТ Р 50764-2009 распространяется на услуги общественного питания, оказываемые предприятиями общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

  5. Blackterror Ответить

    • унифицированной документации на услуги;
    • социологическим исследованиям (лабораториям) услуг. Стандарты общих технических условий разрабатывают
    на материальные и производственные услуги. При установле­нии в стандарте общих технических условий для группы одно­родных услуг, как правило, включают те же разделы, которые включают в аналогичные стандарты на продукцию, за исклю­чением разделов «Основные параметры и размеры», «Транспор­тирование и хранение», «Указания по эксплуатации».
    При установлении требований к обслуживающему персо­налу необходимо учитывать:
    • квалификацию и профессиональную (специальную) под­готовку;
    • состояние здоровья и порядок его контроля (путем прове­дения медицинского освидетельствования или осмотра), воз­раст, пол и другие физические данные;
    • эстетичность внешнего вида;
    • культуру речи;
    • этичность (вежливость, доброжелательность, коммуника­бельность и т.д.);
    • соблюдение правил личной гигиены;
    • порядок аттестации обслуживающего персонала и другие формы и методы контроля за его соответствием предъявляемым требованиям;
    • документацию, подтверждающую это соответствие (сани тарные книжки и т.д.).
    Требования к методам контроля (оценки) качества и безопасности услуг устанавливают в отдельном стандарте или в отдельном разделе стандарта общих технических условий, а в обоснованных случаях включают в раздел «Правила проведе­ния контроля (оценки)».
    Эти требования излагают исходя из особенностей, характерных для этих услуг.
    Для контроля качества услуг используют, как правило, сле­дующие методы:
    • органолептический (для большинства услуг — визуаль­ный);
    • аналитический (путем анализа документации);
    • инструментальный (физико-химический, микробиологи­ческий, медико-биологический анализ);
    • экспертный;
    • социологический.
    Согласно ОКРБ 015—2003, все услуги, оказываемые населе­нию, делятся на несколько групп. Каждая группа состоит из подгрупп, которые, в свою очередь, делятся на виды деятельно­сти по целевому функциональному назначению.
    Бытовые услуги:
    • ремонт и окраска, пошив обуви;
    • ремонт, пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи; пошив, ре­монт и вязание трикотажных изделий;
    • ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлект­ронной аппаратуры, бытовых машин и приборов; изготовление и ремонт металлических изделий;
    • изготовление и ремонт мебели;
    • химическая чистка и крашение, услуги прачечных;
    • ремонт и строительство жилья и других построек;
    • техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования;
    • услуги фотоателье, фото- и кинолабораторий;
    • прочие услуги производственного характера;
    • услуги бань и душевых, парикмахерских, организации прокату;
    • ритуальные и обрядовые услуги. Транспортные услуги:
    • пассажирского транспорта;
    • грузового транспорта;
    • транспортной экспедиции.
    Услуги связи:
    • пороговой и документальной;
    • телефонной;
    • радиофикации, радиосвязи и телевидения;
    • сетей передачи данных и телематических служб;
    • инспекции по надзору за радиоэлектронными средствами;
    • сетей сотовой радиотелефонной связи. Жилищно-коммунальные услуги:
    • жилищные;
    • коммунальные.
    Услуги организаций культуры:
    • организаций кино, кино- и видеопроката;
    • театрально-зрелищных предприятий, концертных орга­низаций и коллективов филармоний;
    • выставочного характера и художественного оформления; услуги музеев; услуги парков (садов) культуры и отдыха;
    • музыкальных, художественных, хореографических и дру­гих школ, клубных учреждений и библиотек.
    Туристские услуги, услуги гостиниц и аналогичных средств размещения:
    • туристские;
    • гостиниц и аналогичных средств размещения. Услуги физической культуры и спорта:
    • проведение занятий по физической культуре и спорту;
    • проведение спортивно-зрелищных и других мероприятий;
    • предоставление физкультурно-спортивных сооружений для населения;
    • прочие услуги физической культуры и спорта. Медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услу­ги, ветеринарные услуги:
    • медицинские;
    • санаторно-оздоровительные;
    • ветеринарные.
    Услуги правового характера:
    • оказываемые государственными и частными нотариуса­ми, уполномоченными должностными лицами местных испол­нительных и распорядительных органов; должностными лица­ми консульских учреждений;
    • юридическая помощь, оказываемая адвокатурой;
    • распространение правовой информации. Услуги банков:
    • по вкладам населения; прием различных видов платежей;
    • выдаче аккредитивов, чеков, сберегательных книжек и кре­дитов; по операциям с ценными бумагами, по операциям с дра­гоценными металлами и камнями;
    • размещению лотерей; услуги банков по операциям с ино­странной валютой; прочие услуги банков.
    Услуги образования:
    • дошкольных учреждений; услуги системы среднего обра­зования; услуги системы высшего образования; услуги профес­сионально-технического образования;
    • обучение населения на курсах;
    • по технической подготовке кадров;
    • прочие услуги.
    Услуги торговли и общественного питания, услуги рын­ков:
    • торговли;
    • общественного питания;
    • рынков. Прочие услуги населению:
    • по финансовому посредничеству;
    • по страхованию;
    • по операциям, связанным с недвижимым имуществом;
    • по работе на вычислительной технике и связанное с этим обслуживание;
    • в области составления счетов, бухгалтерского учета и ре­визии, консультации по вопросам налогообложения и управле­ния производством;
    • в области рекламы;
    • в научной области; услуги, оказываемые лабораториями микрофотокопирования и реставрации документов;
    • по установке охранной сигнализации; услуги по охране жилищ.
    В качестве примера рассмотрим более детально ТНПА в сфе­ре туристских услуг:
    • ГОСТ 28681.0—90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. Стандарт устанавливает цель, задачи- объекты стандартизации и струк­туру комплекса стандартов и других документов по стандарти­зации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания;
    • ГОСТ 28681.1—95. Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Проектирование туристских услуг. Стандарт устанавлива­ет порядок разработки документации при проектировании ту­ристских услуг и предназначен для предприятий, организации различных организационно-правовых форм и граждан-пред­принимателей, оказывающих туристские услуги;
    • ГОСТ 28681.2—95. Туристско-экскурсионное обслужива­ние. Туристские услуги. Общие требования. Стандарт устанав-
    ливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями, независимо от их ведомственной принадлежности и организа­ционно-правовой формы;
    • ГОСТ 28681.3—95. Туристско-экскурсионное обслужи­вание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Стандарт устанавливает требования к турист­ским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопас­ность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля, и предназначен для обязательной сертификации ту­ристских услуг;
    • ГОСТ 30335—95. Услуги населению. Термины и определе­ния.
    Кроме того, были введены стандарты, регламентирующие дея­тельность в сфере туризма: СТБ 1352—2005. Услуги турист­ские. Общие положения и СТБ П 1353—2002. Средства разме­щения туристов. Общие требования;
    СТБ 1352—2005 дополняет действующие ГОСТы и устанав­ливает классификацию туристских услуг, общие требования к “туристским услугам и услугам, предоставляемым при соверше­нии туристского путешествия, похода, экскурсии, а также тре­бования безопасности для жизни и здоровья туристов, сохран­ности их имущества, охраны окружающей среды.
    Для того чтобы обеспечить однозначное понимание терми­нологии, применяемой в сфере туристских услуг, в стандарте даны определения таких понятий, как «маршрут путешест­вия», «направляющая и принимающая стороны», «программа путешествия», «перевозчик», «трансфер», «тур», «туристиче­ская организация», «туристский поход», «туристское путешест­вие», «экскурсант», «экскурсионная услуга».
    Большое внимание уделяется договорам, заключаемым как при формировании, так и при реализации тура. Оговорены особенности заключения договоров для въездного, выездного и внутреннего туризма, установлена ответственность прини­мающей стороны, перевозчика, туроператора и турагента. Ин­формация о туроператоре (турагенте), сведения о туристе, дата и время начала и окончания путешествия, цена тура и порядок его оплаты, права, обязанности и ответственность сторон, дос­товерная информация о потребительских свойствах тура опре­делены в стандарте существенными условиями договора с ту­ристом.
    В соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителя» от 09.01.2002 г., № 90-3 в стандарте регла-
    ментированы требования к информации, предоставляемой пот­ребителю в информационном листке и памятке о таких услугах, как туристское путешествие, туристский поход и экскурсия.
    СТБ П 1353—2002. Средства размещения туристов. Общие требования распространяется на средства размещения тури­стов, предназначенные для проживания в Республике Бела­русь, и дает определение различным средствам размещения, устанавливает их виды, общие требования, а также требова­ния к предоставляемым услугам, безопасности и охране окру­жающей среды.
    Данный предстандарт может применяться не только юриди­ческими лицами и индивидуальными предпринимателями, ока­зывающими услуги в местах размещения туристов, но и орга­низациями, занимающимися строительством и реконструкци­ей средств размещения.
    В разделе «Общие требования к средствам размещения» рег­ламентированы требования к устройству, оборудованию и их оснащению, подъездным путям и прилегающей территории, а также к квалификации обслуживающего персонала. В предстандарте оговорена необходимость доведения до потребителя информации об исполнителе услуг средств размещения, режи­ме его работы и перечне оказываемых услуг.
    Раздел «Требования к услугам, предоставляемым в сред­ствах размещения» устанавливает минимальный перечень ус­луг, которые должны предоставляться туристам в местах раз­мещения, а также на туристских стоянках.
    На основе данного предстандарта могут разрабатываться нормативные документы, регламентирующие требования к кон­кретным видам средств размещения.
    Стандарты разработаны специалистами Белорусского госу­дарственного института стандартизации и сертификации с уче­том требований Законов Республики Беларусь «О защите прав потребителя» от 09.01.2002 г., № 90-3 и «О туризме» от 05.09.1995 г., № 3848-ХП.
    Стандарт СТБ 1352—2005 позволит туристическим фирмам организовать свою деятельность на должном уровне и тем са­мым предоставить потребителю туристские услуги надлежаще­го качества, гарантирующие безопасность для их жизни, здо­ровья и сохранности имущества. Стандарт СТБ П 1353—2002 поможет организациям, занимающимся строительством и ре­конструкцией средств размещения, учитывать необходимые требования при проектировании.
    Глава 9
    СТАНДАРТИЗАЦИЯ И ЭКОЛОГИЯ
    Работы по стандартизации в направлениях безопасности и охраны окружающей среды являются важнейшей задачей нор­мативного обеспечения всех отраслей промышленности.
    Следует различать три уровня экологических правил, кото­рые в совокупности образуют следующую иерархию:
    1) многосторонние экологические соглашения (МЭС) — меж­дународные соглашения между государствами, которые заклю­чаются в ответ на глобальную экологическую ситуацию. При­мерами МЭС являются Монреальский протокол (как реакция на обнаружение озоновой дыры) и Конвенция по изменению климата (как реакция на глобальное потепление)- Эти соглаше­ния являются обязательными для правительств, которые их ра­тифицируют;
    2) национальное законодательство – применяется для за­щиты местной (иногда глобальной) среды путем регулирования воздействия экологических мероприятий на экологию. Некото­рые положения национального законодательства могут пред­назначаться для реализации международных обязательств пра­вительств, входящих в МЭС. Важными аспектами националь­ного законодательства являются установление нормативов эко­логической безопасности (в том числе через стандарты), штраф­ные санкции и другие механизмы принуждения контролирую­щих органов;
    3) стандарты экологического управления (ИСО серии 14000) — являются добровольными стандартами, установленными кон­сенсусом на международном уровне и зачастую принимаемыми в качестве национальных стандартов национальными комите­тами. Эти стандарты также устанавливают правила, подлежа­щие выполнению, и руководящие указания при разработке и внедрении систем управления окружающей средой (СУОС), их сертификации и аудите, а также при разработке схем экологи­ческой маркировки. Они содействуют однозначности понима­ния этих схем и способствуют их взаимному признанию.
    В настоящее время во всем мире и в Беларуси для решения экологических вопросов все чаще используются международ­ные стандарты ИСО серии 14000. Рассмотрим более детально основные причины появления данных стандартов и их основ­ные положения.
    В 1992 г. в Женеве была принята Программа устойчивого развития. Один из факторов этой программы — внедрение эко­логически ориентированных методов управления, обеспечива­ющих связь экономического развития с охраной окружающей среды, с учетом интересов будущих поколений.
    Устойчивое развитие — это развитие, при котором потреб­ности настоящего поколения удовлетворяются без нанесения ущерба возможностям будущих поколений удовлетворять свои потребности.
    Во время заседания Бизнес-совета по устойчивому развитию было подчеркнуто, что промышленность и бизнес — два необхо­димых орудия в поддерживающих мерах по охране природы и развитию новых технологий управления окружающей средой. Приоритет в области охраны окружающей среды был отдан дея­тельности ИСО. Организация выработала правильную оценку: рынок предполагается на основе международной системы стан­дартизации по охране окружающей среды. Следуя рекоменда­циям ее стратегической консультационной группы, включав­шей представителей из 20 стран, 11 международных организа­ций и более чем 100 экспертов по охране природы, ИСО в 1993 г. учредила Технический комитет 207 «Управление окружающей средой», которому была отведена основная роль в разработке международных стандартов в области экологии.
    Прогресс в развитии стандартов по экологическому управле­нию был существенным благодаря тесному сотрудничеству чле­нов комиссии из 70 стран и поддержке посредников-промыш­ленников, правительств государств, государственных и негосу­дарственных организаций. Первые пять серий стандартов были опубликованы в октябре 1996 г., через три года после учрежде­ния ИСО/ТК 207.
    В настоящее время стандарты ИСО серии 14000 включают около 20 стандартов, отражающих следующие аспекты управ­ления окружающей средой:
    • разработку и внедрение СУОС (ИСО 14001, ИСО 14004, ИСО 14061);
    • экологический аудит и связанные с ним экологические ис­следования (ИСО 14010, ИСО 14011, ИСО 14012, впоследствии замененные ИСО 19011, а также ИСО 14015);
    • экологические маркировку и декларирование (ИСО 14020, ИСО 14021, ИСО 14024, ИСО/ТО 14025);
    • оценку экологической эффективности (ИСО 14031. ИСО/ТО 14032);
    • оценку жизненного цикла (ИСО14040, ИСО14041, ИСО/ТО 14042, ИСО 14043, ИСО/ТО 14047, ИСО/ТУ 14048, ИСО/ТО
    14049);
    • другие аспекты (ИСО 14050, ИСО/ТО 14062), а также про­екты стандартов (ИСО 14063, ИСО 14064).
    Международные стандарты ИСО серии 14000, в отличие от многих природоохранных и других стандартов, не регламенти­руют количественные показатели воздействия на окружающую среду (объем выбросов и сбросов, ПДК вредных веществ, ПДУ радиации и т.д.) и не требуют обязательного применения ВАТ-технологий (Веst Аvailablе Тесhnоlоgy — наилучшая из возможных технологий). Их основная идея — внедрение систе­мы экологического управления (менеджмента; Еnviromental Маnagement System, ЕМ8) и следование принципу постоянного улучшения. Стандарты ИСО серии 14000 не заменяют законо­дательных требований и не вторгаются в сферу действия нацио­нальных нормативов, а дополняют их. Они призваны умень­шить вредное воздействие на окружающую среду на следую­щих уровнях:
    • международном: улучшение условий торговли на миро­вом рынке, снижение технических барьеров в торговле;
    • государственном: дополнение к национальной норматив­ной базе и экологической политике;
    • организации: улучшение экологического «поведения» пред­приятий.
    Различные организации все более заинтересованы в дости­жении экологической эффективности своей деятельности. При этом следует контролировать воздействие результатов деятель­ности, продукции или услуг на окружающую среду с учетом экологической политики и целевых экологических показате­лей. Делается это при ужесточении норм законодательства, в условиях развития экономической политики, а также общего роста озабоченности заинтересованных сторон вопросами состо­яния окружающей среды, включая «устойчивое развитие», и других мер, направленных на охрану окружающей среды. Многие организации проводят экологический анализ, или аудит, чтобы оценить свою экологическую эффективность. Од­нако этого недостаточно, несмотря на то, что экологическая эф­фективность не только отвечает, но и будет отвечать в дальней­шем требованиям, предусмотренным законами и экологиче­ской политикой.
    ганизаций элементами эффективной СУОС, которые могут быть объединены с другими элементами административного управ­ления, чтобы содействовать организациям в достижении эколо­гических и экономических целей.
    На основе ИСО серии 14000 в Беларуси были разработаны 14 государственных стандартов, идентичных международным. Ключевым стандартом в этой серии является СТБ ИСО 14001 «Системы управления окружающей средой. Технические усло­вия и руководство по применению», устанавливающий требо­вания к СУОС. Его могут применять различные организации с разным географическим положением, культурными и социаль­ными особенностями. Модель СУОС аналогично системе качест­ва охватывает все стадии жизненного цикла продукции. Успех системы зависит от обязательств, взятых на себя на всех уров­нях и всеми подразделениями организаций, в том числе выс­шим руководством. Система дает организации возможность ус­тановить процедуры и оценить их эффективность, позволяет сформулировать экологическую политику и установить целе­вые экологические показатели, добиться соответствия этой по­литике и целевым показателям и продемонстрировать это соот­ветствие другим. Цель стандарта заключается в том, чтобы под­держать меры по охране окружающей среды и предотвращению ее загрязнения при сохранении баланса с социально-экономи­ческими потребностями.
    Демонстрация успешного внедрения существующего стан­дарта может быть использована организацией для того, чтобы заинтересованные стороны удостоверились в наличии у нее над­лежащей СУОС.
    СТБ ИСО 14001 содержит только те требования, которые мо­гут быть подвергнуты объективной аудиторской проверке при сертификации или по самостоятельному заявлению.
    Этот стандарт не устанавливает абсолютных показателей экологической эффективности, помимо содержащихся в сфор­мулированной политике обязательств о соответствии законода­тельным акутам и постоянном совершенствовании системы. Так, две организации, занимающиеся аналогичной деятельно­стью, но имеющие различную экологическую эффективность, могут соответствовать требованиям СТБ ИСО 14001.
    Принятие и систематическое выполнение требований СУОС обеспечат оптимальные результаты для всех заинтересованных сторон. Однако применение данного стандарта не гарантирует оптимальных результатов, связанных с охраной окружающей среды. Для достижения целевых экологических показателей
    СУОС должна стимулировать организации на внедрение про­грессивной технологии исходя из целесообразности, экономи­ческой и экологической эффективности.
    СТБ ИСО 14001 построен на тех же принципах системы ад­министративного управления, что и стандарты на системы ка­чества СТБ ИСО серии 9000. Организации могут выбрать для использования существующую систему административного уп­равления, соответствующую требованиям стандартов СТБ ИСО серии 9000, в качестве основы для своей системы управления окружающей средой. Применение различных элементов систе­мы административного управления может варьироваться в за­висимости от целей и требований заинтересованных сторон. В то время как системы административного управления качест­вом нацелены на обеспечение требований пользователя, СУОС предназначены для обеспечения требований широкого круга заинтересованных сторон и развивающихся потребностей об­щества, касающихся охраны окружающей среды.
    Требования к СУОС, приведенные в данном стандарте, могут устанавливаться с учетом элементов системы административного управления. В ряде случаев соответствие указанным требованиям достигается путем адаптации этих элементов системы.
    Стандарт предназначен для применения любой организацией которая ставит целью:
    • внедрить, поддержать и совершенствовать СУОС;
    • удостовериться в своем соответствии сформулированной экологической политике;
    • продемонстрировать это соответствие другим;
    • добиться сертификации СУОС;
    • самостоятельно определить соответствие СУОС настояще­му стандарту и заявить об этом.
    Стандарт СТБ ИСО 14001 обусловливает то, что внедряющая его организация должна проводить экологическую политику, определенную руководством и распространенную на всех работ­ников. Эта политика, будучи доступной для общественности, должна быть направлена на согласованность с экологическим законодательством при непрерывном совершенствовании эко­логических мероприятий. Стандарт требует от организации уч­редить процедуру выделения направлений мероприятий таким образом, чтобы особое внимание уделялось экологии. Следует учитывать основополагающее законодательство, касающееся экологических аспектов мероприятий, изделий или услуг, в ка­честве основы для мер по улучшению экологических характе­ристик. Стандарт требует, чтобы организация установила эко­логические задачи, совместимые с ее политикой, и выполняла
    •программы для их реализации. Как и в случае с другими стандартами по системам управления, такими как СТБ ИСО серии 9000, СТБ ИСО серии 14001, вводит процедуры и меры, кото­рые гарантируют, что СУОС определенной организации являет­ся нужной, эффективной и надежной. Данные меры подразуме­вают четкое определение ответственности и полномочий, доста­точный уровень осведомленности и компетентности всех слу­жащих посредством обучения, внутренних и внешних прове­рок, контроля документации и проведения корректирующих процедур. Стандарт также требует от организаций разработать процедуры, определяющие причины несчастных случаев и слу­чайных ситуаций, с тем, чтобы быть готовыми смягчить нане­сенный экологический удар. Подобно стандартам на системы управления качеством, СТБ ИСО 14001 предусматривает про­цедуры для проверки эффективности экологической системы управления, в том числе организацию и систематическое прове­дение внутреннего аудита, анализ состояния системы экологи­ческого управления, разработку и реализацию корректирую­щих мероприятий с целью повышения эффективности систе­мы, а также обеспечения хранения записей о ее состоянии.
    Создание СУОС в соответствии с требованиями СТБ ИСО 14001 включает следующие процессы (рис. 9.1):

    • разработку заявления об экологической политике организа­ции, которое декларирует ее приверженность достижению кон­кретных экологически значимых целей; охватывает все аспекты деятельности организации, выпускаемую продукцию; разъяснено и принято к исполнению всеми подразделениями и лицами;
    • оценку существующей ситуации — установление началь­ных характеристик деятельности, по отношению к которым бу­дет оцениваться эффективность функционирования СУОС, и тех элементов управления, которые уже применяются на данном объекте;
    • оценку степени воздействия организации на окружаю­щую природную среду, включающую решение следующих во­просов:
    – составление перечня установленных нормативных требо­ваний, предъявляемых к деятельности организации;
    – описание основных аспектов воздействия на окружаю­щую среду организаций-поставщиков;
    – составление перечня характеристик фактических выбро­сов в атмосферу, сбросов, размещения отходов;
    – определение стадий производства, процессов и реализуе­мых видов деятельности, воздействующих на окружающую среду, и разработка системы их контроля;
    • установление реально достижимых целевых и плановых экологических показателей организации, т.е. тех характерис­тик деятельности, которые отвечают целям экологической по­литики и подлежат улучшению;
    • распределение обязанностей и ответственности в системе управления окружающей средой;
    • разработку программы создания СУОС организации, очер­чивающей решаемые задачи; назначение ответственных за их выполнение (одна задача — один ответственный); определение сроков выполнения, учета не только нынешних, но и всех прош­лых видов деятельности, а также воздействий на среду жизнен­ного цикла новых видов продукции;
    • разработку детального руководства по СУОС, позволяюще­го определить, что система функционирует и учитывает все зна­чимые аспекты воздействия на окружающую природную среду;
    • установление системы документальной регистрации всех экологически значимых событий, видов деятельности (запись случаев нарушения требований экологической политики, описание мер, предпринятых для улучшения ситуации, отчеты по итогам инспекции и текущего контроля, система мониторинга, протоколы анализа);
    • проведение внутреннего экологического аудита СУОС (пе­риодические проверки выполнения поставленных задач и оцен­ка их эффективности по реальному улучшению экологических показателей деятельности организации);
    • проведение внешнего экологического аудита СУОС в це­лях ее сертификации независимой стороной — органом по сер­тификации.
    Наличие СУОС в организации позволяет:
    • улучшить имидж в области выполнения природоохранных требований, в том числе природоохранного законодательства;
    • увеличить оценочную стоимость основных фондов органи­зации;
    • сэкономить энергию и ресурсы, в том числе направляемые на природоохранные мероприятия, за счет более эффективного управления ими;
    • увеличить свою долю на рынке «зеленых» продуктов;
    • улучшить систему управления предприятием;
    • привлечь высококвалифицированных специалистов. Несмотря на то, что многие правительства ввели в действие
    законодательство, направленное на охрану окружающей сре­ды, следует считать общепризнанным, что проведение в жизнь «политики согласия» промышленности с экологическим зако­нодательством представляет сложную задачу ввиду наличия большого числа компаний и ограниченных средств у контроли­рующих органов. Добровольное же внедрение промышленными предприятиями СУОС в соответствии с СТБ ИСО 14001 может считаться неким гарантом выполнения организациями требо­ваний законодательства и непрерывного совершенствования своей деятельности в сфере экологии.
    Стандарт СТБ ИСО 14004. Системы управления окружаю­щей средой. Общие руководящие указания по принципам, си­стемам и средствам обеспечения функционирования выступа­ет в качестве альтернативы СТБ ИСО 14001 и не содержит кон­кретных требований к СУОС, которые могут быть проверены. Основной целью стандарта СТБ ИСО 14004 является оказание помощи организациям, внедряющим или совершенствующим СУОС. Он содержит примеры, описания и варианты, которые способствуют как реализации системы управления окружаю­щей средой, так и укреплению ее связей с системой админи­стративного управления организации.
    Кроме того, СТБ ИСО 14004 содержит практические реко­мендации по эффективному инициированию, улучшению или поддержанию СУОС в рабочем состоянии посредством рацио-
    нального размещения ресурсов, распределения обязанностей и постоянной оценки методов, процедур и процессов СУОС.
    От внедрения СУОС можно получить существенные эконо­мические выгоды, которые следует идентифицировать, чтобы продемонстрировать заинтересованным сторонам, особенно ак­ционерам, значение надежного управления состоянием окру­жающей среды для организации. СУОС дает возможность свя­зать экологические целевые и плановые показатели с конкрет­ными финансовыми результатами и таким образом гарантиро­вать, что ресурсы направлены туда, где они принесут наиболь­шую пользу и с финансовой, и с экологической точек зрения. Организация, внедрившая СУОС, может получить значитель­ные преимущества в условиях рыночной конкуренции.
    Важным средством проверки эффективности функциониро­вания СУОС является экологический аудит, требования к кото­рому были приведены в следующих стандартах:
    • СТБ ИСО 14010, являющемся руководством по основным принципам аудита для организаций, уполномоченных прово­дить экологический аудит, аудиторов и их клиентов. В нем при­ведены определения экологического аудита и связанные с ним
    термины, а также основные принципы экологического аудита; СТВ ИСО 14011, содержащем процедуры проведения аудита систем управления окружающей средой для определения соответствия критериям аудита;
    • СТБ ИСО 14012, отражающем критерии квалификации аудиторов и ведущих аудиторов в области экологии. Он приме­ним как к внутренним, так и к внешним аудиторам.
    Впоследствии эти стандарты были заменены СТБ ИСО 19011, содержащим руководящие указания по принципам и правилам проведения аудита систем менеджмента качества и систем уп­равления окружающей средой.
    Основные требования, касающиеся экологической марки­ровки продукции, приведены в стандартах:
    • СТВ ИСО 14020, устанавливающем основные принципы разработки и использования экологических этикеток и декла­раций. Они являются одним из инструментов экологического управления и дают информацию о продукции или услугах в от­ношении их общих экологических характеристик, одного или нескольких экологических аспектов. Покупатели могут ис­пользовать эту информацию при выборе продукции или услуг, если выбор основывается на соображениях экологичности. Пред­полагается, что успешное использование экологических этике­ток и деклараций одними производителями повлечет за собой
    улучшение экологических аспектов продукции или услуг других производителей, что в итоге приведет к снижению вредного воздействия на окружающую среду соответствующего вида
    продукции или услуг;
    • СТБ ИСО 14021,

  6. МУЛЬТприрода Ответить

    В России стандартизация услуг осуществляется согласно ФЗ «О техническом регулировании». Что представляет собой стандартизация? Это определенная процедура, которая направлена на то, чтобы достичь упорядочения в производственной сфере, а также в сфере товарообращения с целью увеличения конкурентной способности. Одной из услуг нашей компании является стандартизация качества услуг.

    Она проводится для того чтобы:

    • повысить уровень безопасности жизни и здоровья;
    • обеспечить информационно-техническую совместимость;
    • обеспечить взаимозаменяемость продукции;
    • увеличить уровень конкурентоспособности;
    • обеспечить рациональное использование ресурсов.
    Из всех особенностей стандартизации услуг следует выделить то, что для этой процедуры необходимо подготовить определенный пакет документов. В России стандартизация и сертификация услуг невозможна без полного пакета сопроводительной документации. Какие именно документы необходимо собрать, узнавайте у специалистов нашего экспертного центра. У нас вы можете получить бесплатную консультацию, оформить необходимые разрешения и по приемлемой цене в Москве купить необходимые разрешения.

    Действующие нормы и стандарты

    К нормативам, которые регулируют процедуру стандартизации и сертификации работ услуг можно отнести:
    • нормы и правила стандартизации;
    • общероссийские классификаторы;
    • национальные стандарты, а также стандарты организаций.
    Такая процедура как стандартизация услуг может быть проведена только аккредитованными в данной сфере органами. Орган по стандартизации на основании полученных данных сможет принять или отклонить национальный стандарт. Если вам нужно быстро и без проблем пройти стандартизацию в области оказания услуг, тогда вам следует обратиться к нам. Стоимость наших услуг одна из самых приемлемых в Москве, поэтому любой может купить у нас необходимое ему разрешение или пройти сертификационную процедуру. Для опытных специалистов нашей компании стандартизация и сертификация услуг – это довольно простая задача, поэтому мы справимся с ней очень быстро.
    Чтобы заказать такую процедуру как стандартизация качества услуг в городе Москва, вам не обязательно сразу ехать в наш офис, ведь для начала достаточно и вашей заявки на нашем сайте. Но так как мы работаем не только по Москве, но и по всей стране, то у вас есть возможность воспользоваться услугами наших экспертов, находясь в любом городе России.

  7. Беньковская Алёна))* Ответить

    Вид услуги
    Нормативные акты
    Год принятия
    Правовые
    Гражданский кодекс РФ
    Арбитражный процессуальный кодекс РФ
    1994
    1995
    Информационные
    Закон «Об информации, информатизации и защите информации»
    1995
    Бытовые
    Правила бытового обслуживания населения РФ
    1997
    Связи
    ФЗ «О связи»
    1995
    Пассажирские перевозки
    ФЗ «О федеральном железнодорожном транспорте»
    Конвенция о международной гражданской авиации
    Водный кодекс
    ФЗ «О безопасности дорожного движения»
    1995
    1994
    1995
    1995
    Жилищно-коммунальные
    Правила предоставления коммунальных услуг
    Закон РФ «Об основах федеральной жилищной политики»
    1994
    1993
    Учреждений культуры
    Основы законодательства РФ «О культуре»
    1992
    Физкультуры и спорта
    Об основах законодательства о физической культуре и спорте
    1993
    Банковские
    Закон РСФСР «О банках и банковской деятельности в РСФСР»
    Изменения и дополнения в редакции ФЗ
    1992
    1995
    Туристические
    ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ»
    1996
    Торговли
    Правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров
    Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории РФ и др.
    1993
    1996
    Общественного питания
    Правила оказания услуг общественного питания
    1997
    Образования
    Закон РФ «Об образовании»
    Изменения и дополнения в редакции ФЗ
    1992
    1996
    Медицинские
    Закон РСФСР «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»
    1991
    Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг.
    В России действует ГОСТ Р 50691-94 «Система качества. Модель обеспечения качества услуг», подготовленный на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятия (технические условия), которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможности организации, предоставляющей их.

  8. Фиксик Ответить

    Влияют ли какие-нибудь другие факторы на возможности использования стандартизации в той или иной сфере услуг?
    Химчистка, ресторан, курсы по изучению иностранного языка, юридическая консультация, аэропорт, – возможность использования стандартизации в каждом случае будет различной. Всю совокупность факторов стандартизации можно разделить на две группы [см. также Fliefi, 2002] :
    • характеризующие спрос;
    • характеризующие предложение.
    К факторам, характеризующим спрос, относятся:
    • определённость спроса (чем более определённый спрос, т.с.
    известны потребители, их количество, объем потребления в тот или иной момент времени, тем легче определить среднюю потребность для предложения
    стандартизированной услуги). Примером услуг с высокой степенью определённости спроса будут услуги ЖКХ;
    • однородность предпочтений (чем более однородны
    предпочтения потребителей, тем большее количество
    потребителей будет удовлетворено стандартизированной услугой);
    • количество потребителей (чем больше потенциальных потребителей, тем больше потенциальный объем сбыта услуг, тем больший эффект можно получить от стандартизации через многократное воспроизводство);
    • осведомлённость потребителей (чем лучше потребитель разбирается в тонкостях предоставления услуги, чем более потребитель профессионально компетентен, тем больше будет его вовлечённость в процесс оказания услуги, выше индивидуализация);
    • ролевая осведомлённость потребителя (проявляется в понимании потребителем своей роли, содействии, предоставлении необходимой информации исполнителю. Чем лучше потребитель представляет свою роль в процессе оказания услуги, тем больше будет успех от использования стандартизированной услуги). В данной ситуации ролевая осведомлённость потребителя выступает условием успешной реализации стратегии стандартизации. Например, для того, чтобы потребители успешно пользовались банкоматом, они должны знать, как это делается;
    • количество потребителей, одновременно вовлеченных в процесс предоставления услуги (чем больше количество потребителей, одновременно вовлечённых в оказание услуги, тем выше степень ориентации на среднюю потребность, тем выше стандартизация).
    Е Подумайте, будет ли любая коллективная услуга (обучение в группе, пассажирские перевозки, концерт и т.д.) стандарт изированной ? По чему?
    К факторам, характеризующим предложение, относятся:
    • размер и возраст организации (чем больше и старше организация, тем обычно более формализована ее организационная структура, что предполагает стандартизацию процессов и ресурсов.);
    • сложность процесса предоставления услуги (чем сложнее процесс предоставления услуги, тем труднее его структурировать и стандартизировать);
    • повторяемость процессов (чем чаще повторяется процесс, тем выше отдача от его стандартизации);
    • качество человеческих ресурсов (чем выше уровень образования, подготовки, компетентности сотрудников, тем больше возможностей у организации предоставлять индивидуализированные услуги);
    • разнообразие материалов и технологий (чем большим разнообразием материальных ресурсов располагает организация, тем больше у нее возможностей оказывать индивидуализированные услуги).
    Проанализируйте влияние факторов стандартизации для следующих услуг:
    а) услуги общественного транспорта:
    б) обучение иностранному языку;
    в) стрижка волос.
    Общий механизм стандартизации предполагает выполнение следующих действий:
    • отбор объектов (эффект от стандартизации достигается при многократном использовании, поэтому стандартизировать целесообразно не любые объекты, а только I ювторя ющи еся);
    • моделирование (определение существенных признаков, разработка вариантов протекания процессов, требований к ресурсам и т.п.);
    • оптимизация (выбор наилучшего варианта с учетом заданных критериев);
    • стандартизация (закрепление наилучшего варианта в документе).
    В сфере услуг объектами стандартизации могут выступать:
    • ресурсы и компетенции (материально-техническое оснащение и квалификация персонала);
    • автономные процессы (процессы, для осуществления которых не требуется потребитель);
    • интегрированные процессы (процессы, для осуществления которых требуется информация от потребителя, его собственность или сам потребитель).
    Стандартизация ресурсов и компетенций предполагает установление единообразных требований к материально-техническому оснащению (например, требования к оборудованию гостиничного номера), к квалификации, внешнему виду, поведению сотрудников организации.

  9. Arcanewind Ответить

    В современном мире с развитыми взаимосвязями между различными государствами, с обилием поставщиков товаров и услуг и с многосторонними потребностями покупателей и отраслей промышленности – стандартизация играет важную роль, так как затрагивает все сферы жизнедеятельности человека и обеспечивает эффективность экономических, финансовых и производственных процессов.
    Работы по стандартизации в России осуществляются в соответствии с федеральными законами: № 184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года и № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» от 29 июня 2015 года. Кроме того, распоряжением Правительства Российской Федерации от 24 сентября 2012 года № 1762-р одобрена Концепция развития национальной системы стандартизации Российской Федерации на период до 2020 года.
    В Российской Федерации, стандартизация – это деятельность по установлению правил, норм и характеристик, с целью добровольного использования, направленная на достижение упорядоченности во всех сферах производства и обращения продукции, обеспечения безопасности населения и окружающей среды, а также повышение конкурентоспособности товаров, работ, услуг.
    Стандарт – это нормативный документ, определяющий общие технические и иные параметры объекта, который разработан на основе согласия по существенным вопросам заинтересованными сторонами (государством, производителем, поставщиком, покупателем и другими) и принят государственными, национальными или международными организациями. Проще говоря, стандарт устанавливает правила, нормы и характеристики для продукции, работ, услуг одного типа.
    Стандартизация регулирует решение важных задач с точки зрения государства, производителя и потребителя:
    Стандартизация регламентирует безопасность для населения, окружающего мира, имущества. Существуют стандарты на пищевую продукцию, в которых описывается состав товара и нормы по технологии его производства (например, ГОСТ 31721-2012 Шоколад. Общие технические условия); стандарты на повседневные предметы быта человека (например, ГОСТ 15.007-88 Система разработки и постановки продукции на производство. Продукция легкой промышленности. Основные положения.); стандарты для машиностроительного комплекса (например, ГОСТ 32602-2014 Правила расчета выбросов загрязняющих веществ в атмосферу при механической обработке металлов на основе удельных показателей) и другие. Совокупность, применяемых стандартов при изготовлении конкретного товара или услуги, гарантирует обеспечение безопасности для предотвращения природных и техногенных катастроф.
    Стандартизация вносит ясность и последовательность в производственные и технические процессы, а также в отношения между государством, изготовителем, продавцом, покупателем и другими.
    Стандартизация обеспечивает конкурентоспособность предприятий в разных отраслях и взаимозаменяемость продуктов. Как правило, компании придерживающие введение у себя на предприятии стандарты наблюдают повышение уровня продаж и качества обслуживание клиентов.
    Стандартизация – залог качества. Если Вы покупаете товар, на котором написано, что все изготовлено по ГОСТ – значит, процесс производства контролирует государство. Качество товаров, услуг стабилизирует и повышает уровень жизни населения.
    Стандартизация устанавливает нормы по кодированию и классификации информации, товаров и услуг, что приводит к упорядоченности и унифицированности в экономике и системе документации, что приводит к технической и информационной совместимости процессов, товаров, работ, услуг.
    Стандартизация обеспечивает содействие технических регламентов, что упрощает контроль государства за разными отраслями промышленности, устраняет барьеры между производителем, продавцом и другими заинтересованными сторонами.
    Стандартизация регламентирует условия труда человека, что приводит, при соблюдении норм, к здоровому населению страны.
    Стандартизация упрощает все стадии жизненного цикла продукта: проектирование, конструирование, производство, транспортировку, хранение, эксплуатацию, ремонт, утилизацию.
    Сближение российской системы стандартизации с международными нормами и правилами способствует развитию экспорта и импорта между государствами. Обмен опытом и технологиями предусматривает развитие экономики и дополнительное повышение качества товара.
    Стандартизация экономит материальные, энергетические, трудовые ресурсы и сокращает временные потери.
    Важным является то, что аппарат системы стандартизации постоянно совершенствуется и адаптируется под общество во всех сферах: политической, экономической, социальной и духовной.
    Таким образом, стандартизация является инструментом обеспечения качества продукции и услуг; гарантом выгодных, законных и продуктивных взаимоотношений между объектами экономики.
    Стандартизация – это возможность:• экономить время и материальные средства за счет применения уже разработанных типовых ситуаций, технологий и объектов;• повысить надежность, живучесть изделия или результатов расчетов, поскольку применяемые технические решения уже неоднократно проверены на практике;• упростить оказание услуг населению государства, сделать их качественными и дать гарантию безопасности.
    Стандартизацию невозможно представить без метрологии и сертификации.
    Метрология – наука о различных измерениях, методах, средствах обеспечения точности и единства.
    Сертификация – наука по подтверждению соответствия продукции и услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов и других нормативных документов.
    Метрология, стандартизация и сертификация вместе поддерживают высокий уровень экономики государства и отдельно взятого человека, социальную стабильность населения, естественные процессы, происходящие в природе.
    Для разработки стандартов, выполнения работ по сертификации создаются организационные структуры высококвалифицированных специалистов, ориентированные на разработку технологичных решений с учетом сферы применения и распространения стандартов, применение передовых мировых практик других стран в части стандартизации и сертификации продукции, работ, услуг.
    Для обеспечения жизнедеятельности стандартов существуют методы оценки действующих стандартов и их использования, которые становятся основой для совершенствования стандартов с учетом изменения внешних условий и требований.
    Стандартизация защищает права людей и интересы покупателей. Она направлена на повышение эффективности и помогает сделать процессы, продукцию, услуги лучше – качественнее, быстрее и дешевле.
    Список литературы:
    Зимина Е.В., Кайнова В.Н. Основы метрологического обеспечения машиностроительного производства: учеб. пособие/ Е.В. Зимина, В.Н. Кайнова; НГТУ. – Нижний Новгород, 2016. – 147с.
    Аристов А.И., Раковщик Т.М. Основы метрологии, стандартизации и сертификации. Москва – МАДИ, 2013. – 200с.
    Белобрагин В.Я., Зажигалкин А.В., Зворыкина Т.И. Основы стадартизации. Москва – РИА «Стандарты и качество» – 2015. – 515с.

  10. МоЖеТ ДаЖе Не Я Ответить

    Международная и региональная стандартизация осуществля­ется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.
    В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновид­ности нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стан­дартизации (ИСО, ISO). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.
    Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направ­ленный на достижение оптимальной степени упорядочения в оп­ределенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, харак­теристики, касающиеся различных видов деятельности или их ре­зультатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных резуль­татах науки, техники и практического опыта и направлен на дости­жение оптимальной пользы для общества.
    Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный опыт стан­дартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:
    — основополагающий стандарт имеет широкую область рас­пространения или содержит общие положения для опре­деленной области, может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стан­дартов;
    — терминологический стандарт распространяется на терми­ны, к которым, как правило, даются определения, а в неко­торых случаях — примечания, иллюстрации и т. д. Напри­мер, стандартизированными могут быть следующие термины: гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т. д.;
    — стандарт методов испытаний устанавливает методики, пра­вила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ними действий;
    — стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает тре­бования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция с тем, чтобы обеспечить их соответствие назна­чению;
    — стандарт на совместимость устанавливает требования, ка­сающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;
    — стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в договорных отношениях про­изводителем либо потребителем.
    Документ технических условий устанавливает технические тре­бования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, про­цесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно ус­тановить, соблюдены ли данные требования.
    Свод правил —документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эк­сплуатации.
    Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы, принятый органом власти.
    Развитие международной торговли и международного сотруд­ничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) нацио­нальных стандартов, разработке и широкому применению между­народных стандартов.
    Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в па­кете международных стандартов ISO 9000—9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 и 2000 годах. В своем классическом варианте стандарты ISO серии 9000 были разработаны для промыш­ленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию. Тем компаниям, которые уже про­шли сертификацию по редакции 1994 года, но желают получить новый стандарт, потребовалось модифицировать свои системы в соответствии с новыми требованиями.
    Стандарты серии ISO 9000 — это пакет документов по обеспе­чению качества, подготовленный членами международной делега­ции, известной как «ISO/Технический Комитет 176» (ISO/TC 176).
    Новый стандарт ISO 9000 является также семейством стандар­тов, состоящим из:
    1. ISO 9000:2000 — Система управления качеством: концепция и словарь (заменил ранее опубликованный словарь ISO 8402);
    2. ISO 9001:2000 — Система управления качеством: требования. В соответствии с этим стандартом сертифицируются системы уп­равления качеством организации. Он предлагает три ключевых кон­цепции — управление процессами, удовлетворение потребителя, постоянное усовершенствование;
    3. ISO 9004:2000 — Система управления качеством: руковод­ство по повышению эффективности. Этот стандарт дополняет ISO 9001, выделяя основные элементы системы управления качеством, и состоит из четырех частей — руководство для управления элемен­тами системы управления качеством, руководство для управления качеством всех видов деятельности по обслуживанию, руководство для управления качеством всех видов переработанных материалов, руководство по совершенствованию в области качества.
    Целью стандарта ISO 9000:2000 является сведение в единую систему основных принципов Всеобщего Управления Качеством (TQM — ти-кью-эм). TQM определяется как управленческий под­ход организации, направленный на достижение и долговременное поддержание ее успеха.
    Стандарт ISO 9000:2000 был разработан с учетом его совмести­мости со стандартами для других систем управления, признанных на международном уровне. В значительной степени он связан со стандартом ISO 14000-1996 по Управлению в области защиты ок­ружающей среды.
    Семейство ISO 9000 в редакции 1994 года включало большее число стандартов:
    — все международные стандарты с номерами ISO 9000 — 9004, в том числе все части стандарта ISO 9000 и стандарта ISO 9004;
    — все международные стандарты с номерами ISO 10001 — 10020, в том числе все их части;
    – ISO 8402.
    Три стандарта из серии ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003) являлись основополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющи­ми три различные формы функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации. Стандарты ISO 9000 и ISO 9004 не более чем справочники.
    Из вышесказанного следует, что ни ISO 9000, ни ISO 9004 не являются моделями Обеспечения Качества и не должны рассмат­риваться как обязательные требования. Таким образом, бессмыс­ленно говорить о сертификации или регистрации по ISO 9000 или ISO 9004. Могут быть получены только сертификаты на соответ­ствие ISO 9001, 9002 или 9003.
    Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ISO международного стан­дарта ISO 9004-2 «Общее руководство качеством и элементы систе­мы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам».
    Внедрение современных методов управления качеством идет двумя путями:
    1 путь. Официальное внедрение стандартов ISO в националь­ную систему стандартов. Примером служат ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9002. Данные стандарты внедряются в качестве ори­ентиров для организаций в области повышения качества и носят добровольный характер. По этим стандартам проводится добро­вольная сертификация в системе ГОСТ Р.
    2путь. Применение предприятиями стандартов методов управ­ления качеством, официально не применяемых в России. Как пра­вило, это предприятия с высококонкурентоспособной продукци­ей, значительная часть которой реализуется в странах с широко применяемыми, современными требованиями к качеству.
    Правовой основой обеспечения качества услуг в области зару­бежных и международных правовых актов являются: Закон ЕС «Об ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции» от 25.07.85, «Руководящие принципы для защиты интересов потре­бителей», приняты Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция 39/248 от 9 апреля 1985г.), Меморандум «Глобальная концепция сер­тификации и проведения испытаний» Европейской комиссии, постановление Совета Европы № 90/С 10/01 «Глобальная концепция оценки соответствия» от 21.12.89, международные стандарты ISO (в первую очередь серия 9000).
    В российском законодательстве качество услуг регулируется посредством Закона РФ «О защите прав потребителей» от 09.01.96 2-ФЗ (ред. От 17.12.99 г. № 212-ФЗ), постановления Правительства РФ «Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» от 15 августа 1997 г. № 1025, ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавли­вает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO 9004.2,9002 и на­правлен на обеспечение необходимого качества услуг. Стандарт ис­пользуется также для сертификации систем качества.

  11. ой-ка Ответить

    ГОСТ Р 50691-2013
    Группа Т59
    НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
    Услуги населению
    МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
    Services to the public. Model of system of ensuring quality of services
    ОКС 03.080.30
    ОКСТУ 0131
    Дата введения 2015-01-01
    Предисловие
    1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом “Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации” (ОАО “ВНИИС”)
    2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 “Услуги населению”
    3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. N 875-ст
    4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50691-94
    Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе “Национальные стандарты”, а официальный текст изменений и поправок – в ежемесячном информационном указателе “Национальные стандарты”. В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя “Национальные стандарты”. Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

    1 Область применения

         1 Область применения
    Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг, основанную на требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000.
    Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.

    2 Нормативные ссылки

    В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
    ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения
    ГОСТ Р 54985-2012 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008
    ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества
    ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций
    ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях
    ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
    ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования
    Примечание – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю “Национальные стандарты”, который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя “Национальные стандарты” за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

    3 Термины и определения

    В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ ISO 9000.

    4 Модель системы обеспечения качества услуг

    На рисунке 1 приведена модель системы обеспечения качества услуг, основанная на процессном подходе. Модель включает основные требования ГОСТ ISO 9001 и демонстрирует взаимосвязь процессов применительно к оказанию (предоставлению) услуг.

    Рисунок 1 – Модель системы обеспечения качества услуг


    Рисунок 1 – Модель системы обеспечения качества услуг
    Движущей силой, влияющей на установление требований системы, являются потребители услуг. В обеспечении качества услуг заинтересованы собственники (владельцы) организаций, оказывающих услуги, профессиональные объединения и ассоциации в сфере услуг, потребительские общества и организации, органы исполнительной власти и пр.
    Главный процесс, обозначенный в модели как “Процессы жизненного цикла услуг”, обеспечивает оказание (предоставление) услуг, качество которых определяется удовлетворенностью потребителей.
    Примечание – Процессы жизненного цикла услуг могут включать проектирование, разработку, закупки, производство и обслуживание процесса производства услуг.
    Деятельность организации, представленная в виде процесса “Измерение, анализ и улучшение”, является элементом улучшения системы обеспечения качества услуг. Учитывая, что услуги не всегда могут быть выражены в материальной форме, не все характеристики процессов системы менеджмента качества могут быть измерены. Для таких процессов исполнители услуг могут внедрять соответствующие методы мониторинга с последующей регистрацией полученных результатов.

    5 Требования к системе менеджмента качества услуг

    5.1 Особенности услуг
    В связи с тем, что услугам присущи некоторые специфические особенности (см. рисунок 2), система менеджмента качества услуг отличается от системы менеджмента качества продукции.

    Рисунок 2 – Специфические особенности услуг

    Услуги материальные, нематериальные и смешанные

    Непостоянство качества услуг

    Неотделимость услуг от конкретного исполнителя услуг

    Неосязаемость услуг в момент обслуживания потребителей

    Время завершения производства услуг совпадает со временем предоставления услуг потребителям

    Возможность приспособления услуг к индивидуальным запросам потребителей

    Ограниченность или невозможность количественных характеристик и оценок нематериальных услуг

    Невозможность применения инструментальных методов испытаний при оценке результата оказания услуг

    Использование экспертных и социологических оценок соответствия услуг
    Рисунок 2 – Специфические особенности услуг
    Поэтому при разработке и внедрении системы менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, необходимо учитывать особенности сферы услуг.
    5.2 Общие положения
    Организация – исполнитель услуг должна разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему менеджмента качества, обеспечивающую соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям.
    В основу разработки должны быть положены требования и положения ГОСТ ISO 9001, ГОСТ Р ИСО 9004, ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002.
    Малые организации, предоставляющие услуги населению, при реализации и внедрении системы менеджмента качества услуг должны соблюдать требования ГОСТ Р 54985.
    5.3 Документальное оформление системы менеджмента качества
    Документация системы менеджмента качества услуг должна включать в себя:
    – заявления о политике и целях в области качества услуг;
    – руководство по качеству;
    – процедуры и записи в соответствии с ГОСТ ISO 9001;
    – документы и записи, определенные организацией в качестве необходимых для обеспечения эффективного планирования, осуществления деятельности по оказанию услуг и управления процессами.
    Степень документирования системы менеджмента качества зависит от многих факторов, установленных в ГОСТ ISO 9001, и должна быть определена непосредственно организацией – исполнителем услуг.
    Документация может быть представлена в любой форме и на любом носителе. Документы и записи системы качества должны быть управляемыми.
    5.4 Ответственность руководства
    5.4.1 Высшее руководство организации должно обеспечить доказательство выполнения своих обязательств по разработке, реализации и совершенствованию системы менеджмента качества услуг.
    Высшее руководство организации должно определить и документально оформить политику в области качества, определяющую стратегию, основные направления и цели организации в области качества. Высшее руководство организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников организации (предприятия).
    Политика организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию таких основных задач, как удовлетворенность потребителя сточки зрения профессиональных стандартов и этики поведения персонала, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуг.
    5.4.2 Полномочия и ответственность
    В системе менеджмента качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего руководство, (предоставление) услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
    Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
    5.4.3 Анализ функционирования системы качества со стороны руководства
    Высшее руководство организации должно периодически анализировать разработанную систему менеджмента качества услуг для того чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
    5.5 Менеджмент ресурсов
    5.5.1 Организация должна быть уверена в наличии ресурсов, необходимых для поддержания и для улучшения системы менеджмента качества услуг, а также для повышения удовлетворенности потребителей.
    Ресурсы организации включают в себя персонал, а также финансовые средства, офисные, торговые или производственные помещения, оборудование, мебель, технику, инвентарь, материалы, исходное сырье, комплектующие изделия, инструменты и пр.
    5.5.2 В процессе предоставления услуг организация должна обеспечить соответствие ресурсов установленным требованиям.
    Организация должна выбирать поставщиков необходимых ресурсов на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству.
    5.5.3 Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры проверки и хранения материалов и изделий, предоставляемых заказчиком (потребителем).
    5.6 Идентификация предоставляемых услуг и их результатов
    Организация в случае необходимости должна проводить идентификацию предоставляемых услуг и результатов услуг в виде изделий, материалов. Идентификацию осуществляют, например, на основании маркировки, а также по техническим и технологическим документам на услуги и изделия (квитанции, наряды, заказы, договоры предоставления услуг, технологические карты и т.д.), обеспечивающим прослеживаемость всех этапов предоставления услуг.
    5.7 Управление процессами
    5.7.1 Организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях.
    5.7.2 Проверку качества услуг и технологических процессов их предоставления следует проводить на соответствие требованиям нормативных и технических документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
    5.7.3 Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых невозможно в полной степени проверить последующим контролем (например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя услуг; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами, в том числе методами регулирования технологических процессов и процессов управления.
    5.8 Взаимодействие с потребителем
    5.8.1 Эффективное взаимодействие с потребителем должно включать информацию:
    – о характеристиках и показателях услуг, в том числе о затратах времени на их предоставление;
    – ожидаемой стоимости услуг;
    – возможности влияния потребителей на качество услуг;
    – возможности получения оценки качества услуг потребителем;
    – установлении взаимосвязи между предлагаемыми услугами и реальными потребностями конкретного потребителя.
    5.8.2 Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются социологические опросы и обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, органов исполнительной власти.
    5.8.3 Организация должна разработать эффективный и результативный внутренний порядок работы с жалобами потребителей услуг, соответствующий ГОСТ Р ИСО 1002*.
    ________________
    * Вероятно, ошибка оригинала. Следует читать: ГОСТ Р ИСО 10002-2007. – Примечание изготовителя базы данных.
    5.9 Выявление услуг ненадлежащего качества
    5.9.1 Организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, требований нормативных и технических документов и условий договоров с потребителем [квитанции, наряд-заказы, путевки, счета, чеки, договоры оказания (предоставления) услуг и пр.].
    5.9.2 Исправленные результаты услуг, повторно оказанные услуги должны быть проверены в соответствии с документированными и регламентированными процедурами.
    5.10 Корректирующие воздействия
    5.10.1 Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении предоставляемых услуг ненадлежащего качества, нарушении технологических процессов, условий и сроков предоставления услуги, применении несоответствующего оборудования и документации и т.д.
    5.10.2 Порядок проведения корректирующих воздействий должен соответствовать ГОСТ ISO 9001.
    5.11 Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, транспортирование, упаковка и доставка
    5.11.1 Организация должна устанавливать, документально оформлять способы погрузочно-разгрузочных работ и поддерживать в рабочем состоянии необходимые технические средства, предупреждающие возможность нанесения материального ущерба имуществу потребителя.
    5.11.2 Организация должна предоставлять надежные помещения для хранения сырья, материалов, комплектующих, отремонтированных, прошедших чистку или другую обработку изделий, исключающие нанесение ущерба или потерю до их использования и выдачи потребителю.
    5.11.3 Организация должна обеспечивать сохраняемость качества выполненной услуги или результатов услуги, включая реализацию (доставку) потребителю.
    5.12 Регистрация данных о качестве
    Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др.
    Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы менеджмента качества.
    5.13 Внутренние проверки (аудиты)
    Организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы менеджмента качества услуг. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за конкретный участок работы.
    5.14 Подготовка персонала
    Организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество услуг.
    Персонал должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную дипломом, аттестатом, тестированием), теоретические знания, практические навыки, умения и опыт, отвечающие установленным требованиям.
    __________________________________________________________________________________
    УДК 658.386:006.354 ОКС 03.080.30 Т59 ОКСТУ 0131
    Ключевые слова: услуг населению, модель системы обеспечения качества услуг, система менеджмента качества услуг
    __________________________________________________________________________________
    Электронный текст документа
    подготовлен АО “Кодекс” и сверен по:
    официальное издание
    М.: Стандартинформ, 2014

  12. Anayardin Ответить

    – применение экспертных и необходимость социологических оценок для изучения потребительских мнений о качестве;
    – нормирование процессов оказания услуги (в том числе безопасности);
    – согласование терминологии и классификации законодательной и нормативной;
    – установление требований к персоналу и условиям обслуживания (мастерство исполнения) и др.
    Основную задачу по стандартизации услуг составляет разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг.
    Значит, основная специфика стандартизации услуг заключается в выработке показателей качества услуги. Другими словами, в производстве и потреблении услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятия сервиса не способны добиваться успехов в условиях рынка. Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является сегодня главным источником существования предприятия. Эту особенность подчеркивает Арманд В. Фейгенбаум, указывая, что в условиях информационного развития общества «уровень качества товаров и услуг, поставляемых компаниями, становится очевидным для потребителей практически немедленно, а не через месяцы и годы, как это было еще недавно. Если прежде вновь разработанные товары и услуги были способны годами приносить прибыль своим производителям, то теперь вероятность их быстрой замены новыми, более совершенными, постоянно повышается, а изделия, бывшие совсем недавно уникальными, в считанные месяцы и даже недели превращаются в рядовые потребительские товары».
    Проблема предоставления качественных услуг на российском рынке очевидна. Как отмечают специалисты в области стандартизации, «существенного улучшения качества практически ни в одной области жизни в нашей стране нет по двум причинам: отсутствует реальная конкуренция, а также нет согласия (точнее, консенсуса) в том, что такое высокое качество. Причем первично второе: отсутствие общепринятого понимания того, чем отличается высокое качество».
    Как указано в ГОСТ 15467, «качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением».
    Однако само собой разумеется, что продукция и услуги должны соответствовать своему назначению, исправно выполнять свои функции. Другими словами, продукты должны быть съедобными, автомобиль должен ездить, курс лекций должен соответствовать программе и все это не должно наносит вреда окружающей среде. На такие свойства обращают внимание, если они отсутствуют или выполняются плохо.
    Поэтому в условиях рынка и не обсуждается проблема того качества продукции и услуг, без которого эта продукция и услуги становятся ненужными. Речь идет о критериях оценки качества получаемой услуги для потребителя как степень его удовлетворенности, т. е. соответствия полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента – это желание вернуться еще раз за повторной услугой. Одним из основных документов, определяющих номенклатуру показателей качества в сфере услуг, является ГОСТ 52113. В данном документе говорится: «номенклатура показателей качества – перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг».
    Номенклатура основных групп показателей качества:
    I. Показатели назначения.
    II. Показатели безопасности.
    III. Показатели надежности.
    IV. Показатели профессионального уровня персонала.
    I. Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы:
    1) показатели применения;
    2) показатели совместимости;
    3) показатели предприятия;
    4) специфические показатели.
    1. Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.
    2. Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости:

  13. Mirara Ответить

    Стандартизация в сфере услуг – это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии. В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело. Как объект стандартизации услуга представляет определенную трудность. Основные особенности работ по стандартизации услуг вытекают из особенностей самих услуг. К ним можно отнести:
    – невозможность количественной оценки многих видов услуг;
    – применение экспертных и необходимость социологических оценок для изучения потребительских мнений о качестве;
    – нормирование процессов оказания услуги (в том числе безопасности);
    – согласование терминологии и классификации законодательной и нормативной;
    – установление требований к персоналу и условиям обслуживания (мастерство исполнения) и др.
    Основную задачу по стандартизации услуг составляет разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг.
    Значит, основная специфика стандартизации услуг заключается в выработке показателей качества услуги. Другими словами, в производстве и потреблении услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятия сервиса не способны добиваться успехов в условиях рынка. Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является сегодня главным источником существования предприятия. Эту особенность подчеркивает Арманд В. Фейгенбаум, указывая, что в условиях информационного развития общества «уровень качества товаров и услуг, поставляемых компаниями, становится очевидным для потребителей практически немедленно, а не через месяцы и годы, как это было еще недавно. Если прежде вновь разработанные товары и услуги были способны годами приносить прибыль своим производителям, то теперь вероятность их быстрой замены новыми, более совершенными, постоянно повышается, а изделия, бывшие совсем недавно уникальными, в считанные месяцы и даже недели превращаются в рядовые потребительские товары».
    Проблема предоставления качественных услуг на российском рынке очевидна. Как отмечают специалисты в области стандартизации, «существенного улучшения качества практически ни в одной области жизни в нашей стране нет по двум причинам: отсутствует реальная конкуренция, а также нет согласия (точнее, консенсуса) в том, что такое высокое качество. Причем первично второе: отсутствие общепринятого понимания того, чем отличается высокое качество». Как указано в ГОСТ 15467, «качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением».
    Однако само собой разумеется, что продукция и услуги должны соответствовать своему назначению, исправно выполнять свои функции. Другими словами, продукты должны быть съедобными, автомобиль должен ездить, курс лекций должен соответствовать программе и все это не должно наносит вреда окружающей среде. На такие свойства обращают внимание, если они отсутствуют или выполняются плохо.

  15. VideoAnswer Ответить

Добавить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *