Назовите как можно больше способов завершения продажи?

14 ответов на вопрос “Назовите как можно больше способов завершения продажи?”

  1. Ballarin Ответить

    Этап «завершение продажи» — один из самых приятных моментов в работе продавца. Покупатель наконец-то выбрал товар, узнал особенности заключения сделки — пора переходить к подписанию контракта. В этот самый момент как раз нужно подтолкнуть его к сделке.

    Завершение продажи: популярные способы

    Способы завершения продажи сводятся к одному — заставить клиента принять положительное решение о покупке. Продавец с опытом работы сразу чувствует, что пора переходить к сделке. Например, это можно сделать следующими фразами: «Вам интересна покупка …?», «Мы согласовали все вопросы?», «Вы определились с покупкой?»  Если посетитель отвечает утвердительно — смело «берите быка за рога» и провожайте его к кассе.
    Если же он не может ответить однозначно или ответ отрицательный, переходите на этап работа с возражениями.
    Далее на примерах рассмотрим некоторые примеры способов завершения продажи:
    Задать вопрос напрямую, готов ли собеседник совершить сделку. Здесь опять же нужно спокойно отнестись к тому, что он захочет подумать или откажется. Это нормально. Поэтому не давите и не упрашивайте покупателя. Повторите ему еще раз все выгоды, которые принесет сделка, заставьте его согласиться с ними. Все, этап завершения продажи окончен — вы сделали свое дело. Теперь пусть думает он.
    А если продажа сорвется, не расстраивайтесь — еще будет много успешных сделок.
    Предложите выбор из 2-3 вариантов (но не более 3 вариантов, иначе клиент растеряется). Если вы продаете автомобиль, не стоит рассматривать более 2 моделей, а если сдаете квартиры  — не более 3 вариантов, так как слишком большое количество вариантов заставит посетителя собирать дополнительную информацию, затем ее обдумывать, а потом снова делать выбор, который может быть уже не в вашу пользу.
    При обилии вариантов до этапа «завершение продажи» может попросту не дойти.
    Предложите посетителю выбрать покупку с дополнительной услугой или без нее. Опять используем выражение «или — или». » Доставку будете заказывать или сами заберете?», «Оформлять с минимальной гарантией или с расширенной?»
    Приведите примеры успешного пользования вашим товаром известными или авторитетными людьми, какое они получают от этого удовлетворение, какую выгоду.
    Завершайте продажу акцентом на эмоции, выгоду и авторитет.
    Расскажите о том, что клиент может потерять, если не сделает покупку. Упомяните, что он может потерять во времени (на поиски), в качестве (купит хуже), в деньгах (все дорожает), поставьте ограничения (эксклюзивная комплектация, всего несколько штук, только у вас, акция ограничена).
    Если уже ничего не помогает, сделайте скидку или подарок. Уступать в цене следует только в последний момент, так как это решающий и ключевой аргумент, когда клиент еще колеблется. Можно выждать паузу или вздохнуть, показывая, как тяжело дается скидка. Или сходить поговорить с руководителем.
    Главное — создать временную паузу, чтобы клиент еще раз «взвесил» аргументы.
    Уточните у собеседника, что его смущает. На этапе завершение продажи это делается в случае, когда клиент собирается подумать. Из тех, кто уходит подумать, возвращаются не более 30%. Необходимо смущение покупателя перевести в достоинство, а далее пройтись по всем достоинствам товара, заставляя его соглашаться с каждым из них, тем самым показывая, что в покупке больше выгоды, чем смущения.
    Случается, что все способы завершения продажи использованы, возражения сняты, а посетитель все-таки уходит. В этой ситуации не стоит расстраиваться, злиться, пытаться найти другой способ или говорить что-то неприятное. Сохраняйте достоинство, пообещайте ему консультацию по телефону в удобное время, предложите визитку.
    Ну а если клиент согласился на покупку, также не стоит демонстрировать свои эмоции и менять поведение — это особенности работы в продажах. Резкая смена настроения вызывает у собеседника недоумение, за которым может последовать неожиданный отказ. Поэтому не стоит искушать судьбу.

  2. Magar Ответить

    29.09.2011

    Завершение продажи: конец – делу венец

    Прямые активные продажи – процесс творческий, способный раскрыть потенциал менеджера и в вопросах оттачивания коммуникативных навыков, выстраивания отношений с клиентами, в переговорных практиках, презентациях и умении комфортно и легко снять все возражения потребителя. Очень часто, поднаторев во всех этих техниках, менеджер не в состоянии завершить сделку, оформить договор и получить оплату за продукт. Почему? Не знает техник завершения продажи, самого последнего и главного этапа всей длинной цепочки активной реализации товаров и услуг.
    Сигналы к завершению сделки
    Цель любой продажи заключается в том, чтобы продать как можно больше продукта собственной компании как можно большему числу покупателей по самой выгодной для фирмы цене. При этом на последнем этапе, при завершении продаж, важно умело перевести сформированное во время презентации лояльное отношение клиента в незамедлительную покупку. Если потребитель так и остался в нерешительности, либо отгородился от продавца равнодушным «Я подумаю…», что равноценно вежливому завуалированному отказу, менеджер терпит фиаско, не умея завершить продажу.
    По каким сигналам можно понять, что сделка готова к завершению, что пора от презентации и снятия возражений переходить к подписанию договора или смело вести покупателя к кассе? Если внимательно следить за поведением клиента, можно по невербальным знакам понять, что у него готово окончательное решение в пользу выбора продукта. Клиент начинает самостоятельно подталкивать продавца к эпилогу отношений, предлагая жестами выписать чек или поставить печать, перестает задавать вопросы о качествах и характеристиках продукта и условиях поставки. Либо, наоборот, задает конкретные вопросы о способах оплаты и/или возможностях логистики компании.
    Другим сигналом к завершению сделки может стать, наоборот, неторопливость и задумчивость клиента: в этот решающий момент он еще колеблется, обдумывая условия контракта. Нужно «брать быка за рога», переводя его нерешительность в активное действие. По правилам больших продаж слегка психологически надавить на клиента можно лишь на этапе завершения сделки, подтолкнуть его к единственно выгодному для обеих сторон подписанию контракта.
    Методы завершения продаж
    Способов завершить сделку существует множество, в этой статье приведу лишь несколько самых быстрых и простых, способных подвести клиента к подписанию договора даже «зеленым» менеджером по продажам.
    1. Прямое предложение. Метод завершения для смелых натур. Определив, что клиент готов к завершению сделки, необходимо уверенным голосом кратко перечислить основные пункты, которым было уделено наибольшее внимание в ходе переговоров, подчеркнуть каким образом продукт может решить проблему клиента, что тот будет в результате иметь. Затем нужно убедиться в том, что обе стороны правильно и до конца поняли друг друга, что не возникнет никаких недомолвок, непониманий и обид в дальнейшем. Для этого необходимо проговорить все детали до конца: комплектацию, сроки поставки и оплаты, возможность сервисного обслуживания и тому подобное. И лишь затем сделать прямое предложение по подписанию договора или выписать чек на покупку.
    2. Согласие по нарастающей. Тонкий психологический прием для умных менеджеров. Этот метод основан на всем известном факте о том, что трижды согласившись, в четвертый раз человек автоматически говорит «Да». Чтобы завершить продажу таким методом, необходимо заранее подготовить вопросы с вложенным положительным ответом.
    Пример. Диалог из моей практики:
    – Правильно ли я Вас понимаю, что Вашей компании нужен серьезный выход на новые рынки сбыта?
    – Да
    – При этом ваш персонал немного не дотягивает до профессионального уровня и боится выходить на новый виток развития?
    – Да
    – В компании нет внутреннего бизнес-тренера и обучить сотрудников некому?
    – Да
    – Итак, Вам нужен подготовленный персонал через 2 месяца и вы готовы за это заплатить?
    – Да.
    Дальнейшие переговоры уже касаются только деталей – суммы, сроков, реквизитов и гарантий. Подписанный договор на корпоративное обучение у меня в работе.
    3. Выбор без выбора. Этот способ завершения сделки привлекателен для тех клиентов, которые не могут самостоятельно сделать выбор, эдаких буридановых ослов. Автору этого философского парадокса более семи веков: Жан Буридан (1300-1358) остался в памяти потомков благодаря притче об осле, который не смог сделать выбор между двух одинаково соблазнительных угощений, так и умерев голодным…
    Этот метод слегка манипулятивен, однако для нерешительных натур иногда необходима подобная помощь. Суть метода состоит в том, что покупателю предлагается на выбор только два варианта, которые в одинаковой степени выгодны для продавца. Пример: «Вы будете покупать керамическую плитку размером 20*20 или 30*30?» То есть вопрос о том, готов ли вообще покупатель что-то купить, не стоит. Ему дается выбор из двух равнозначных вариантов, теперь его голова забита этим «сложным» выбором.
    4. Создание спешки. Этим методом пользуются многие менеджеры не только на этапе завершения сделки. Такой прием распространен в рекламе: всего несколько дней распродажи, спешите купить сегодня. Клиенту конфиденциально сообщается, что только для него и только в течение недели (3 дней, 12 часов и т.д.) компания готова предоставить вкусные скидки, соблазнительную цену, особые условия доставки.
    Последний вагон товара по старой цене. На складе осталось только три штуки чего-то. Следующая поставка только через год. Сезонные скидки лишь до конца этого месяца. Актуальное маркетинговое предложение действует всего несколько часов. И тому подобное.
    5. Последнее возражение. Этот метод завершения продаж хорош для клиентов-зануд, способных довести до белого каления даже самого степенного менеджера. Вроде все вопросы уже решены, все возражения сняты, однако клиент начинает все сначала, так и не решаясь поставить подпись в договоре. Вот тут и нужно брать быка за рога, подводить черту, сохраняя лицо. Оборвать клиента нельзя, иначе весь труд пойдет насмарку, однако можно дать ему последнюю возможность задать самый болезненный для него вопрос: «Итак, мы обсудили все детали, перед подписанием договора, задавайте ваш самый животрепещущий вопрос». Обычно после такой преамбулы все вопросы для клиента становятся решенными и ясными.
    6. Момент настал. Поняв, что клиент готов подписать договор, можно решительно задать вопрос так, будто покупатель уже дал положительный ответ: «Кто будет подписывать договор?», «Вот заполненный бланк договора, осталось только внести ваши реквизиты», «Чек выписывать на эту модель?». Этот прием именуется в больших продажах «согласие оптом».
    7. План сотрудничества. Этот метод завершения хорош тем, что менеджер занимает внимание клиента составлением расписания отгрузок, либо плана дальнейшего сотрудничества. При этом подразумевается заключение взаимовыгодного договора. Преимуществами такого метода завершения продажи являются выявления всех деталей, всех подводных течений, которые могут возникнуть в дальнейшем. Эдакий договор «на берегу», когда все вопросы будущего сотрудничества проговорены и выяснены, что облегчает дальнейшую работу с этим клиентом.
    8. Метод Франклина. Бенджамин Франклин (1706-1790), дипломат, ученый и политический деятель, эдакий американский Ломоносов, когда-то предложил очень удачный метод принятия решений, который хорош для любого продавца. Он делил листок бумаги на две половины вертикальной чертой, в одном столбце писал все преимущества и выгоды предложения, в другой – недостатки. Визуальная картина помогала принимать быстрое решение. Понятно, что к такой практике продавец должен быть готов заранее, отлично зная все плюсы и минусы своего предложения, где преимуществ должно быть в разы больше, чем недостатков.
    Этого делать нельзя
    На этапе завершения сделки нельзя торопиться: поспешность может обернуться полным крахом. Все клиенты разные, если одному спешка придется по вкусу, и он простит торопливость менеджера, другой может навсегда отвернуться от предложения компании. Лобовая атака в виде прямого вопроса «Вы это будете покупать?» может привести к потере интереса клиента, если тот еще не принял окончательного решения о покупке. Если на этапе установления контакта менеджер получает отказ, он может снова и снова обращаться к этому клиенту, спустя какое-то время. На этапе завершения продаж есть опасность с этим клиентом не встретиться никогда.
    Другим запретом поведения при завершении сделки является демонстрация откровенного разочарования и досады в случае, если клиент выбрал не ту модель, либо отказался от покупки вовсе. Задача менеджера – держать марку, не раздражаться, делать выводы.
    Послевкусие: жизнь после сделки
    Сделка завершена, клиент сказал «Да», менеджер подсчитал прибыль компании и свой процент. Что дальше? У любых отношений с клиентом должно быть будущее, лучше взаимная любовь и уважение. Сразу после завершения сделки необходимо поддержать клиента словами одобрения: «Правильный выбор по выгодной цене», «Я всегда мечтал о такой модели авто/доме/бытовой техники», «Поздравляю с отличной покупкой» и так далее. Клиент должен быть уверен, что он не ошибся, отдав свой голос в пользу развития компании, проголосовав за ее процветание своими деньгами.
    Высший класс менеджерского пилотажа, если после завершения сделки в течение недели будет установлена связь с клиентом. Необходимо поинтересоваться все ли ему понравилось в сервисе обслуживания, в контакте с компанией-поставщиком, в качестве товара или услуги. Любой ответ, даже негативный, может помочь фирме стать сильнее, улучшить свой сервис, разобраться в слабых местах собственных бизнес-процессов.
    Если клиент сказал «Нет» и сделка не завершена, необходимо извлечь максимум пользы и при таком варианте. Усилить и доработать свое коммерческое предложение, выяснить истинную причину отказа и устранить ее в дальнейшем, обязательно поблагодарить клиента за то, что он работал с компанией, что тратил свое время, что косвенным образом помогал фирме становиться сильнее и профессиональнее. Отрицательный результат – тоже результат, главное, чтобы он не вошел в систему.
    Советы продавцам
    На этапе завершения продаж важно сохранять самообладание и излучать уверенность в себе, помня, что только позитивно настроенный продавец способен продать в разы больше, чем пессимист. Вера в себя, в продукт, в свою компанию помогает на любом этапе продаж, однако заключительный аккорд должен запомниться, оставить приятное впечатление, закрепить воспоминание о встрече. Только тогда клиент вернется в компанию, будет делать покупки снова и снова.
    На вопросы покупателя нужно отвечать быстро, уверенно, спокойно, профессионально, без спешки и суеты. Для этого важно знать все плюсы и минусы своего предложения, уметь снять возражения. Лучше, если менеджер будет иметь доказательную базу преимуществ, оперируя конкретными цифрами, фактами. Солидность и весомость предложению добавит калькулятор, с помощью которого можно четко показать покупателю его выгоду, разложив на составляющие цену, сумму, сроки и т.д.
    Задав прямой вопрос о заключении сделки, либо о выписывании чека, не нужно торопить клиента, теперь его очередь думать и принимать решение. Необходимо ожидать молча, не продавливая свою идею. Только тогда покупатель сможет принять самостоятельное решение в пользу покупки. Магия паузы хороша не только на театральной сцене, с ее помощью можно выиграть серьезную победу.
    Лексическая уверенность в правоте собственного предложения выражается в форме определенных выражений. Для сравнения: «Когда Вы будете обладать этой вещью…» и «Если Вы купите эту модель…». Два идентичных предложения, разных по эмоциональной окраске.
    Если клиент все же не решился заключить сделку, можно задать ему прямой вопрос: «Помогите нам стать лучше, скажите, по какой причине Вы не стали покупать у нас?» Внимательное слушание поможет в будущем избежать подобной ошибки: клиент сам откроет карты и укажет на слабое место товара или услуги, на личные качества менеджера.
    Если менеджер не научится закрытию сделки, грош ему цена, поскольку все предыдущие этапы продаж стоят на службе у самой главной цели – продать, завершить цикл, поставить точку так, чтобы клиент снова и снова возвращался в компанию, чтобы в тандеме Продавец-Покупатель было место взаимовыгодным будущим отношениям.
    Моя статья для бизнес-портала BZZN. ru

  3. =>>Эк$т@зИ= Ответить

    В подобных случаях следует сосредоточить свое внимание на том, кто принимает решение.
    Рассмотрим еще несколько примеров.
    Постарайтесь определить, какими способами пользовался Продавец:
    — Вы готовы рассмотреть условия договора?
    (Прямое завершение сделки.)
    — Когда вы возьмете собаку, я лично подъеду и проверю, все ли в порядке. Как вам будет удобнее — в будние дни или на выходных?
    (Комбинация «быстрой» и «альтернативной» сделки.) Как вы думаете, почему Продавец решил объединить два этих способа?
    Скомбинировав их, он не только снимает напряжение с Покупателя, подчеркивая свою ответственность, но и дает ему свободу выбора, что позволяет придерживаться позитивного варианта решения и вызывает у Покупателя ощущение уверенности в его правильности.
    5. «Предположительная» сделка Вы ведете себя так, как будто покупатель уже приобрел у вас товар/услугу.
    — Когда вы, взяв собаку, станете приучать ее охранять участок и дом, лучше на некоторое время воздержаться от приема большого количества гостей.
    — Чтобы вырастить вашего чемпиона, лучше сразу приобрести большой запас специального корма — получится дешевле.
    Успешное завершение сделки при помощи этого способа требует большого опыта, но он ускоряет принятие положительного решения и ставит покупателя в зависимость от товара/услуги еще до принятия им окончательного решения.
    6. «Завершение со сложностями» Этот способ основан на стремлении покупателя получить то, чего он, по его мнению, вполне заслуживает. В этом случае продавец может сказать, что почти не осталось времени для того, чтобы воспользоваться какой-либо возможностью, или же информировать покупателя о том, что скоро заканчивается специальная рекламная кампания, способная сэкономить покупателю деньги.
    — Честно говоря, таких собак, как та, что вы берете, — очень мало. А спрос на охрану загородной недвижимости, сами знаете, растет. Я бы не советовал вам откладывать — и новоселье справите с уже обученной собакой.
    — Чтобы мы могли получить 25%-ную скидку на корм, придется заполнить все документы сегодня: фирма-производитель проводит эту рекламную акцию только на время выставки.
    «Завершение со сложностями» —достаточно деликатный способ, так как создается ощущение безотлагательности и покупатель может почувствовать давление со стороны продавца, а не консультационную поддержку своего решения.
    7. «Способ Коломбо» Этот способ героя одноименного детективного сериала и применяется в том случае, когда покупатель никак не хочет «раскалываться» на положительное решение. Это игра в наивного «простачка», Иванушку-дурачка из наших сказок («Что я сделал не так, Баба Яга?»). Продавец притворяется незнающим, простодушным, на самом деле полностью отдавая себе отчет в том, что делает, — игры без лицедейства не бывает!
    — Что ж, насколько я понимаю, вы склоняетесь не в пользу нашего предложения… но… может быть, я просто что-то недостаточно хорошо объяснил?
    — Понимаю, что мне не очень-то удалось убедить вас принять наше предложе- ние… Видимо, я в чем-тодопустил ошибку, не могли бы вы мне подсказать…
    «Способ Коломбо» заставляет покупателя высказываться, давая вам таким образом возможность вскрыть возражения, не выявленные раньше. Как только процесс продажи будет возобновлен, вы сможете направить его в нужное русло.
    8. «Способ Б. Франклина» Этот способ позволяет покупателю изучить все плюсы и минусы ваших товаров/услуг. Только следует представить покупателю и плюсы и минусы, чтобы покупатель все же склонялся к тому, чтобы завершить сделку.
    «Сознательный отход» Покупателя связан с ценой. Продавец говорит ему, что деньги, сэкономленные на выращивании и воспитании щенка, существенно снижают его затраты.
    — Да, у этой собаки достаточно высокая цена. Но не забывайте — в ее сто имость входит все, что в нее вложено. Вам не придется тратиться на дорогие корма
    — собака отлично выращена, обучена, здорова и неприхотлива. К тому же вы берете ее не из вторых рук, никаких неожиданностей здесь быть не может.
    В способе Б. Франклина используется логика с целью акцентировать внимание покупателя на достоинствах товаров/услуг и, напротив, заретушировать их недостатки.
    Попробуйте определить, какой метод используется в приведенных ниже примерах:
    — Раз вы сказали, что днем все время заняты, мы сможем в вечернее время помочь вам приучить собаку кохране участка, так даже получится быстрей.
    («Предположительная» сделка.)
    — Эти щенки расходятся быстро. Соответственно уменьшается и возможность выбора. Если вы выберете щенка сейчас и внесете аванс, то уже другим придется выбирать из тех, кто останется.
    («Завершение со сложностями».)
    Продавец производит на Покупателя некоторое давление, с тем чтобы тот принял решение, не откладывая его в долгий ящик.
    Завершение сделки — навык, который следует применять, соотнося его со своими возможностями. Вы можете выбрать все перечисленные выше способы или только два из них, так, чтобы они соответствовали вашему стилю. В основе успешного завершения сделки лежит использование способа, наиболее близкого вам, не требующего от вас чрезмерных усилий.
    Но не считайте завершение сделки окончанием цикла продажи. Рассматривайте его всегда как возможность ддя дальнейшего бизнеса.
    Люди, преуспевающие в торговом бизнесе, стремятся поддержи – вать контакт с покупателем и после завершения сделки с ним, чтобы убедиться в том, насколько он остался доволен. Подобным образом можно устанавливать новые и поддерживать старые связи с покупателем.
    В ходе этих четырех сцен (занятий), вы увидели, как можно использовать навыки общения для успешного взаимодействия в ходе сделки. Вы научились определять потребности, желания и возмож- ности, демонстрировать особенности и преимущества, устранять и предупреждать возражения и использовать эффективные методы при завершении сделки.

  4. Kanin Ответить

    На этапе завершения обсуждения необходимо проговорить совместно с клиентом дальнейшие шаги сотрудничества. Очень важно не только самому рассказать о том, что вы планируете сделать для покупателя. Клиент сам должен рассказать, как он планирует работать с вами. Для этого, нужно использовать фразы, которые логично подводят вас к обсуждению следующего шага переговоров.
    Фразы для завершения сделки:
    Хорошо, какой тогда будет наш следующий шаг?
    Если в целом договоримся, то какие у нас будут дальнейшие шаги?
    Давайте теперь поступим следующим образом …
    Выслушав клиента, вы уже будете иметь арсенал фраз, к которым в дальнейшем можно будет апеллировать при завершении переговоров. Этот прием работает особенно хорошо, если вы изначально знаете, зачем клиенту нужно то, что вы продаете.

    Пример:

    У вас были договоренности о продаже холодильного оборудования магазину, который должен открываться ХХ (дата). Со слов клиента вы изначально знаете про запланированные сроки открытия. Следовательно, чтобы ускорить завершение переговоров, вы основываетесь на причине покупки в определенные сроки.
    Фраза может звучать следующим образом: «Насколько я помню, вы хотите открыться  в дату ХХ. Чтобы ваши сроки не нарушились, я предлагаю сделать оплату в такое время, а закупку – в такое, доставку – в такое, установку – в такое.
    Заранее оговоренные шаги сотрудничества ускоряют завершение переговоров.

  5. SuperGirl Ответить

    Практически в любых продажах имеет смысл использовать прием «дефицит» при дожиме клиента. Дефицитом может стать:
    срок действия коммерческого предложения (с последующим повышением стоимости);
    срок действия скидки, акции;
    ограниченное количество товара;
    время руководителя для подписания договора.
    Грамотное использование техники поможет ускорить процесс принятия решения при помощи создания дополнительного источника срочности. Это манипулятивная техника. Стоит использовать ее к месту и не противоречить своим же срокам и условиям. Это быстро выявляется клиентами, и продавец рискует оказаться в неудобном положении.

    Непутевый профессор

    При использовании некоторых техник завершение сделки в продажах требует мастерства и определенной степени артистизма. Например, техника «непутевый профессор», иначе в источниках она называется «эффект Коломбо», в честь сыщика-недотепы, покорившего сердца миллионов зрителей. Как можно использовать этот образ для достижения успехов в продажах? Легко. Во-первых, люди любят быть в порядке. Не стоит бояться быть неидеальным, стоит бояться быть неискренним. Во-вторых, вопрос, заданный вне логической последовательности, вызывает у клиента легкое замешательство и, вероятнее всего, спровоцирует сказать то, что он думает на самом деле. Как это работает на примерах? Продавец может вернуться в кабинет лица, принимающего решение, после встречи за забытым пропуском, телефоном, платком, ручкой и будто невзначай спросить: «Скажите, пожалуйста, а что мешает вам подписать контракт?»

    Известный бизнес-тренер Радмило Лукич любил спрашивать у клиентов на этапе завершения сделки: «Что стоит между вами, мной и счастьем?». Это тоже пример использования данной техники.
    Поэкспериментировав с различными вариантами, каждый продавец найдет свой собственный инструмент, который поможет открывать сердца клиентов. Практика и только практика сделает из заурядного продавца эффективного мастера завершения сделок в продажах.

  6. GUGA Ответить

    Как только продавец заметит один из этих сигналов — незамедлительно следует приступать к завершению процесса переговоров, следует спрашивать о заказе и о дальнейших поставках.
    Завершение сделки. Существует, по крайней мере, десять различных способов завершения сделки или получения согласия на ее продолжение. Нет жестких правил, определяющих, к какому из них прибегнуть. Выбор зависит от многих факторов: личные черты и характер клиента, внешние обстоятельства и, наконец, характер самого продавца. И в каждом конкретном случае выбор остается за продавцом, ибо не бывает двух одинаковых сделок.
    Ниже приводятся некоторые из наиболее распространенных типов завершения с рекомендациями по их применению в тех или иных ситуациях.
    Альтернативное завершение. Наверное, это самый распространенный способ, применяемый в большинстве ситуаций, и, по сути самый естественный. Если вероятный покупатель «потеплел» к предлагаемому товару или услуге, можно задать ему вопрос, содержащий альтернативу. Например:
    «Вы возьмете четыре ящика или два?»
    «Вы предпочтете модель А или Б?»
    «Вы хотите, чтобы вам поставили товар на этой неделе или на следующей?»
    Не следует спрашивать покупателя, решил он покупать или нет, но нужно дать ему выбор в размере, фасоне, цвете или количестве, которые он хотел бы приобрести.
    Завершение на возражение. При рассмотрении возражений и реакции на них мы говорили, что возражения часто являются непосредственной прелюдией к продаже. Отвечая на вопрос-возражение, можно задать следующие вопросы:
    «Если я смогу убедить Вас в доставке…»
    «Если я смогу показать Вам, что это полностью удовлетворяет Ваши потребности…»
    «Если мне удастся убедить Вас в том, что преимущества стоят затрат… »
    Завершение на опасение. Страх — присущая человеку реакция, и он иногда играет определенную роль в процессе завершения, например, когда клиент опасается снижения количества поставок или повышения цены за время, пока будет приниматься решение.
    При условии конструктивного применения, завершение на опасение в некоторых случаях может быть весьма эффективно.
    Завершение на предположение. Это еще одно широко применяемое «естественное завершение». Продавец предполагает, что клиент собирается сделать заказ или перейти к следующему этапу, и задает вопрос о товаре в момент, когда клиент занят изучением товара, например:
    «Где вы расположите его?»
    «Когда нам следует доставить его вам?»
    «Когда мы могли бы начать обучение персонала?»
    Этот способ весьма полезен, когда имеешь дело с нерешительным покупателем.
    Завершение под острым углом. Часто применяется, когда покупатель — напористый человек, любящий принимать решения. Когда он напрямую спрашивает, к примеру:
    «Вы можете поставить это в течение месяца?»
    «Вы можете предложить пакет по установке?»
    продавец отвечает: «А вы действительно хотите этого?»
    Завершение вопросом «Берете?». Вероятно, наименее практикуемый способ завершения, поскольку торговый агент боится услышать отрицательный ответ. Если он профессионально провел коммерческую презентацию, удовлетворил все потребности клиента, то этот вопрос — просто следующий логический шаг. Даже если клиент сначала отказывается, он, как правило, дает возможность переубедить себя. Этот способ следовало бы сделать самым практикуемым.
    Завершение путем резюмирования преимуществ. В ходе презентации клиент может не усвоить всех преимуществ, упомянутых продавцом, поэтому их следует еще раз резюмировать. Наилучший способ сделать это — суммировать все преимущества, которыми клиент заинтересовался во время презентации, и продемонстрировать, как эти преимущества продаваемого товара (услуги) наилучшим образом могут удовлетворить потребности клиента.
    Завершение уступкой. Часто практикуемый в политических переговорах, этот метод может быть эффективным способом заключения и торговой сделки. Некоторые торговые агенты (хотя это можно считать рискованной практикой) включают резерв на уступки в свое коммерческое предложение. Человеческая природа так устроена, что покупателю всегда приятно думать, что ему удалось добиться хоть какой-то уступки от продавца. Этот метод может оказаться весьма действенным, но требует осторожного применения. Если уступить не вовремя или уступить слишком много — можно в итоге потерять доверие клиента и в конечном итоге сорвать сделку.
    Пробное завершение. К нему можно прибегнуть на ранних этапах коммерческих переговоров, если продавец видит положительную реакцию клиента на свои действия.
    Одна из наиболее распространенных ошибок продавцов — продолжение переговоров или презентации товара в момент, когда покупатель уже готов к покупке. В своей книге «Карьера менеджера» Ли Яккока описывает анализ процесса продажи автомобилей в ходе которого: «оказалось, что большинство продавцов успешно справляются с предварительными стадиями процесса продажи, но на последнем этапе настолько боятся отказа покупателя от приобретения машины, что позволяют ему действительно покинуть салон, не совершив покупки. Продавец просто не в состоянии собраться и твердо сказать: «Вот договор. Подпишите»».
    Сколько раз нужно завершать переговоры? В условиях жесткой конкуренции и большого разнообразия однотипных товаров покупатели, клиенты или любое другое лицо, принимающее решение о покупке, должны быть полностью уверены и убеждены в правильности своего решения. Когда они говорят «нет», это неизменно означает «Вы меня не убедили». Задача менеджера по продажам заключается в том, чтобы выявить и развеять эти сомнения. Многие опытные менеджеры по продажам могут сказать, что если предпринято меньше трех попыток завершить продажу, ее можно считать проваленной.

  7. ЗLIou_KlIOuN Ответить

    Мы с Вами подошли к заключительному этапу традиционного классического 5-ти шагового алгоритма продажи банковских услуг.
    В этой небольшой статье мы рассмотрим основные особенности этого этапа, проблемные места многих менеджеров и сделаем общий вывод по этой модели продаж.
    Кроме этого, в конце статьи Вы получите интеллект-карту со всеми разобранными этапами, основными техниками и приемами для повышения Вашей эффективности.
    Этап «завершение сделки» очень часто незаслуженно обделяют вниманием. Некоторые менеджеры и руководители считают, что здесь все просто и очевидно, а сконцентрироваться лучше на этапе работы с возражениями и на этапе презентации.
    К сожалению, мой опыт не позволяет мне согласиться с таким подходом.
    Во-первых, именно на этапе завершения сделки происходит что-то «магическое», и, казалось бы, уже готовый клиент отказывается от оформления банковского продукта.
    Во-вторых, некоторые специалисты не могут грамотно «дожать» клиента и закрыть продажу. Чего же им не хватает? Как правильно организовать работу на этом этапе?
    Дам несколько рекомендаций.

    1) СВОЕВРЕМЕННО ПЕРЕХОДИТЕ К ЗАВЕРШЕНИЮ СДЕЛКИ

    Бывают ситуации, когда клиент уже готов и согласен оформить продукт, а менеджер так увлекся своей презентацией, что считает своим долгом ее «дорассказать». Такая увлеченность и вера в свой продукт — это, конечно, хорошо, но иногда это только мешает продажам. А ведь клиент может «перегореть» и в итоге покинуть Ваш банковский офис ни с чем.
    Поэтому старайтесь улавливать от клиента сигналы к завершению сделки, и если такие есть — не старайтесь «рассказать до конца». Просто задайте вопрос клиенту «Оформляем?» ??

    2) ДЕЙСТВУЙТЕ РЕШИТЕЛЬНО

    Как только Вы заметили, что клиент «созрел», завершайте продажу. Делайте это уверенно, без сомнений.
    В этот момент Вы можете спросить у клиента
    — Оформляем?
    — Давайте сделаем предварительную заявку прямо сейчас?
    — Иван Иванович, у Вас паспорт с собой? Давайте сделаю копию!
    — Давайте вместе с Вами сейчас заполним анкету!
    — Давайте попробуем, это займет несколько минут!

    3) ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКУ «СПРОСИ И ЖДИ»

    В принципе эту технику можно отнести к пункту №2. Но я выделяю ее и акцентирую Ваше внимание, т.к. эта техника себя хорошо зарекомендовала.
    Суть ее проста — задайте вопрос и замолчите. Кто первый заговорит, тот и проиграл.
    Вы можете озвучить клиенту любую фразу из пункта 2. Скажите ее, и больше ничего. Ждите ответ клиента.
    Кстати, в таких ситуациях клиенты обычно говорят «ДА!»

    4) ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКУ «ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА»

    Как думаете в каких ситуациях вероятность услышать от клиента положительный ответ больше:
    Ситуация 1: «Будем оформлять заявку на кредит?»
    Ситуация 2: «Заявку оформим на 1 год или на 2 года?»
    Уверен, ответ очевиден. В первом случае клиенты выбирает «оформить или не оформить», а во втором случае клиент выбирает «оформить на год или на 2 года».

    Сила альтернативных вопросов на лицо! С помощью подобных вопросов Вы сами направляете клиента в нужно Вам направление. Вероятность успешного завершения сделки и привлечения клиента на обслуживание в банк повышается в разы.
    Ну и конечно, при завершении контакта (независимо от исхода продажи) Вам нужно сделать три вещи:
    1) поблагодарить за обращение;
    2) предложить подойти в офис снова;
    3) вежливо попрощаться.
    Заметьте. Сделать все три пункта независимо от результата продажи. Даже если клиент отказался от Вашего предложения и все время возражал.
    Конечно, есть еще много важных моментов, которые мы разберем в следующих статья: это и кросс-продажи, и сбор рекомендаций, и техника «задавания» вопросов и так далее.
    Сейчас я предлагаю подвести финальную черту под классическим 5-ти шаговым алгоритмом продажи.
    Используйте все разобранные нами техники и инструменты в своей работе.
    А поможет Вам в этом интеллект-карта со всем разобранными этапами, со всеми техниками, инструментами и примерами. Распечатайте ее обязательно.

    P.s. Если Вам понравилась эта статья, поддержите «лайком»! 
    [sociallocker id=»16002?]
    Спасибо за поддержку!
    ВАША ССЫЛКА ДЛЯ СКАЧИВАНИЯ — https://docs.google.com/file/d/0B0mjJx3AjbQGTjZpZVBjaFNSOVU/edit?usp=sharing
    [/sociallocker]
    Продавайте красиво и легко!
    С уважением, Олег (дружить в ВК)

  8. Nirdin Ответить

    Техники завершения сделки
    Заседание № 23
    Уважаемые дамы и господа!
    Я рада приветствовать вас на очередном заседании Бизнес-клуба. Самолов Юрий Иванович продолжает тему искусства продаж.
    ——————————————————————————–
    Прошлое заседание нашего бизнес-клуба было посвящено одному из основных этапов продаж – этапу завершения сделки, и я обещал подробнее рассказать о техниках этого этапа. Сегодня я выполняю свое обещание.
    Существует много способов завершения сделки. Ваша задача – выбрать, наиболее соответствующие вашему стилю и конкретной ситуации.
    Техника № 1 “Предложить купить”. Это наиболее распространенный способ. Прямое требование является самым коротким путем, позволяющим добиться “да” от клиента. Применять этот способ рекомендуется только в том случае, когда клиент проявляет не вызывающую сомнений готовность совершить покупку. Приведу варианты прямого предложения купить:
    “Берете?”
    “Вам завернуть?”
    “Сколько мест вы берете?”
    Но этот способ не всегда оказывается наилучшим. Очень часто покупатель раздумывает над своим решением. В этом случае лучше использовать другие способы, которые могут оказаться более эффективными.
    Техника № 2. “Иллюзия выбора”. При завершении продажи с помощью “иллюзии выбора” потенциальному покупателю предлагается не возможность выбора между приобретением и отказом от него, а возможность выбора вида данного продукта или его количества. Этот метод является одним из самых эффективных и в то же время самых легких способов завершения продажи. Приведу варианты предложения купить с помощью этого метода:
    “Какая дата доставки подойдет вам лучше всего, – первое или пятнадцатое?”
    “Вы возьмете два ящика или четыре?”
    “Как будете платить: налом или безналом?”
    Техника № 3. “Расслабить клиента”. Этот способ используется, чтобы снять напряжение с покупателя. Он применяется в том случае, когда у покупателя есть много побудительных причин для покупки, но ему не хватает решительности, например:
    “Если вы купите у меня этого щенка, то я вам помогу в его дрессуре”.
    “Если вы сегодня сделаете заказ, тогда мы сможем сегодня же вам его доставить”.
    Техника № 4. “Мысленная покупка”. Вы ведете себя так, как будто покупатель уже приобрел у вас товар. Вопросы, наводящие на мысль о владении продуктом, выглядят примерно так:
    “Где вы расположите этот товар?”
    “Какой персонал будет работать на этом оборудовании?”
    Если вам отвечают охотно и утвердительно, значит клиент готов сообщить о принятом решении. Если же в ответ вы слышите очередное возражение или сомнение – клиент, видимо, еще не созрел.
    Техника № 5. “Потерянное преимущество”. Продавец дает понять клиенту, что тот рискует потерять преимущество, если немедленно не примет решение, например:
    “На следующей неделе мы будем пересматривать цены”.
    “Этот товар – в небольших количествах”.
    “Потерянное преимущество” – достаточно деликатный способ, так как создается ощущение безотлагательности и покупатель может почувствовать давление со стороны продавца.
    Техника № 6. Метод малых шагов. При использовании метода малых шагов потенциальный покупатель принимает все более крупные решения, начав с малых. Многим покупателям трудно дается такие решения, как решение о покупке предлагаемой продукции, но им гораздо легче уступать постепенно и соглашаться на более мелкие решения. В таких случаях потенциального клиента просят решить мелкие вопросы, касающиеся предлагаемой продукции, например вопросы о размере, цвете, сроках поставки, условиях гарантии, объеме заказа, еще до обращения с просьбой о заказе. Этот прием особенно эффективен, когда применяется при общении с потенциальным покупателем, вообще трудно принимающим решения, или с таким, который не настроен на покупку. Некоторые вопросы, свойственные методу малых шагов, звучат так:
    “Вам интересно, как будет проходить установка?”
    “Какую модель вы хотите посмотреть более подробно – люкс или обычную?”
    “Вы хотели бы, чтобы товар был доставлен на этой или на следующей неделе?”
    Такой прием можно с успехом применить при второй пробной попытке завершения продажи, если первая такая попытка не удалась. В этом случае торговец может побудить клиента сначала дать согласие по мелким вопросам, а затем решиться на покупку.
    Техника № 7. Метод Сократа. Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте этот вопрос на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам “да”. Вопросы о предлагаемой продукции, на которые клиент отвечает положительно, направляют ход его мыслей в русло положительной реакции на просьбу о покупке предлагаемого товара. Например, если вы чувствуете, что потенциальному покупателю нравится модель костюма и это его размер, то можно последовательно задать три вопроса:
    “Вам нравиться эта модель?”
    “И размер ваш?”
    “Берете?”
    Техника № 8. Прием допущения. При помощи этого приема вы помогаете клиенту принять маленькое решение, которое позволяет втянуть его в этап завершения сделки:
    “При условии, что вы решите вопрос о финансировании нашего проекта, то когда нам лучше всего приступить к работе?”
    “Допустим, вы решите сотрудничать с нашей фирмой, то когда ждать вашего представителя?”
    http://www.epigraph.info/articles/16411/
    ————————————————————-
    2. Найдите, скачайте главу Глава 11. Содействуйте принятию клиентом решения из Шнаппауфа, сюда не поместится, файл не подвешивается, там стр 13
    ————————————————————-
    Завершение продажи
    Последний этап, который нам стоит рассмотреть, – это завершение продажи. Иногда это происходит автоматически, по инициативе клиента, но ожидать этого не стоит: клиент может еще «не дозреть», а может быть и такая ситуация, что человеку просто нужна «последняя капля» для того, чтобы принять решение. Если вспомнить классификацию клиентов по метапрограммному профилю, то вы придете к выходу, что наиболее важным является этап завершения в ситуации, когда мы работаем с импульсивным клиентом.
    «Я подумаю», – сказал клиент. Что может за этим стоять:
    – он действительно будет думать
    – он сомневается, но по каким-то причинам не озвучивает своих сомнений
    – он решил отказаться, но из вежливости об этом не говорит
    – он просто никак не может решиться на покупку, хотя почти готов к этому.
    Чтобы понять, что стоит за таким поведением и не упустить сделку, стоит один раз (навязчивость тоже никого не украшает) задать вопрос: «Скажите, у вас остались какие-то сомнения, просто нужно время или еще какие-то причины?» В зависимости от ответа мы будет думать, что делать дальше.
    Методы завершения:
    Альтернативный вопрос
    Альтернативный вопрос – один из самых комфортных способов завершения, кроме того, звучит такой вопрос гораздо более красиво, чем что-то вроде «Брать будете?». У альтернативного вопроса есть две особенности, которые делают его эффективным инструментом завершения продажи: с одной стороны, он дает право выбора, а люди предпочитают свои решения навязанным, с другой стороны, выбор этот в любом случае в нашу пользу. Таким образом, мы можем и сохранить чувство самоуважения у клиента («Это мое решение»), и получить результат. Примеры возможных альтернативных вопросов:
    – Вы начнете с пробной партии или сразу сделаем основную закупку?
    – Вы остановились на модели Х или У?
    – Вы хотите остановиться на этом варианте или посмотреть еще что-то?
    – Вам красного цвета или синего?
    – Вам удобнее платить наличными или картой?
    – Вы хотели бы начать работать по отсрочке или по оплате по факту со скидкой?
    – Мы можем прямо сейчас принять решение или требуется дополнительная информация?
    – Я уже могу заполнить контракт или требуется внести еще какие-то условия?
    Дефицит и выгода принятия решения прямо сейчас
    Прием основан на том, что все, кто старше тридцати или около того, хорошо помнят, что если что-то кончается, то надо срочно брать, а то потом не останется. Этот прием эффективен не со всеми типами покупателей, а только с теми, кто склонен к импульсивному типу принятия решений. Заключается прием в том, что акцент делается на том, что товар заканчивается, или что именно сейчас есть тот редкий вариант, который приглянулся клиенту, а потом его может не быть, что сейчас он может быть самым первым в своем городе или регионе, кто начнет продвигать этот продукт, что, соответственно, даст ему однозначные конкурентные преимущества. Аналогично может быть использован тезис о том, что именно сейчас проходит определенная рекламная акция, распродажа, скоро вырастут цены. Что важно в этом случае – это не переборщить. Если каждый день вы говорите о том, что именно сегодня и только сегодня у вас суперакция и суперскидки, что только сейчас есть такой товар или такая комплектация, то в конце концов, большинство клиентов поймут, то это просто трюк и перестанут доверять и в других моментах. Так что старайтесь, чтобы ситуация дефицита была правдива или хотя бы правдоподобна. А то некоторые компании просто вызывают усмешку круглогодичной рекламой то про очень выгодные зимние цены, то про летние (я имею в виду, что речь идет об одной и той же компании и товаре).
    Из опыта – у некоторых компаний есть «скидка за быстрое решение», а классикой жанра являются варианты «горящих туров» и тому подобное.
    Сужение вопроса
    Этот прием состоит в том, что мы резюмируем все те моменты, по которым на данный момент времени уже договорились, подводим позитивные итоги и обозначаем тот узкий вопрос, который осталось решить. По контрасту с тем, что уже было обсуждено, вопрос обычно воспринимается легче, чем само решение в целом. (Кстати, прием сужения вопроса также используется и в других случаях, например, при обсуждении цены. Клиента, сказавшего, что это очень дорого, спрашивают о том, на какую сумму он изначально рассчитывал, после чего обсуждается уже не вся сумма, а только разница в цене, которая в цифровом выражении выглядит, конечно же, менее пугающе). Пример завершения при помощи приема «сужение вопроса»:
    «Василий, мы с вами решили почти все вопросы. Вы выбрали то, что вам действительно нравится, мы обговорили комплектацию, которая вас устраивает, согласились в том, что цена вполне соответствует уровню товара, осталось только договориться о технических моментах – порядке поставки и оплаты. Вы хотели бы рассмотреть вариант самовывоза или доставки с нашей стороны? »
    Вовлечение
    Прием вовлечения основан на эффекте «примерки». С клиентом максимально подробно обсуждаем, как он (другие) будут использовать покупку или как мы будем взаимодействовать по совместной реализации товара, если речь идет о посреднике. Говорим мы об этом так, как будто вопрос уже решен положительно. Очень хорошо обсудить в настоящем времени те выгоды, которые он получит при использовании продукта или потенциальную прибыль посредника. Все это заставляет клиента «втянуться» в процесс, почувствовать товар своим или прибыль ощутить практически у себя в кармане. Отказаться от покупки в такой ситуации ему будет гораздо труднее.
    Частичная уступка, скидка, подарок
    В ряде случаев клиента пнадо чуть-чуть подтолкнуть. Ему нужна небольшая льгота, скидка, подарок, которые, может быть, не столь важны в денежном измерении, сколько в психологическом плане. Итак, в каких же случаях стоит использовать этот прием? Основные признаки подобной ситуации – клиенту явно нравится предложение, он проявил активную заинтересованность, он задавал довольно много вопросов, возражений или не было или вы уже успешно с ними управились. Но клиент не принимает решения, хотя и не уходит и не высказывает каких-то явных сомнений. Вот это и есть тот момент, когда стоит предложить подарок, скидку, какую-то дополнительную опцию в плане сервиса.
    Метод суммирования достоинств
    Еще один метод, который мы рассмотрели уже как составную часть метода «сужение вопроса» – это метод суммирования достоинств. Если мы правильно использовали вопросы, в том числе наводящие, в ходе переговоров, то мы знаем, какие достоинства нашего предложения ценны для клиента. Поэтому, видя, что он колеблется, мы суммируем все обсужденные ранее достоинства, причем ссылаемся именно на его мнение: «Насколько я помню, для вас очень важен срок эксплуатации оборудования, и вы смогли убедиться в том, что здесь вы получите самые лучшие гарантии. Кроме того, существенный для вас вопрос сервисного обслуживания мы тоже решили так, как хотелось бы вам. Также вы знаете, что это самая современная модель, которая не только долго прослужит, но и будет восприниматься как актуальная и современная. Я думаю, что эти фактор вместе вполне достаточны для принятия положительного решения».
    Конечно, можно рассматривать бесконечное число других приемов завершения. В большинстве книг по технике продаж вы найдете гораздо большее их количество, но я взяла те из них. Которые мне нравятся оптимальным сочетанием простоты и эффективности. Главное, помните, что
    – нельзя ждать, пока клиент скажет: «Заверните», – можно не дождаться. Видя колебания, стоит задавать уточняющий вопрос
    – после фразы «Я подумаю» один и только один, но обязательно один, уточняющий вопрос
    – инициатива должна быть на вашей стороны
    – помогая человеку принять решение, вы помогаете ему в том числе и в сохранении душевного комфорта. Помните, что очень часто не принятые решения вызывают у людей долгие сожаления и сомнения. Может быть, и у вас так было.
    —————————–
    ГЛАВА ОДИННАДЦАТАЯ
    ТВОРЧЕСКОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛОК
    Все шло хорошо в течение сорока пяти минут важного показательного занятия в большой торговой компании. Речь шла о крупном учебном контракте, и босс, старый волк в торговле, человек, который должен был выписывать чек, угрюмо наблюдал за происходящим из глубины комнаты.
    “У нас осталось пятнадцать минут, научите их, как завершать продажу”, – сказал он. Я заметил легкую улыбку в уголках его рта.
    Осталось всего пятнадцать минут! Это было настоящее испытание. Применим метод Сильва.
    Я расслабился, сделал глубокий вдох, и идея “заскочила” прямо мне в мозг.
    “Пожалуйста, пусть спереди встанет человек из вашей компании с наименьшим опытом продаж”, – попросил я.
    Среди собравшихся пробежал смешок, и вперед вывели восемнадцатилетнюю выпускницу школы, которую наняли подшивать бумаги. Босс произнес: “У нее нет абсолютно никакого опыта в торговле!” Он сиял.
    “Мы подошли к концу продажи, – сказал я, – и все висит на волоске. Весы могут склониться в любую сторону. Сейчас она скажет мне что-нибудь о своем товаре, а я шепну ей на ухо “секрет завершения продажи”. Следите за ситуацией.”
    Тонкий дрожащий голос произнес: “Купите эту вещь, и вы сэкономите деньги”.
    Я наклонился вперед и шепнул ей на ухо секрет. Она подумала немного и сказала: “Все, что нам нужно, это получить некоторую информацию. Куда вам отправить товар?”
    “Может кто-нибудь догадаться, что я ей сказал?” – спросил я. Последовал поток обычных торговых штампов. Никто не дал правильного ответа.
    “Дать вам еще один шанс? Давайте попробуем еще раз.” Мы дали им еще один шанс. “Купите эту вещь, и вы будете счастливы, сделав это”, – сказала она уже увереннее. Я наклонился вперед и прошептал секрет снова.
    “Хорошо, – сказала она, – вы хотите одну штуку или две?” Еще больше уверенности. Она входила враль!
    Догадки посыпались еще быстрее. Что такое она могла узнать, чего не знали столь “опытные” продавцы?
    “Откройте, пожалуйста, всем этот секрет, – попросил я ее, – старинный секрет закрытия продаж, который я прошептал вам на ухо.”
    Она пожала плечами. “Все, что он прошептал, было: “Ладно, я возьму, что нам нужно сделать?””
    Сотня изумленных лиц уставилась на нас. Утробный смех и широкая улыбка из глубины комнаты сказали мне, что продажа была моя.
    Вы можете сейчас сидеть и думать про себя, что закрытие продажи не может быть таким простым. Но правда состоит в том, что при понимании процесса завершение проходит именно так просто.
    ПОЧЕМУ ЛЮДИ ПОКУПАЮТ
    Помните, как мы недавно обсуждали, почему люди покупают? Люди покупают на эмоциях. Люди покупают по желанию. В главе 9 вы узнали, как определять, чего люди желают, что возбуждает их эмоции.
    Когда вы знаете, чего действительно хочется потенциальному покупателю, и когда вы привязываете свой товар к его желанию, показывая ему, как ваш товар поможет ему получить то, чего он желает, он готов купить ваш товар. Он хочет достичь своей цели; он имеет благоприятный мысленный образ этой цели; мысленно он уже достиг этой цели; теперь вам пора отдать ее ему.
    Урожай можно собрать, только вспахав и удобрив землю, посеяв семена и ухаживая за ними, пока они не пустят всходы, не расцветут и не принесут плоды. После всего этого вы можете собирать урожай. Это не трудно; плоды часто сами падают вам в руки.
    Каждый может хорошо закрыть продажу, если хороший торговец сделает все необходимые приготовления.
    Поскольку все приготовления делаете вы сами, вы можете также и собирать урожай; вы можете стать человеком, для которого закрытие продажи – забава. Скоро мы покажем вам, как использовать психоориентологию, чтобы снять страх и стресс, связанный с завершением продажи.
    НЕ ПРОПУСТИТЕ МОМЕНТ ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ
    Если существует способ знать, когда завершать, знать, когда покупатель готов принять решение, вам, вероятно, хотелось бы узнать об этом поподробнее, не так ли?
    Можно говорить слишком долго и пропустить окно возможности, которое открывается на короткое время во время продажи. Это называется “купить обратно”. Это означает, что вы говорили слитком долго и утомили покупателя.
    Покупатель вероятнее всего купит ваш товар, когда его эмоции достигают пика. Иногда это может случиться очень быстро, если он давно хотел купить это и ему не нужно долго слушать ваши объяснения, чтобы решиться купить это у вас. В других случаях требуется очень много времени, прежде чем покупатель будет, наконец, готов раскошелиться.
    Как и в других важнейших ситуациях, когда вам нужно узнать что-то во время торга, все, что вам нужно сделать, чтобы получить ответ… это просто спросить: “Вы готовы купить?”
    Разумеется, вы не станете употреблять этих слов, хотя они могли бы хорошо сделать свое дело. Обычно вы задаете вопрос, который именуется “пробным завершением”.
    При пробном завершении задается вопрос о какой-то мелкой детали. Когда покупатель отвечает, вы просто отыскиваете в его словах пароль или ключевое слово, которое подскажет вам, когда он решится купить ваш товар или услугу,
    “Сколько этих предметов хватило бы, чтобы удовлетворить ваши потребности?” – Это пробное завершение.
    Если они отвечают: “Я не знаю, нужно ли мне вообще это”, значит, они еще не готовы купить. Вам следует вернуться назад и еще немного поработать. Задавая вопросы, вы можете выяснить, в чем кроется проблема. Вы выяснили, что им нужно? Достаточно ли они желают пользы для себя? Верят ли они, что ваш товар даст им искомую пользу? Задавайте вопросы и выслушивайте ответы, чтобы выяснить, в чем проблема.
    С другой стороны, если они отвечают: “Мне нужно пять штук и еще одну про запас, на случай, если с одной из пяти что-то случится”, – значит, они указывают на свою готовность купить. Теперь прорабатывайте детали: способ платежа, дату поставки и так далее.
    “Ведь вы это ищете, не так ли?” – прекрасное пробное завершение. “Вам именно это нужно, не так ли?”
    Пробное завершение усиливает решимость купить. “Вам это нравится, не так ли?” “Это имеет смысл, не так ли?”
    Проведите некоторое время в альфа-уровне, вырабатывая различные варианты пробных завершении, которые вы могли бы использовать при продаже своего товара или услуги. А потом пользуйтесь ими.
    БУДЬТЕ ГОТОВЫ К ЗАВЕРШЕНИЮ
    Когда вы получаете удовлетворительные ответы на пробные завершения, будьте готовы к самому завершению.
    В этот момент вы можете задать прямой вопрос, который подведет вас к завершению или вскроет какие-то оставшиеся возражения.
    “Основываясь на всем, что мы обсудили, я бы рекомендовал вам (даете свою рекомендацию). Что вы думаете?” Затем молчите. Ждите, когда заговорит потенциальный покупатель. Если вы заговорите первым, то все испортите.
    Ваш потенциальный покупатель может сделать одно из двух:
    1. Сказать вам, что он готов купить, или
    2. Возразить.
    Если потенциальный покупатель хочет купить, доставайте формуляр заказа и оформляйте его.
    Если покупатель начинает возражать, преодолейте его возражения.
    Если вы не хотите использовать эту сильную фразу, вот вам вопрос, который используется многими преподавателями метода Сильва, и который вы можете адаптировать к своему товару или услуге:
    “Если бы время и деньги не были проблемой, вам понравилась бы польза от этой программы?”
    Если вы сделали свою работу правильно, раскрыв потребности покупателя и показав ему, как ваш товар или услуга отвечают его потребностям, он почти наверняка ответит “Да”. Тут же приступайте к завершению продажи.
    ВЫЯВЛЯЙТЕ СКРЫТЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
    Здесь стоит упомянуть, что люди не всегда высказывают вам свои возражения. Часто это является частью реакции “хватать или бежать”; когда они покупают ваш товар, они оказываются на новой для себя территории. Помните, что мы запрограммированы биологически быть бдительными и осторожными всякий раз, когда встречаемся с чем-то новым. Ваш потенциальный покупатель боится, что он может совершить ошибку. Если их возражения не преодолеть, они оправдают себя в том, что не купили – поменьше риска.
    Вам платят за риск. Это ваша работа – иметь достаточно мужества и уверенности и безопасно вести их к решению, которое в каком-то отношении улучшит их жизнь.
    Как вы можете знать, не скрывают ли они какие-то возражения? Иногда вы можете догадаться об этом, если нет никакой логической причины, почему они продолжают колебаться. Кроме того, вы можете почувствовать, что они прячут возражения. Чтобы развить такую чувствительность, входите в альфа-уровень на пятнадцать минут каждый день, а также упражняйтесь с техникой, повышающей вашу способность к ясновидению, которая обсуждается в главе 13.
    Имея практику, вы будете не только чувствовать скрытые возражения, но сможете также выявлять, что это за возражения, с тем, чтобы потом задавать вопросы, которые легко и удобно выведут вашего покупателя из его сомнений. Тогда уже вы готовы завершать сделку.
    НАИЛУЧШЕЕ ЗАВЕРШЕНИЕ
    Большинство книг о торговле делят завершение сделок на категории. Это может делать книгу толще, но в реальности есть только одна важная категория: Предположительная.
    Вы просто предполагаете, что человек покупает, и действуете соответственно.
    Говорите все, что вы говорите, и делайте все, что вы делаете, держа в уме мысль, что этот человек уже решил купить. Сделайте вид, что этот человек только что сказал вам: “Я беру это, что мы должны делать?”
    Что бы вы на это сказали? Как бы вы вели себя? Каков был бы ваш следующий шаг? Вы бы спросили, куда отправлять покупку? Вы бы спросили, хотят они одну штуку или две?
    Ведите себя именно таким образом, когда подходит время завершать продажу, и вы придадите покупателю уверенности для принятия решения.
    Чтобы легче применять предположительное завершение, сначала запрограммируйте это на мысленном экране. Пройдите всю презентацию вплоть до завершения продажи. Затем вообразите себя предполагающим, что покупатель согласится с вашим предложением; представьте, что он скажет, чтобы выразить свое согласие, и какие действия он предпримет, чтобы довести это до конца.
    Потом при следующей продаже вызовите, просто вспомните образ, который вы создали и спроецировали на мысленный экран, и ожидайте, что так и случится. Если вы настроите свой разум, вы не можете потерпеть неудачу, вы добьетесь успеха. Вот как вы можете использовать свой разум, чтобы вызвать к жизни желаемые вами события. Делайте это на альфа-уровне, и вы преуспеете, если это в лучших интересах каждого.
    КАК ЗАКРЫВАЮТ ПРОДАЖУ СВЕРХЗВЕЗДЫ
    Вот один секрет, который может помочь вам научиться лучше завершать продажу.
    Журнал “Саксес” (“Успех”) сообщил об опросе, проведенном среди сотен выдающихся торговцев в полудюжине крупнейших отраслей промышленности, чтобы определить, как они завершают продажу.
    Все опрошенные торговцы преуспевали – они все устойчиво выполняли свои нормативы на протяжении по меньшей мере двух лет. Некоторые из них были значительно лучше других – они считались сверхзвездами.
    Какая оказалась разница между преуспевающим торговцем и сверхзвездой?
    В 46 процентах презентаций, которые приводили к заказам, сверхзвезды никогда не просили заказа.
    Другие торговцы, напротив, в 90 процентах случаев просили заказ, прежде чем получали его.
    Согласно журналу, даже когда сверхзвезды просили заказ, это часто выглядело не более чем легким понуканием, типа “Давайте сделаем это”.
    В статье предполагается, что сверхзвезды лучше понимают проблемы покупателя, проникаются ими и шаг за шагом сопровождают покупателя в процессе продажи, так что, когда они приходят к заключению, нет нужды даже спрашивать заказ – по крайней мере в 46 процентах случаев.
    Когда вы выполняете свою работу правильно, то вы можете предположить, что ваш покупатель сделает логический шаг… и купит. Именно это имеет в виду Хозе Сильва, когда говорит, что хороший торговец – это консультант, который помогает клиенту найти, что лучше для него.
    ЕЩЕ О ТЕХНИКЕ ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛОК
    Есть несколько других приемов завершения продажи, которые вы можете использовать наряду с предположительным завершением:
    1. Альтернативное предложение. “Что было бы лучше для вас, иметь комбинированный аппарат или систему из компонентов?”
    Иными словами, вы покупаете или покупаете? Вместо того чтобы думать, покупать или не покупать, они думают, что покупать. Хорошее альтернативное предложение содержит кажущийся выбор, приводящий к одному и тому же исходу. Покупать или покупать. Вы хотите так или так же? Купить или купить, вот в чем вопрос.
    2. Мелкий нюанс.
    “Вы хотите выгравировать здесь свое имя или возьмете так, как есть?”
    “Вы хотите оплатить чеком или кредитной карточкой?”
    “Как вам лучше выписать квитанцию?” Это и есть мелкие нюансы. Их можно лучше описать как мелкие детали, о которых придется позаботиться после того, как покупатель решится купить.
    Уточняя у покупателя детали, о которых обычно беспокоятся после совершения продажи, вы можете помочь ему сделать шаг вперед. Цель использования мелких нюансов в том, чтобы помочь покупателю выбрать правильную последовательность действий:
    Мелкие нюансы легки, просты и очень естественны. Решения по мелочам принимать гораздо легче. Не делайте из этого большое дело, и это хорошо вам послужит.
    3. Поучение.
    Что бы вы ответили покупателю, который сказал: “Ладно, я возьму это, что мы должны теперь делать?”
    Вы могли бы сказать: “Хорошо, нам нужно только заполнить этот договор”. “Просто выпишите чек на…”
    Как мы уже говорили насчет предположительного завершения, очень легко “действовать так, словно” они уже решили купить.
    И еще помните, о чем предупреждал Хозе Сильва в отношении завершения продаж людям не нравится, когда им говорят, что они должны делать или, что они должны платить. Запомните это. Не говорите: “Вы должны заполнить этот бланк” или “Вы должны внести задаток в 50′ долларов”. Скажите вместо этого: “Давайте заполним этот бланк” или “Вы хотите использовать кредитную карточку или чек для задатка?”
    ПРОГРАММИРУЙТЕ СЕБЯ НА УСПЕХ
    Не забывайте использовать все ментальные приемы,
    o которые вы узнали из этой книги, которые помогут вам научиться лучше продавать. Делая это, вы снимаете все страхи и стресс, связанные с завершением продажи. Ваши покупатели будут видеть вас спокойным, уверенным в себе, потому что вы таким и будете. Уверенность заразительна, и они будут готовы купить у вас.
    Вот некоторые приемы, которыми вы можете пользоваться:
    o Используйте мысленный экран для тренировки завершения продаж. Со временем вы будете это делать так часто – на альфа-уровне, – что почувствуете себя одним из опытнейших торговцев в своей сфере бизнеса. Вы помните, что игроки в хоккей на траве получили почти такую же пользу от ментальных занятий, как и те, кто занимался физически? И помните, насколько больше пользы получили те, кто занимался и физически и ментально? Программируйте себя, а потом действуйте. Когда вы делаете и то, и другое, ваш прогресс удивит вашего начальника – и вас тоже.
    o Используйте при необходимости технику трех пальцев, которая тоже поможет вам улучшить успехи в завершении продаж Предварительно программируйте себя на использование техники трех пальцев, чтобы оставаться расслабленным при закрытии продажи, чтобы вспомнить заготовленные пробные завершения, чтобы ментально, на уровне, проецировать уверенность или иные чувства.
    o Используйте технику мотивации, которую вы изучили в главе 8. На альфа-уровне думайте обо всех причинах, почему вы должны продать свой товар, думайте обо всех людях, кому это принесет пользу. Когда у вас будет достаточно высокая мотивация – когда будет достаточно сильно ваше желание, – тогда ничто не удержит вас от продажи.
    o Практикуйте технику расслабления. Сделайте глубокий вдох и расслабляйтесь при выдохе; вспомните идеальное место для расслабления, чтобы расслабиться ментально.
    o Используйте чистку мышления, как вы научились в главе 2. Пользуйтесь словами, которые создают позитивные мысленные картины, мысленные образы желаемого конечного результата. Хвалите себя, как хвалил тренер Чакон свою баскетбольную команду, и вы достигнете лучших результатов, чем когда бы то ни было.
    Теперь вы имеете в своем распоряжении всю технику, чтобы стать лучшим специалистом в своем бизнесе.
    Настройте свой разум на ее использование и принимайтесь за работу.
    Записная книжка
    Это может оказаться самой важной страницей в этой главе. Все великие коммерсанты знают, как важно аккуратно вести записи. Вы победитель, и вы демонстрируете это самому себе, записывая свой прогресс на этой странице.
    Какой наиболее важной технике вы научились в главе 11? ………………………………………………………………..
    Как эта техника поможет вам? …………………………………………..
    Почему это важно для вас? ……………………………………………………..
    Дата применения и результаты: ……………………………………………
    Успехи; Дата; Использованная техника; Результаты

  9. Hugintrius Ответить

    На практике, редко клиент берет на себя решение заключить сделку, чаще он лишь тем или иным способом демонстрирует свою заинтересованность и ждет завершения от продавца. И в этой ситуации слишком часто бывает так, что представитель продавца не завершает продажу лишь потому, что опасается получить отрицательный ответ, боится поверить в удачу, боится рисковать своим достоинством. А ведь отказ обычно можно расшифровать так: «Мне нужно больше информации, вы не полностью удовлетворили мои потребности».
    Когда завершать переговоры? Уже когда продавец планирует свой визит к покупателю или ждет встречи с ним, чтобы провести переговоры и презентацию, он тем самым начинает готовиться к завершению переговоров. А путь к их завершению, ответ на вопрос: когда и как завершать, заключается в способности не только слушать, но и слышать то, что говорит собеседник, «читать» его поведение. Клиент сам начинает подавать сигналы о готовности к покупке — вербальные или невербальные признаки того, что он действительно заинтересован в принятии решения.
    Вербальные признаки могут быть примерно такими:
    «Звучит достаточно привлекательно для меня».
    «Когда можно ожидать поставку?»
    «Не вижу в этом ничего плохого».
    «Вы производите это (товар) и других цветов/размеров?»
    «Каковы сроки платежей?»
    Примеры невербальных признаков (мимика, жесты, поведение): клиент проявляет заинтересованность (внимательно слушает, изучает товар, читает документацию), делает утвердительные жесты (кивает головой, делает одобрительный жест коллеге), расслабляется, снижает темп и тональность беседы.
    Как только продавец заметит один из этих сигналов — незамедлительно следует приступать к завершению процесса переговоров, следует спрашивать о заказе и о дальнейших поставках.
    Завершение сделки. Существует, по крайней мере, десять различных способов завершения сделки или получения согласия на ее продолжение. Нет жестких правил, определяющих, к какому из них прибегнуть. Выбор зависит от многих факторов: личные черты и характер клиента, внешние обстоятельства и, наконец, характер самого продавца. И в каждом конкретном случае выбор остается за продавцом, ибо не бывает двух одинаковых сделок.
    Ниже приводятся некоторые из наиболее распространенных типов завершения с рекомендациями по их применению в тех или иных ситуациях [27].
    Альтернативное завершение. Наверное, это самый распространенный способ, применяемый в большинстве ситуаций, и, по сути самый естественный. Если вероятный покупатель «потеплел» к предлагаемому товару или услуге, можно задать ему вопрос, содержащий альтернативу. Например:
    «Вы возьмете четыре ящика или два?»
    «Вы предпочтете модель А или Б?»
    «Вы хотите, чтобы вам поставили товар на этой неделе или на следующей?»
    Не следует спрашивать покупателя, решил он покупать или нет, но нужно дать ему выбор в размере, фасоне, цвете или количестве, которые он хотел бы приобрести.
    Завершение на возражение. При рассмотрении возражений и реакции на них мы говорили, что возражения часто являются непосредственной прелюдией к продаже. Отвечая на вопрос-возражение, можно задать следующие вопросы:
    «Если я смогу убедить Вас в доставке…»
    «Если я смогу показать Вам, что это полностью удовлетворяет Ваши потребности…»
    «Если мне удастся убедить Вас в том, что преимущества стоят затрат… »
    Завершение на опасение. Страх — присущая человеку реакция, и он иногда играет определенную роль в процессе завершения, например, когда клиент опасается снижения количества поставок или повышения цены за время, пока будет приниматься решение.
    При условии конструктивного применения, завершение на опасение в некоторых случаях может быть весьма эффективно.
    Завершение на предположение. Это еще одно широко применяемое «естественное завершение». Продавец предполагает, что клиент собирается сделать заказ или перейти к следующему этапу, и задает вопрос о товаре в момент, когда клиент занят изучением товара, например:
    «Где вы расположите его?»
    «Когда нам следует доставить его вам?»
    «Когда мы могли бы начать обучение персонала?»
    Этот способ весьма полезен, когда имеешь дело с нерешительным покупателем.
    Завершение под острым углом. Часто применяется, когда покупатель — напористый человек, любящий принимать решения. Когда он напрямую спрашивает, к примеру:
    «Вы можете поставить это в течение месяца?»
    «Вы можете предложить пакет по установке?»
    продавец отвечает: «А вы действительно хотите этого?»
    Завершение вопросом «Берете?». Вероятно, наименее практикуемый способ завершения, поскольку торговый агент боится услышать отрицательный ответ. Если он профессионально провел коммерческую презентацию, удовлетворил все потребности клиента, то этот вопрос — просто следующий логический шаг. Даже если клиент сначала отказывается, он, как правило, дает возможность переубедить себя. Этот способ следовало бы сделать самым практикуемым.
    Завершение путем резюмирования преимуществ. В ходе презентации клиент может не усвоить всех преимуществ, упомянутых продавцом, поэтому их следует еще раз резюмировать. Наилучший способ сделать это — суммировать все преимущества, которыми клиент заинтересовался во время презентации, и продемонстрировать, как эти преимущества продаваемого товара (услуги) наилучшим образом могут удовлетворить потребности клиента.
    Завершение уступкой. Часто практикуемый в политических переговорах, этот метод может быть эффективным способом заключения и торговой сделки. Некоторые торговые агенты (хотя это можно считать рискованной практикой) включают резерв на уступки в свое коммерческое предложение. Человеческая природа так устроена, что покупателю всегда приятно думать, что ему удалось добиться хоть какой-то уступки от продавца. Этот метод может оказаться весьма действенным, но требует осторожного применения. Если уступить не вовремя или уступить слишком много — можно в итоге потерять доверие клиента и в конечном итоге сорвать сделку.
    Пробное завершение. К нему можно прибегнуть на ранних этапах коммерческих переговоров, если продавец видит положительную реакцию клиента на свои действия.
    Одна из наиболее распространенных ошибок продавцов — продолжение переговоров или презентации товара в момент, когда покупатель уже готов к покупке. В своей книге «Карьера менеджера» Ли Яккока описывает анализ процесса продажи автомобилей в ходе которого: «оказалось, что большинство продавцов успешно справляются с предварительными стадиями процесса продажи, но на последнем этапе настолько боятся отказа покупателя от приобретения машины, что позволяют ему действительно покинуть салон, не совершив покупки. Продавец просто не в состоянии собраться и твердо сказать: «Вот договор. Подпишите»».
    Сколько раз нужно завершать переговоры? В условиях жесткой конкуренции и большого разнообразия однотипных товаров покупатели, клиенты или любое другое лицо, принимающее решение о покупке, должны быть полностью уверены и убеждены в правильности своего решения. Когда они говорят «нет», это неизменно означает «Вы меня не убедили». Задача менеджера по продажам заключается в том, чтобы выявить и развеять эти сомнения. Многие опытные менеджеры по продажам могут сказать, что если предпринято меньше трех попыток завершить продажу, ее можно считать проваленной.
    Генерал одной победоносной армии однажды так восхвалял стойкость своих солдат: «Наши солдаты нисколько не храбрее солдат противника, они просто храбрее на пять минут дольше».

  10. Nice Ответить

    После того, как менеджер успешно ответил на возражения клиента, наступает момент истины — завершение сделки или завершение продажи.
    Многие менеджеры в этот момент отдают инициативу в руки клиенту. Им кажется, что они все сделали, все рассказали и дело теперь в том, чтобы клиент взял ручку, подписал договор или уехал к себе в офис, подумал о чем-то хорошем  и прислал им деньги за товар.
    Иногда это срабатывает, но чаще нет. Руководители обычно говорят про таких менеджеров: «Он не дожимает клиента».
    Клиент не чувствует себя обязанным принять решение или сделать заказ до того момента, пока стороны «не пожали друг другу руки» и не сказали — ДОГОВОРИЛИСЬ!
    Что нужно сделать на этом этапе.
    1. Кратко резюмировать итоги встречи.
    2. Предложить клиенту подписать заказ.
    — Ну что, подписываем? Здесь отлично работает техника закрытых вопросов.
    3. Если клиент не подписывает заказ, то нужно договориться о шагах к его подписанию.
    4. В конце спросить:»Договорились!?»
    5. Получить в ответ: «Договорились!»
    Все, теперь клиент принял на себя обязательства, и ему будет очень неудобно не следовать этим обязательствам  в дальнейшем.  С большой долей вероятности он больше ни к кому не пойдет.
    Шаги должны быть конкретными и с обязательной датой. Это должен быть реальный план действий, ведущий к подписанию заказа.
    — Я вам высылаю информацию 26 числа, как вы и говорили, вы ее обсуждаете
    с коммерческим директором, принимаете решение, и мы созваниваемся с Вами 28 числа, с тем, чтобы сделать первый заказ.
    — Договорились?!
    — Договорились!
    Теперь главное самому менеджеру строго следить за своими обещаниями, потому что клиент будет  обращать на это пристальное внимание.

Добавить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *