Что делать если отказываются давать книгу жалоб?

19 ответов на вопрос “Что делать если отказываются давать книгу жалоб?”

  1. Mazujora Ответить

    Мы каждый день ходим в магазины, порой сталкиваемся с конфликтными ситуациями и не знаем, как себя повести, поэтому эта статья посвящена вопросу о том, что делать, если не дали книгу жалоб и предложений. Многие люди, например, столкнувшись с хамством продавца, или покупкой просроченных продуктов, просто уйдут из магазина, пообещав никогда туда больше не приходить. Мотивируют они это тем, что не хотят скандалить и тратить свои нервы. А зря… Таких работников сферы торговли можно и нужно наказывать. И сделать это очень просто. Просто попросите книгу жалоб и предложений. Она обязана быть в каждом магазине или иной обслуживающей организации. Это своеобразный упрощенный механизм разрешения конфликтных ситуаций, поскольку администрация обязана отреагировать на любую поступающую жалобу в течение двух недель.
    Что собой представляет книга жалоб и предложений?
    Это своеобразная тетрадь, журнал, который имеется у любого предприятия, относящегося к сфере торговли и услуг. Ее еще называют книгой отзывов и предложений. Все странички в книге жалоб обязательно нумеруются, дабы никто на смог вырвать какую-либо из страниц с негативным отзывом или жалобой. Гражданин, оставляющий жалобу в жалобную книгу, должен написать свои координаты: имя и адрес проживания. В таком случае он будет уверен, что его ответы в книге жалоб будут прочитаны, и принято какое-то решение администрацией предприятия. Книга жалоб очень тщательно проверяется, поэтому ни один вопрос не останется без внимания.
    Приведем вам несколько советов как отстоять свои права, как потребителя. Во-первых, работники предприятия в сфере торговли и услуг обязаны вам представить книгу жалоб по первому требованию. Поэтому никогда не стесняйтесь ее просить. При этом перед кем-то отчитываться о том, зачем она вам нужна, вы не обязаны. Более того, если вы решились написать жалобу в жалобную книгу, вас должны обеспечить необходимым инвентарем: ручкой, столом и стулом. В случае нарушения хотя бы одного из вышеуказанных условий, можете смело жаловаться в вышестоящие инстанции, и тогда у работников, которые не дали вам книгу жалоб и предложений, будут очевидные неприятности. Список вышестоящих инстанций, куда можно обратиться, должен висеть на видном месте в «Уголке потребителя», который согласно российскому законодательству также должен присутствовать в любом предприятии торговли и предоставления услуг. Как уже отмечалось выше, вы обязаны указать свои координаты. Однако, если вы не желаете получить письменный ответ, можно этого и не делать. И никто из персонала не имеет права вас принуждать к этому.
    Во-вторых, никто не имеет право не дать вам книгу жалоб, даже если в ней ничего не собираетесь писать, а просто таким образом решили «попугать» продавца.
    В-третьих, вам предоставлено право писать в книге жалоб все что угодно, и вам за это ничего не грозит.
    В-четвертых, в книге жалоб и предложений, можно писать не только жалобы. Если у вас есть какие-либо предложения по улучшению обслуживания, например, или вам наоборот понравилось качество обслуживания, то вам не составит труда оставить свои положительные ответы в книге жалоб. Вас это не затруднит, а работник, которого вы похвалите, может получить премию от администрации.
    Несмотря на то, что обязанность по предоставлению книги жалоб четко прописана в законодательстве, многие нерадивые работники просто-напросто отказываются вам ее предоставить. Итак, что же делать, если вам не дали книгу жалоб и предложений?
    В этом случае можно начать переписывать адрес проверяющих организаций напоказ, или записать разговор на телефон или иной носитель информации. При этом произнести вслух ФИО работника и его согласие. Конечно же, если вам не дали книгу жалоб и предложений, можно пожаловаться в проверяющие органы, или хотя бы пригрозить туда обратиться. И ни в коем случае не нервничайте и не наводите панику. Даже в случае, если вам не дали написать жалобу в жалобную книгу, продолжайте разговаривать с работниками ровным голосом в спокойном тоне, потому что в данной ситуации правда на вашей стороне. Работника, который нарушил предусмотренные законом обязанности, ждет неотвратимое наказание.
    Мы должны пользоваться своими правами, а не стесняться их, и возможно, тогда будет меньше поводов требовать жалобную книгу, а только просить книгу предложений для оставления положительного отзыва. А пока ситуация будет меняться в лучшую сторону, учитесь отстаивать свои права. Ну, а что делать, если вам не дали книгу жалоб и предложений, вы уже знаете.

  2. Encore Ответить

    В нашей стране зарождающегося и ещё довольно дикого, по моему личному мнению, капитализма, сталкиваясь с хамством, нарушениями правил продажи и обслуживания, многие граждане не знают, как себя вести. Некоторые теряются и терпят даже вопиющие нарушения их собственных прав. Некоторые просто разворачиваются и уходят, обещая себе никогда больше в этом месте не появляться, некоторые…
    А ведь есть очень действенный способ если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания. Называется этот инструмент – «Книга отзывов и предложений».
    «Книга отзывов и предложений» – один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.
    Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Странички в книге пронумерованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.
    Другие названия: жалобная книга, книга жалоб (и предложений)». Википедия.
    Эта книга есть на любом предприятии сферы торговли и предоставления услуг. Проверяют её с такой же тщательностью, как и бухгалтерскую документацию. Следовательно, любая запись в этом документе будет прочитана проверяющими инстанциями. И не один раз.

    Итак, основные правила применения этого средства борьбы за свои потребительские права.

    1. Просите жалобную книгу при любой «неловкой» ситуации. Не бойтесь.
    «Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом». Википедия.
    Если вам не предоставят книгу жалоб или нарушат хоть один пункт из вышенаписанного, у администрации предприятия (фирмы) могут быть большие проблемы. Список проверяющих организаций, куда можно направить жалобу, должен висеть на видном месте в «Уголке потребителя». Такой уголок, согласно законодательству, должен быть в любой фирме. Нарушением, например, является вопрос: «А зачем Вам нужна жалобная книга?»
    2. Если вы не хотите получить письменный ответ, вы не обязаны писать свои персональные данные. То, что написано в законе, не обязанность, а ваше право. А как использовать это право, решаете вы сами. Если же вас принуждают каким-либо образом оставить свои персональные данные, можете и об этом записать отдельную жалобу. Или просто проигнорируйте эти «принуждения». Просьбы продавцов и даже руководителя фирмы не могут быть выше Указа Министерства юстиции.
    3. Вы можете попросить книгу отзывов и предложений просто так, даже не собираясь что-либо писать. Просто для «устрашения» нерадивого персонала.
    4. Вы можете написать в книгу жалоб любую информацию, какую хотите, и вам за это ничего не будет.
    5. Вы можете писать не только жалобы, но и предложения. Например, по улучшению качества обслуживания.
    6. А вот этот пункт совсем необычный. Если вас обслужили хорошо, просто замечательно, и об этом тоже можно написать в книге отзывов и предложений. Можно также отметить лично работников, которые вам понравились. Или очень понравились.

    А теперь – что делать, если вам не дают книгу жалоб:

    1. Демонстративно начать переписывать адреса проверяющих организаций.
    2. Достать мобильный телефон, перевести его в режим диктофона и попросить работника повторить отказ. При этом необходимо громко, чётко сказать примерно такую фразу: «Я записываю аргументы работника… (прочитать ФИО на бейджике) фирмы (название организации)…, который отказывается дать мне… (ваше ФИО) книгу жалоб и предложений. Запись ведётся с согласия данного работника…»
    3. Устно пригрозить пожаловаться в вышестоящую инстанцию.
    4. Если персонал разбежался и остался один охранник, который пытается вас «ликвидировать», постарайтесь демонстративно сделать видеозапись этого «действа» и пригрозите, что подадите в суд на противоправные действия персонала. Постарайтесь запомнить или как-то зафиксировать ФИО данного охранника. Проще всего запомнить эти данные – называть охранника так, как написано на бейджике.
    5. Не нервничайте. Тупо повторяйте свою просьбу, если вас пытаются «взять измором». Правы в этой ситуации вы, а не они.
    И последнее. Меры по вашей жалобе обязательно будут приняты. Даже, если у хозяев (хозяина) данного предприятия (организации) «всё схвачено», в любом случае сам хозяин или вышестоящий менеджер найдёт, как наказать нерадивого сотрудника, создавшего «данную проблему».
    Ну, а если мы чаще будем пользоваться своими законными правами, то и ситуация в обслуживании нас самих будет постепенно меняться к лучшему. Во всяком случае, я в это верю.
    А если это не так – требуйте книгу отзывов и предложений.
    Автор: Михаил Груздев

  3. Арбузный Jack Ответить

    “В магазине мне отказались выдать жалобную книгу. Не добиться этого документа в электричках. Скажите, как призвать к порядку тех, кто нарушает наши права и при этом не дает возможность оставить замечания? Марина, Полоцк”.



    Елена Садкович, адвокат Юридическая консультация Фрунзенского района, Минская городская коллегия адвокатов:
    – В соответствии с абз. 13 ст. 13 Закона  от 18 июля 2011 г. “Об обращениях граждан и юридических лиц” книга замечаний и предложений  – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний или предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых, реализуемых ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
    Книга должна быть в наличии в организациях, обособленных подразделениях организаций, расположенных вне места нахождения организаций,  у индивидуальных предпринимателей, в местах реализации организациями (индивидуальными предпринимателями) товаров, выполнения работ, оказания услуг. Перечень мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ или оказания услуг, в которых ведется Книга, утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 года, № 285. Данный перечень является исчерпывающим.
    Отсутствие Книги в местах, указанных в перечне, является нарушением законодательства о книге замечаний и предложений, и влечет за собой административную ответственность по ст. 9.24 КоАП. Это штраф в размере от четырех до десяти базовых величин.
    Порядок выдачи и ведения Книги регламентируется Положением о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь  от 16 марта 2005 г. № 285. Нарушение порядка ведения Книги, выражающееся в незаполнении отдельных реквизитов, является нарушением законодательства и лицо, ответственное за хранение и ведение Книги, подлежит привлечению к административной ответственности в соответствии со статьей 9.24 КоАП.
    Замечания или предложения, внесенные в Книгу, являются письменными обращениями. Следовательно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. Так, письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.
    Если по результатам рассмотрения замечания и (или) предложения, внесенного в Книгу, было принято решение о полном или частичном отказе в удовлетворении либо об оставлении обращения без рассмотрения по существу, заявителю в обязательном порядке должен даваться письменный ответ. При этом письменные ответы об отказе в удовлетворении замечания или предложения должны быть обоснованными и мотивированными, в них должен быть указан порядок их обжалования, они должны быть подписаны руководителем организации, индивидуальным предпринимателем или уполномоченными ими должностными лицами.
    Фактически все внесенные в Книгу замечания или предложения должны быть рассмотрены в пятнадцатидневный срок. Замечания и предложения, требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются не позднее одного месяца. Исключение составляют случаи, требующие совершения определенных действий (выполнения работ, оказания услуг) либо получения дополнительной информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок. При этом заявители в пятидневный срок со дня продления срока рассмотрения замечаний или предложений уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках рассмотрения обращений по существу.
    Согласно п. 2 ст. 24 Закона об обращениях организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять Книгу по первому требованию заявителя.
    Действующим законодательством запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания или предложения. Таким образом, если заявителю откажут в выдаче Книги, то он вправе:
    – непосредственно сообщить об отказе в органы внутренних дел, органы Комитета государственного контроля, налоговые органы, сельские, поселковые, районные, городские и областные исполнительные комитеты, администрации районов в городах, должностные лица которых уполномочены составлять протоколы об административных правонарушениях в соответствии со ст. 3.30  ПИКоАП за нарушение законодательства о Книге;
    – обжаловать отказ в предоставлении Книги в вышестоящую организацию или в суд (п. 3 ст. 24 Закона об обращениях).

  4. Oghmarin Ответить

    Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.
    Как правильно оформлять, вести и обновлять книгу отзывов и предложений, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года ¦ 31 LОб утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве¦.
    В мелкорозничной торговой сети
    Согласно LОсновным требованиям к работе мелкорозничной сети¦ (комитет РФ по торговле от 17 марта 1994 года ¦ 1-314/32-9, п. 17).
    В ресторанах, кафе и других предприятиях общественного питания
    Согласно LПравилам оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года ¦ 1036, п. 8).
    В предприятиях бытового обслуживания
    LПравила бытового обслуживания населения в РФ¦ от 15 августа 1997 года ¦ 1025. Автосервисы обязаны иметь книгу отзывов и предложений по LПравилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств¦.
    В музеях
    В соответствии с LПоложением о музеях, образованиях музейного типа и комнатах воинской славы вооруженных сил РФ? (приложение к приказу министра обороны РФ от 11 сентября 1997 года ¦ 343).
    В аптеках
    Согласно отраслевому стандарту LПравила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения¦ (ОСТ 91500.05.0007-2003) ? утверждён приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 ¦ 80.
    В милиции
    Согласно п. 58 приложения к приказу МВД России от 16 сентября 2002 года ¦ 900.

  5. VideoAnswer Ответить

Добавить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *