Книга жалоб и предложений нужно ли регистрировать 2020?

17 ответов на вопрос “Книга жалоб и предложений нужно ли регистрировать 2020?”

  1. sas12865200 Ответить

    Перед тем, как указать существо возникшей проблемы или написать благоприятный отзыв, необходимо указать дату учинения записи. Так же нужно указать работника, с которым возник спор и номер чека, подтверждающий посещение этой организации.
    Далее нужно указать существо спора, а именно подробно описать случившуюся ситуацию, причины ее возникновения и доказательства своей правоты.
    При этом нужно оставить номер телефона, для того, чтобы руководитель организации мог связаться с лицом для дачи ответа по жалобе или предложению. Так же нужно поставить свою подпись.
    На рассмотрение каждой конкретной записи отводится пять рабочих дней, которые исчисляются с момента учинения записи в книге. Если такого ответа не поступило или он не удовлетворил потребителя, то за защитой своих прав можно обращаться в суд или другие инстанции.

    Что обязан знать руководитель

    Прежде чем заводить книгу жалоб, любой директор организации должен изучить федеральное законодательство, регулирующее порядок ведения этого документа.
    Если в субъекте федерации, в которой осуществляет свою деятельность предприниматель, имеется закон, регулирующий этот вопрос, то необходимо изучить и его. Для понимания порядка составления, руководителю нужно изучить и образец заполнения книги жалоб и предложений.
    Все советы руководителю по поводу того, как оформить книгу жалоб и предложений, можно разделить на несколько групп:
    Совет
    Характеристика
    Желательно купить уже готовую книгу
    Законодательством не установлено требований, касающихся того, что книга должна быть куплена. То есть можно ее сделать самому. Однако рекомендуется купить готовый образец, так как он составлен по всем правилам, действующим на сегодняшний день, что позволит избежать возможных ошибок по оформлению
    Обязательно нумеровать листы
    На каждой странице должен стоять свой номер. Это необходимо для того, чтобы листы не вырывались и какие-либо жалобы не были скрыты
    Если книга выполнена собственноручно, нужно соблюсти меры безопасности
    Они заключаются в сшивании листков и опломбировании такой шнуровки. Это так же направлено на то, чтобы не происходила утеря листов с жалобами. На пломбе необходимо расписаться и поставить печать предприятия

    На каких предприятиях она должна быть

    Многие юристы в сфере защиты прав потребителей рекомендуют руководителям всех предприятий и учреждений иметь такой документ.
    Это нужно для того, что бы своевременно принять меры и избежать судебных споров. Перечень предприятий довольно широкий и с каждым годом он увеличивается на несколько позиций.
    Так, среди таких предприятий фирмы, осуществляющие деятельность по обеспечению здоровья граждан, аптеки, государственные учреждения, организации общественного питания, торговля товарами и предоставление услуг, и другие сферы.
    Так же включены в этот перечень и банковские организации, так как в последнее время участились споры, предметом которых являются залоги, кредиты, ипотеки и займы.

    Требования к оформлению

    Книга жалоб может быть выполнена как собственноручно, так и куплен уже готовый образец. Законодатель в этом случае предоставляет право выбора. Вне зависимости от того, что представляет этот документ, он должен быть правильно оформлен.

  2. demonlilith Ответить

    По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
    Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
    Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
    Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

    Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

    Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.
    Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    адрес,
    ФИО директора.
    Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
    На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.
    Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

    Правила по оформлению

    Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

    Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

    Оформление титульного листа

    На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются
    дата начала ведения книги,
    номер документа,
    фамилия, имя, отчество руководителя организации,
    подпись руководителя.

    Оформление оборотной стороны титульного листа

    Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя
    сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
    количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

    Оформление первого листа книги

    Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.
    Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

    Оформление оборотной стороны листа книги

    На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.
    Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.
    В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

    Действия в ответ на мнение посетителя

    Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.
    Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.
    В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
    В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

  3. K1ngrap Ответить

    Что такое книга жалоб и предложений в рамках Закона «О защите прав потребителей»? Об этом и пойдет речь в статье.
    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов.

    Кому обязательно иметь такую книгу

    По закону документ для записи отзывов и предложений должны иметь в своих стенах организации:
    муниципальные и государственные;
    оказывающие какие-либо услуги;
    работающие в сфере общепита;
    занимающиеся торговлей.
    Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор.

    Видео: Тонкости ведения книги жалоб и предложений, с примером заполнения

    Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений в 2019 году

    Что касается регистрации книги в 2019 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке.
    5/5 (4)
    Книга жалоб и предложений представляет собой документальное средство связи между получателем определенной услуги и ее исполнителем.
    Любой человек, которому оказывается та или иная услуга, имеет право оставить в книге личное мнение насчет выполнения работы конкретными сотрудниками или внести свои предложения с целью улучшения качества обслуживания.
    Исполнитель, со своей стороны, обязан рассмотреть жалобу или же предложение и соответствующим образом отреагировать.
    Книга – это инструмент, благодаря которому любой человек может отстоять свои законные права. Оформляется и заполняется такая книга с соблюдением определенных требований и учетом особенностей.
    Эта статья применяется по отношению к любому нарушению Правил продажи отдельных видов товаров и предусматривает наложение на нарушителей – физических, юридических и должностных лиц – штрафов.
    При этом самые крупные штрафы предусмотрены за совершение правонарушения юридическими лицами, а самые маленькие накладываются на физических лиц.
    Читайте также в следующей статье, есть ли у потребителя возможность вернуть новый телефон в течение 14 дней в магазин.
    За отказ в предоставлении клиенту жалобной книги предусмотрен штраф, единый для физических, юридических и должностных лиц, указанный в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».
    Статья 14.8 КоАП РФ часть 3
    3.
    В следующие графы заносятся эти сведения:
    Дата поступления книжки в компанию.
    ФИО сотрудника.
    Серия и номер учитываемых книжек.
    Информация о владельце документа (название его должности).
    Подразделение, где работает сотрудник.
    Реквизиты документа, на основании которого человек работает в компании (номер приказа о приеме на работу).
    Подпись сотрудника, ответственного за учет книжек.
    Если книжка оформлялась работодателем, нужно указать размер платежа за это оформление.
    Графы 12 и 13 заполняются при увольнении сотрудника. В них проставляется дата выдачи книжки и подпись сотрудника.
    Крайне важно проставить дату правильно.
    Делается это так:
    Дыроколом или шилом сделайте 2 отверстия в листах будущей книги.
    Пронумеруйте все листы по порядку. Это важное требование, т.к. без нумерации листов книга будет считаться неправильно оформленной (как оформить книгу правильно?).
    Сшейте листы нитью или веревкой.
    Сзади завяжите веревку или нить узлом и заклейте отрезком чистого листа.
    На лист, который скрепляет концы нитки, нужно поставить печать компании и подпись руководства.
    Там же указать число страниц и дату прошивки.
    На этом процесс прошивки окончен. Книга готова.
    На фото вы можете увидеть образец того, как прошивают книгу отзывов и предложений:

    Чем грозит неправильная прошивка или ее отсутствие?

    Неправильная прошивка (отсутствие печати, подписи, даты и т.п. на скрепляющем листе) или ее отсутствие влекут за собой наложение штрафа.

  4. ealand Ответить

    Ещё совсем недавно регистрация КОиП являлась гарантией ее достоверности. В настоящее время появились другие методы доказать клиенту, что документ настоящий. Это могут быть реквизиты организации, подпись руководителя, печать учреждения, ответы на записи клиентов. Внимательно изучив книгу отзывов, можно сделать выводы о том какое отношение руководства к посетителям.
    Хороший руководитель изучает записи, разбирается в конфликтных ситуациях, старается устранить недостатки, а не только оставляет запись о том, что замечание было прочитано. Подлинность документа также доказывают заметки посетителей, оставленные совсем недавно, встречаются не только положительные, но и отрицательные отзывы (как и что писать в данной книге вы можете узнать в этой статье).
    Регистрация книги отзывов и предложений не обязательна.
    Достаточно, чтобы она была в наличии в организации, грамотно оформлена и находилась в месте, доступном для клиентов.

    Где регистрируют?

    Регистрировать КОиП или нет — решение исключительно добровольное, и любое принуждение к ней незаконно. Если же открыли свое предприятие и решили зарегистрировать документ, где оставляют жалобы и предложения, то уместно обратиться в местную администрацию, где должна быть осуществлена процедура.

  5. Chance Ответить


    Куда обращаться потребителю при отсутствии возможности оставить жалобу?
    Как говорилось выше, книга отзывов, если ее нет в общедоступном месте, должна быть предоставлена клиенту по первому требованию.
    При этом выяснение личности клиента сотрудником организации неправомерно.
    Если вам под любым предлогом отказывают в предоставлении книги, в первую очередь следует вызвать старшего по должности сотрудника или руководителя организации.
    Как правило, должностные лица понимают серьезность ситуации, пытаются перевести конфликт в мирное русло, немедленно предоставляют книгу или устраняют причину недовольства клиента.
    Если встретиться с руководителем не удалось или тот поддерживает неправомерные действия продавца, стоит зафиксировать свои претензии на бумаге в двух экземплярах.
    Один экземпляр передать продавцу, на втором, которой остается на руках, попросить расписаться в принятии дубликата. Конечно, в этом вы тоже можете получить отказ.
    Тогда постарайтесь собрать максимальное количество подтверждений своих действий: используйте камеру телефона или диктофон или заручитесь поддержкой свидетелей.
    По поводу имеющегося факта нарушения необходимо обратиться в Роспотребнадзор, который проведет проверку и примет меры.

    Следует разделять ситуации, когда уместно использовать книгу предложений для разрешения конфликта, а когда необходимо оформлять официальную претензию.
    Если нет морального или материального ущерба, который вы хотели бы возместить в денежном эквиваленте, то написание жалобы в книгу отзывов будет разумным подходом.
    Вы не потратите много времени, но не оставите без внимания конфликтную ситуацию.
    Если для разрешения конфликта требуется денежная компенсация, то дополнительно стоит оформить претензию и подкрепить ее максимальным количеством подтверждающих фактов. Это может пригодиться Вам в случае возможного судебного разбирательства.
    К сожалению, человеческая натура такова, что желание излить негатив мы чаще доводим до исполнения, чем желание выразить благодарность.
    Поэтому не стоит забывать, что книга отзывов и предложений служит для записи не только претензий, но благодарностей. Часто положительные отзывы являются действенным инструментом для улучшения качества обслуживания.
    Смотрите видео о том, что нужно знать о книге жалоб и предложений:

  6. Trzd Ответить

    Здравствуйте.
    В профильном законе, равно как и в других российских НПА, ничего не сказано о порядке регистрации, сказано лишь следующее:
    “Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.”.
    Однако из обычаев делового оборота следует, что:
    1) Прошнуруйте, пронумеруйте, а также заверьте печатью организации и подписью руководителя Книгу отзывов и предложений.
    2) Зарегистрируйте в специальном журнале в управе района.
    3) Первые страницы Книги отзывов и предложений должны содержать текст с инструкцией по ведению книги отзывов и предложений, с указанием телефонов и адресов соответствующей организации, либо индивидуального предпринимателя или юридического лица, а также телефоны и адреса Роспотребнадзора, управы района города и префектуры административного округа, Департамента потребительского рынка и услуг города. Заполните их.
    4) Помните, что Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может быть списана до ее заполнения. Если в течение года в организации она остается заполнена не полностью, то продлевается на следующий год. Об этом в ней делается соответствующая запись.
    5) Когда Книга отзывов и предложений заполнена полностью, она передается директору организации, индивидуальному предпринимателю или в орган управления юридического лица, где она должна храниться в течение одного года.
    6) Директор организации, индивидуальный предприниматель или орган управления юридического лица должны распространить Книги отзывов и предложений по всем точкам продаж и подразделениям, каждая из которых должна быть оформлена согласно установленным правилам.
    7) Предоставляйте Книгу отзывов и предложений заявителю по первому требованию. Каждая запись, как положительная, так и отрицательная, должна быть обязательно рассмотрена администрацией организации в двухнедельный срок. После чего на оборотной стороне заявления вносятся данные о принятых мерах, и обязательно направляется письменный ответ заявителю в пятидневный срок на указанный им адрес.

  7. rafailsamara Ответить

    Здравствуйте Валерия!
    Действующими нормативными правовыми актами в области защиты прав потребителей регистрация книг отзывов и предложений в органах государственной власти (их территориальных органах) и в органах местного самоуправления не предусмотрена.
    Обоснование:
    В силу статьи 1 (пункт 1) Закона РФ от 07.02.92 N 2300-1 «О защите прав потребителей» отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, настоящим Законом, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ.
    В соответствии со статьей 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», постановлением Правительства РФ от 19.01.98 N 55 были утверждены «Правила продажи отдельных видов товаров…»(1) (далее — Правила), регулирующие отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.
    _________________________
    (1) Полное название: «Правила продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров».
    Пунктом 8 указанных Правил установлена обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее покупателю по его требованию. При этом обязательных требований к форме книгиотзывов и предложений, порядку ее ведения и регистрации Правительством РФ не установлено.
    В части, прямо не урегулированной российскими законами и иными правовыми актами, в настоящее время сохраняют  действие некоторые нормативные акты министерств и ведомств бывшего СССР и РСФСР. К числу таких актов относятся приказ Минторга РСФСР от 28.09.73 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» (далее — Инструкция).
    В соответствии с пунктом 17 Инструкции торговая организация обеспечивает все подведомственные предприятия торговли и общественного питания книгами жалоб и предложений, выдает их предприятиям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью торговой организации. Дата выдачи книги и наименование получившего ее предприятия регистрируются выдавшей книгу торговой организацией в специальном журнале.
    Таким образом, действующие нормативные правовые акты в области защиты прав потребителей не содержат требования о регистрации книги отзывов и предложений ни в органах государственной власти (или их территориальных органах), ни в органах местного самоуправления.
    В связи с направленностью вопроса представляется необходимым обратить внимание на то, что в силу статьи 1 Закона РФ «О защите прав потребителей» субъекты РФ и муниципальные образования не вправе принимать нормативные акты в области защиты прав потребителей.
    Желаю удачи!

  10. VideoAnswer Ответить

Добавить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *