Как себя правильно вести в конфликтной ситуации?

18 ответов на вопрос “Как себя правильно вести в конфликтной ситуации?”

  1. Larana Ответить

    Сотрудничество

    Для такого стиля поведения характерен длительный процесс разрешения возникшей ситуации, исход которого должен привести к удовлетворению обеих сторон. В данном случае необходимо участие всех спорщиков и строгий учет их интересов. Использование данной стратегии возможно при:
    желании остаться с оппонентом в хороших отношениях, так как он является для вас близким человеком, другом или коллегой}
    равноправии сторон}
    наличии достаточного количества времени для разрешения конфликта}
    необходимости в поиске обоюдовыгодного решения вопроса.
    Это наиболее конструктивный вариант выхода из конфликта. В его результате появляется новый продукт, новая идея, новая команда.

    Приспособление

    Нередко люди сталкиваются с такими ситуациями, когда им просто необходимо пойти на уступки своему собеседнику. Такое поведение в конфликтах психологи называют приспособлением. Чтобы спор не принял более серьезный характер, вам следует принять мнение оппонента, хотя бы внешне.
    Данную стратегию лучше всего выбирать тогда, когда вопрос не является для вас принципиальным. Это может быть конфликт с руководством, в котором просто жизненно необходимо уступить, если вы, конечно, не хотите усугубить свое положение. Используя такой подход, вы не только сохраните хорошие отношения с человеком, но и сможете выиграть значительное количество времени на принятии общей позиции.

    Компромисс

    Здесь вы сможете отстаивать свою точку зрения на проблему, что является положительным моментом. Но вам придется также признать мнение другой стороны, хоть и частично. Такая стратегия позволяет избежать серьезного развития конфликта и принятия решения, удовлетворяющего не только вас, но и вашего собеседника.
    Такой способ поведения целесообразно использовать тогда, когда обе стороны являются равноправными спорщиками и выдвигают одинаково разумные аргументы в свою пользу. Если изменение вашего мнения в соответствии с потребностями оппонента является не такой серьезной проблемой, то данный способ подойдет идеально. Полученный в ходе обсуждения компромисс даст возможность получить вам хотя бы часть того, что вы хотите, а также сохранить доброжелательные отношения с соперником.

    Второй этап решения спорного вопроса

    Данная стадия предполагает разрешение конфликтной ситуации. Делать это необходимо в соответствии с подобранным вами стилем поведения. В данном случае вам и вашему оппоненту потребуется установить свои ограничения, которые должна будет принять каждая из сторон. На этом этапе вам придется очень быстро перестраивать свои суждения и довольно умело лавировать ситуацией.
    Существует ряд правил, которым рекомендуется следовать в процессе обсуждения:
    Не закрывайтесь от собеседника. Поза «руки на груди» здесь неуместна.
    Не нужно пристально смотреть на оппонента, поскольку это может привести к возникновению агрессии с его стороны.
    Ни в коем случае не отвечайте в том же тоне, если он является резким, так как впоследствии вы не сможете услышать собеседника, а он – вас.
    Нельзя с ходу давать отрицательную оценку мнению другой стороны.
    Не перебивайте. Всячески давайте понять, что вы слушаете и понимаете то, о чем вам говорят, будьте снисходительны к оппоненту.
    Принимайте человека таким, какой он есть, и не принимайте на свой счет исходящую из его уст ненормативную лексику или другие ругательства. Это позволит избежать личностных столкновений.
    Осуществляйте постоянный контроль над своими действиями, эмоциями, речью и мимикой. Если вы будете вести себя спокойно, то страсти смогут существенно утихнуть.
    Рекомендуется показывать оппоненту свои чувства к его позиции, а не предъявлять ему сразу оценку его мнения. Такое поведение приведет к более аргументированным и развернутым ответам собеседника. Вам в обязательном порядке требуется четко понять, что имеет в виду другой участник конфликта.
    Не применяйте в своей речи слова-паразиты, используйте только понятные словесные выражения для вашего собеседника, которые он с легкостью сможет разобрать. Ни в коем случае не показывайте свое интеллектуальное преимущество перед ним.
    Необходимо периодически отвлекать другую сторону от спора, пусть даже на небольшое время. Такими способами можно считать необходимость сделать важный звонок, просьба к собеседнику о перемещении его в другое место комнаты, а также все, что вы посчитаете уместным в такой ситуации.

    Спокойствие и уравновешенность – ваши союзники

    Помимо всего прочего, вам следует подождать немного времени со своим ответом на мнение оппонента. Все его требования или фразы нужно пропускать мимо ушей, а также делать периодические паузы в разговоре.
    Сразу отвечать на все вопросы участника спора совсем необязательно – лучше всего отвлечь его от этого посредством других вопросов, которые никак не соответствуют заданной теме. Это позволит вам более тщательно продумать стиль вашего поведения для разрешения конфликта.
    Когда другая сторона немного успокоится и прекратит аргументировать свою позицию, вам рекомендуется оценить ее мнение, но таким образом, что бы она поняла свою значимость тоже. Здесь можно предложить внести некоторые коррективы в идею собеседника, которые помогут при решении проблемы. Выполнение данного требования при любых ситуациях оставляет безоружным самого негативно настроенного соперника.

  2. airforce Ответить

    Последнее обновление: 25.05.2019
    20 мая 2019 года Владимир Тарасов провел вебинар на тему «Как вести себя в тяжелой конфликтной ситуации». Данная статья, это текстовая версия вебинара. Она будет полезна для всех, кто оказался или рискует оказаться в тяжелой конфликтной ситуации. А практически у каждого из нас хотя бы раз в жизни она возникает — даже вне зависимости от нашего управленческого мастерства. Непредсказуемые обстоятельства, пересечение разных ролей, предательство близких людей, агрессивное поведение неадекватных прохожих — есть много ситуаций где действовать нужно без промедления, а готового варианта поведения нет.

     

    Содержание

    Что такое тяжелая конфликтная ситуация
    4 выхода из конфликтных ситуаций
    Роли в конфликтной ситуации
    Технология выхода из конфликтной ситуации
    Ключевые понятия и шаги

    Что такое тяжелая конфликтная ситуация

    В.Т.: Итак, дорогие слушатели, я буду вам давать не то чтобы совет. Мы ж не рассматриваем конкретную ситуацию, а говорим вообще о тяжелых конфликтных ситуациях. Периодически каждый человек в неё попадает. Это и со мной бывало. И прямого ответа вам не будет дано, потому что ситуация у каждого своя. Но когда человек в такой ситуации оказывается, то не обязательно прямой ответ может ему помочь. Иногда даже просто разговор вокруг этой темы может что то подсказать, перевести его из чисто эмоционального состояния в чисто рассудочное и какая то помощь этим оказана. А человек в такой ситуации, он точно нуждается в помощи.
    Тяжелая конфликтная ситуация — это ситуация в которой нет выхода, который не наносил бы материальный, имиджевый или духовный ущерб. Духовный ущерб — я имею в виду, что нет выхода, который не был бы против совести. То есть выходы, которые человек видит — все плохие. Тем более когда это плохие выходы не только материально, а именно с точки зрения этики.
    Другой тип тяжелой конфликтной ситуации — когда поиск решения связан с большим стрессом.
    Оказавшись в такой ситуации человек по разному себя ведет. Бывает он занят страданием, переживанием и вздохами. В таком случае он теряет время, оптимизм и энергию. Ведь это тратится время, это ж не просто переживание. А время очень важно. Или он жалуется другим, ищет сочувствия. Ну конечно ему люди сочувствуют, если они не вовлечены в ситуацию и не имеют о ней какого то своего мнения. Что человек рассказал о своей ситуации, то и принимают за истину. Человека жалеют, но уважение он теряет. Если человек несчастлив, неудачлив, то люди (если это не близкие люди) они стараются немножко отодвинутся в такой ситуации от человека и ему становится не лучше, а хуже.
    Нормальное поведение в такой ситуации — хладнокровно искать оптимальный выход. И если человек это делает он нередко находит его. Но что происходит, если человек не находит оптимального выхода? Тогда ситуация разрешается нежелательным для него образом, как он и предвидел, если только не возникнут события, снижающие накал конфликта — надежда на это всегда остается. В этом смысла такая ситуация никогда не безнадежная, потому что всегда может случится нечто, что повернет всё в обратную сторону.

    4 выхода из конфликтных ситуаций

    В.Т.: Я хочу обсудить 4 выхода из конфликтных ситуаций, которые предлагают мои предшественники, те кто из числа великих.
    Сунь-Цзы. Он говорит, — «Полководец медлит, потому что не видит победы». Что это значит? Значит, что полководец видит поражение, как бы не посмотрел на ситуацию. И вот, один полководец начинает суетится, что то предпринимать — у него может быть разный результат. Другой полководец занят разглядыванием победы, ему некогда что то предпринимать, некогда суетится. Он всецело занят разглядыванием победы. А что значит «разглядыванием победы»?
    Дело в том, что у каждого человека есть своя картина мира и она всегда субъективна. Другой человек смотрит на эту же ситуацию, он видит её по другому, третий по третьему. И часто нет выхода, потому что картина мира человека неадекватна, либо же она адекватна в той части в которой существует, но надо посмотреть шире. Надо выйти за этот круг и тогда увидишь выход. Полководец разглядывает свою картину мира, сверяет с тем, что знает, для того, чтобы увидеть ситуацию по другому, в другой картине мире, где выход есть.
    Это примерно как, если человек очень торопится, у него в автомобиле GPS навигатора нету, а он где то в сумке спрятан. И вот он по наитию вроде чувствует куда надо ехать, но очень торопится. Можно остановится, достать с сумки навигатор, забить адрес — но это всё потеря времени. А можно лететь опираясь на свое чувство, но а вдруг неправильно? Всегда у человека такой выбор и он мечется — остановится, разглядеть так сказать победу или же наугад действовать. Вот Сунь-Цзы предлагает в этом случае не действовать наугад, а разглядеть сначала победу.
    У Достоевского совершенно обратное. У него есть такой герой, который оказался в тяжелой денежной ситуации и он одевается и идет в город искать денег. Где он найдет? Нигде. Кто ему даст? Никто. Он ходит по городу и возвращается без денег. Спрашивается, а зачем ходил? Ну надо же что то предпринять. Вот логика такая. Знал, что не получу, но должен что то предпринять. Вот это вот обратное. Полководец медлит, потому что не видит победы, а этот персонаж действует даже не разглядывая победу.
    Чехов. Есть еще пример одного из героев Чехова. Чехов одно время на Сахалине был и посещал места заключения. И заметил, что некоторые заключенные снова преступления совершают в тюрьме находясь. Бессмысленные преступления. Ему скоро выходить на свободу, а он совершает преступление. А в чем смысл? Устал, хочется переменить судьбу. Новое преступление отменяет судьбу? Конечно, здесь суд, адвокат, прокурор. Но в какую сторону? В худшую. Но меняет. Так иногда и обычные люди делают. Меняют судьбу в худшую сторону — лезут в петлю, прыгают с моста. Так конечно же не надо делать. Всегда есть возможность уехать в другую страну, в другой город. Если здесь тебя ждет что то ужасное — уехал, и живи новой жизнью. Люди часто не видят, что можно начать жизнь с нуля в новом месте.
    Макиавелли. Есть еще один способ выхода с тяжелой ситуации. Я его не рекомендую, но мы его рассмотреть должны. Это по Макиавелли. Он рассказывает, как какие то асоциальные элементы подняли что то типа бунта, начали жечь всё вокруг. И вдруг опомнились, что их силы не такие большие, и их всех совершенно точно повесят. В этот момент их предводитель говорит, — «Не бойтесь, не останавливайтесь, если мы преодолеем некоторую планку масштаба, если мы больше сделаем преступлений, и больше людей вовлечем в преступления, то с нами вступят в переговоры, и мы станем равноправными участниками переговоров, как уважаемый противник. А если мы сейчас остановимся, нас точно всех повесят.»
    Так и случилось. Они увеличили масштаб разбоя, грабежей и вандализма и с ними вошли в переговоры. Есть такой ход. То я говорил, что можно ухудшить ситуацию для себя. А здесь, сделать нечто, что приводит к еще большей конфликтности, и это меняет ситуацию. Я не призываю к этому, но мы должны эту возможность видеть. Потому что, когда я рассматриваю тяжелую конфликтную ситуацию, то рассматриваю её не только для того, кто в ней страдает, но и для тех, кто участвует в ней как то по другому. Потому что иногда тяжелая ситуация может загнать человека в угол, и тогда он сделает гораздо большее.

    Роли в конфликтной ситуации

    В.Т.: Конфликтная ситуация — это ситуация в которой имеется минимум две активные стороны, которые пытаются изменить ситуацию в противоположные стороны. Назовем их так, протагонист — главное действующее лицо и его оппонент. Мы за протагониста переживаем и пытаемся ему что то посоветовать, чтобы его оппонент потеснился бы.
    Ошибка бывает в том, что мы узко смотрим на ситуацию. Вот есть я и мой оппонент. Но есть еще игроки второго плана, от которых очень сильно зависит ситуация. Если мы их не учитываем, то наша картина мира неадекватна. Просто по перечислению ролей станет понятно насколько важно выйти за рамки конфликта Я-и-Ты.
    Судья — человек, который знаком из ситуацией и взаимодействуя с оппонентами принимает решение, которое влияет на их дальнейшие судьбы. Это не настоящий судья. Это может быть наш родственник, друг семьи, какое-то высокопоставленное лицо, сосед и т.д.
    Союзник протагониста — человек, который имеет обязательство поддержать протагониста в данной ситуации. Союзник — это тот кто обязан поддержать, даже если ему не нравится поведение того, чей он союзник. Это не единомышленник.
    Союзник оппонента — тоже человек, который обязан поддержать оппонента в данной ситуации. Но когда мы говорим о союзнике оппонента, понимая, что поведение союзника — это обязанность, то мы можем эту трещину увеличивать.
    Интересант — человек, который лично заинтересован в том, как закончится конфликт, желает оставаться в тени, но влиять на его развитие. Такой серый кардинал. Интересант может быть заинтересован, как в победе одной из сторон, так и просто в завершении конфликта, так и наоборот в его как можно более долгом продолжении.
    Лоббист — человек, не имеющий личного интереса в результатах конфликта, но заинтересован помочь тому или иному интересанту в достижении его интересов. Интересант часто действует не прямо, а через своего лоббиста. Если мы эту цепочку видим, то мы можем тогда и стратагему построить, и прием применить, и просто найти выход.
    Нейтральный человек — тот, кто по ситуации вынужден со сторонами взаимодействовать, но он не хочет быть на стороне ни того, не другого.
    Болельщик — человек, который переживает за одну из сторон, стараясь оказать моральную поддержку.
    Зевака — тот, кто получает удовольствие от наблюдения за развитием конфликта.
    Жертва — человек, чьи интересы страдают от самого факта конфликта. Он не планирует вмешиваться в конфликт, но он страдает от того, что этот конфликт есть. Роль жертвы можно иногда превратить в роль союзника.
    Выгодополучатель — человек, который выигрывает от самого факта конфликта, но который не планирует в него вмешиваться.

    Технология выхода из конфликтной ситуации

    В.Т.: Технология выхода з конфликтной ситуации предполагает 4 этапа.
    Построение адекватной картины мира. Если картина мира неадекватна, буть ты хоть сто пядей во лбу, ты не найдешь выхода. Потому что у тебя карта лабиринта одна, а ты по другому лабиринту ходишь — тебе никак эта карта не поможет.
    Формирование собственной прочной позиции, которая дает чувство правоты. Очень важно обрести чувство правоты — не просто говорить «я прав», а внутри себя должна быть правота. Она может опираться только на твердое, только на те факты, которые действительно имеют место. Она может опираться на пустое у противника. Поэтому мы должны разглядывать, что у нас твердого, а что у противника пустого. Но противник будет опираться и на наше пустое. Не надо думать, что он не заметить пустого — заметит. И здесь я хочу сказать очень важную вещь. Для того, чтобы настоящее чувство правоты возникло (не упрямство), нужно обработать свое пустое — например для оппонента признать свою вину, там где она есть. Признать свою вину, и после этого показать в чем виновен оппонент. Тогда разговор становится конструктивным. Именно признание своей неправоты в чем то в прошлом, дает возможность настаивать на своей правоте сейчас. Многие этого не понимают. Они считают, что их позиция ослабнет с признанием своей ошибки. Такое бывает, но только в базарной ругани, где сплошь прагматическая логика — в таком случае действительно нельзя признавать ошибки. Но когда конфликт серьезный — дело другое. А особенно часто бывают тяжелые конфликтные ситуации с близкими людьми, знакомыми, партнерами, с близкими подчиненными. С далекими людьми конфликты в основном ролевые. А ролевые не такие тяжелые, как личностные — тут ты н скажешь «бизнес, ничего личного». Поэтому я настаиваю — на признании собственной неправоты строится здание собственной безупречной правоты.
    Построение сценария действий по реализации этой позиции.
    Действие в соответствии с этим сценарием. Это может быть расположение физических тел, составление документов, проведение переговоров. Если проведение переговоров, то как правило ждут жесткие переговоры. Моя позиция такая — жесткие переговоры тогда, когда человек ощущает их жесткими. Они для одного могут быть жесткие, а для другого не жесткие — зависит от человека. Поэтому важно подготовится к таким переговорам. Для этого нужно тренироваться в управленческих поединках.
    Важно помнить, что всегда между разными ролями есть скрытые и открытые конфликты, столкновение интересов. Значит нужно всегда смотреть, кто во «вражеском стане» может стать вашим союзником.
    Чтобы построить адекватную картину мира нужно разделить её на слои: технический, технологический, экономический, эстетический, правовой, персональный. Кроме того, что тогда картина мира становится адекватнее, она становится богаче и содержит очень много элементов. И тут мы подходим к очень мощному козырю — выигрывает, тот кто владеет более подробной информацией. На любом совещании, тот у кого более общая картина мира всегда проиграет тем, кто досконально знает все детали.
    Еще одна ошибка — не разглядывать картину мира в динамике. Кроме понимания, как ситуация развивалась нужно для себя понять — на кого работает время. Нужно понять куда будет двигаться ситуация если ничего не предпринимать.
    Еще нюанс — нужно различать где человек поступает по свободной воле, а где превращается в «пустую лодку». Человек превращается в пустую лодку, когда он показывает «я причиняю тебе вред, ну я здесь не при чем, это не от меня зависит».

    Ключевые понятия и шаги

    В.Т.: Подитожу всё, что я сказал.
    Адекватная картина мира;
    Учет всех ролей второго плана;
    Поиск столкновения интереснов в стане оппонента;
    Анализ ситуации по слоям;
    Учесть фактор времени (на кого работает);
    Выявление мельчайших элементов твердого и пустого в позиции оппонента;
    Выявление возможностей для себя и оппонента быть пустой лодкой;
    Помочь стать или не дать стать оппоненту пустой лодкой;
    Поиск общих целей в будущем (сейчас мы конфликтуем, а в будущем может быть общая цель);
    Поиск общего врага в настоящем;
    Разработать план Б, чтобы была сила в безразличии.

  3. CrazyFredy Ответить

    Правило 1. Дайте возможность человеку выразить свои эмоции.
    Если Ваш оппонент находится на пике эмоций (кричит, возмущается), ни в коем случае не нужно пытаться его останавливать. Как правило, фразы типа «Не кричи на меня!», «Успокойся!» действуют на разбушевавшегося человека как красная тряпка на быка. Он не только не успокоится, но и наоборот может обрушить свой гнев на Вас с удвоенной силой. Кроме того, запомните такую истину: человек, который находится на пике эмоций, не способен мыслить рационально. Пытаться договориться с таким человеком – бессмысленное занятие.
    Для того чтобы человек остыл, и с ним можно было конструктивно поговорить, дайте ему возможность выразить свои эмоции. Сделать это очень просто: не нужно перебивать, пытаться что-то ответить, защититься, возражать и т.д. Просто внимательно слушайте, что говорит Вам Ваш оппонент. Как правило, люди кричат тогда, когда у них возникает ощущение, что их не слышат. Если дать возможность человеку говорить, он очень быстро успокаивается, обычно за пару минут.
    Бывает так, что человек кричит для того, чтобы подавить другого своей агрессией. В этом случае тоже не стоит сопротивляться: Ваша ответная агрессия только увеличит накал страстей и не приведет к разрешению конфликта. Сохраняйте спокойствие, твердость и демонстрируйте желание разобраться в ситуации. Такое поведение гораздо в большей степени будет свидетельствовать о Вашей внутренней силе, чем открытое выражение агрессии.
    Итак, по каким бы причинам человек ни кричал, позвольте ему это делать, сохраняйте при этом спокойствие и демонстрируйте желание понять его точку зрения. Такое поведение в подавляющем большинстве случаев приведет к тому, что Ваш оппонент успокоится и будет готов к конструктивному диалогу.
    Если Ваш оппонент кричит в течение долгого времени, задумайтесь: все ли Вы делаете так? Не пытаетесь ли Вы невольно прервать Вашего оппонента? Даете ли Вы ему высказаться? Чувствует ли Ваш оппонент, что Вы стремитесь понять его точку зрения?

  4. Ludinnapa Ответить


    Конфликты — это неизбежная часть нашей жизни. Можно относиться к нему по — разному, однако очень часто конфликтные ситуации приводят к улучшению отношений между участниками конфликта.
    Как же этого добиться?
    Конструктивное разрешение конфликта позволит увидеть определенные скрытые проблемы, которые ранее существовали и наконец решить их.

    Другие преимущества конструктивного разрешения конфликта

    Улучшение взаимопонимания между людьми
    Совместно прожитые эмоции и чувства в ходе переживания конфликта сближают людей.
    Преимущество для саморазвития — после конфликта вы начинаете лучше понимать свои мотивы, недостатки, образ мышления и манеру поведения.
    Помните, что эти преимущества станут возможными только при условии  конструктивного разрешения конфликта. Пошаговая система достижения любых целей
    Роджер Фишер и Уильям Ури разработали универсальный метод разрешения конфликта на работе еще в далеком 1981 году. Они были едва ли не первыми, кто утверждал, что для успешного и конструктивного разрешения конфликта необходимо отделить человека от проблемы. Такой подход гарантирует, что в этом случае две стороны будут относиться друг к другу с пониманием и уважением.

    Конструктивные методы разрешения конфликта

    Для начала вам необходимо понять к чему вы стремитесь и какие цели вы преследуете.
    При конструктивном разрешении конфликта как на работе так и в личных отношениях сохранить или даже улучшить взаимопонимание с оппонентом является важным приоритетом.
    Если вы просто хотите избавиться от вашего конкурента, то это сложно назвать конструктивным разрешением конфликта. Хотя какие только цели не преследуют люди.

    На первом этапе конструктивного разрешения конфликта, если вы решили сохранить отношения, старайтесь общаться с оппонентом, сохраняя спокойствие и уверенность. Снизить эмоциональное напряжение вам поможет отношение к конфликту как рабочей дискуссии, поэтому исключите в общении агрессию и сарказм. Простой способ сохранить свои нервы

    Отделите человека от самих разногласий

    Постоянно напоминайте себе и вашему оппоненту о том, что вам нужно найти решение проблемы, а не переходить на личности тем более применять оскорбления или унижать человека.

    Как вести себя на этом этапе, чтобы прийти к конструктивному разрешению конфликта? Оценивайте только слова человека, а не его личность в общем. Возможно вы найдете, что человек ошибается в чем — то, укажите ему на его ошибочные убеждения, постарайтесь переубедить. А может и наоборот вы поймете, что это вы ошибаетесь. Поэтому будьте критичны и к своим убеждениям.

    Чтобы конструктивно разрешить конфликт прислушивайтесь к чужому мнению

    У каждого человека есть свои интересы, потребности, беспокойства и опасения. Исходя из них человек выстраивает свое отношение к чему — либо и высказывает мнение об этом.
    Если вы будете более внимательными к словам вашего оппонента и поймете причины его убеждений, то возможно увидите, что человек вовсе не хочет идти на конфликт, а желает быть просто выслушанным и понятым. А такой исход ситуации и будет являться конструктивным разрешением конфликта.


    Чтобы правильно вести себя в конфликте, оставьте за другими людьми право на собственное мнение, даже если оно полностью противоречит вашему. Покажите человеку, что его мнение важно для вас, прислушиваясь к его словам. Умение слушать и выслушать

    Умейте выслушать, затем говорите

    Умение слушать является одним из самых важных для эффективной коммуникации.
    Что означает уметь слушать? В психологическом смысле это означает уважение. А если человек чувствует, что его уважают, агрессия сойдет на нет спустя несколько минут.

    Когда вы продемонстрировали человеку свое уважение к его точке зрения, вы сможете четко и ясно объяснить свою позицию, сделать правильные выводы, прийти к определенному решению, что будет свидетельствовать о конструктивном разрешении данного конфликта.   Умение убеждать
    Мы так привыкли начинать свою речь со слов «А ты… Тебе… «, и не замечаем, что такие высказывания выглядят как нападения, причем в обвинительной форме. И человеку ничего не остается как обороняться.

    «Я — высказывания» как один их способов конструктивного разрешения конфликта

    Изъясняйтесь понятно, начиная со слов «Я думаю, что..», «Я чувствую…» при этом оставайтесь гибким и подстраивайтесь под обстоятельства.
    В пылу конфликта люди переходят на взаимные оскорбления и забывают о причинах ссоры. Поэтому всегда возвращайтесь к теме разговора и обязательно обсудите с собеседником все возможные варианты. Апатия и лень. Что делать, если ничего не хочется делать?
    Главный совет Старайтесь вести себя в любом конфликте уважительно и не провоцировать собеседника на негативные эмоции.

  5. ЖаритЛето Ответить

    Позвольте партнеру «выпустить пар». Спокойно выслушайте его требования, не перебивая и не комментируя. Это приведет к снижению внутреннего и внешнего напряжения, а дальше вопрос можно решить в спокойном русле.
    Предложите обосновать его позиции. После эмоциональной разрядки человек более склонен решить проблему в спокойном формате и готов к диалогу. Однако во время обоснования претензий не позволяйте оппоненту вновь перейти на сторону эмоциональности, направляя его к интеллектуальным выводам.
    Действуйте нестандартно. Управление конфликтными ситуациями зависит от вашего умения полностью изменить направление разговора. В ответ на претензию напомните партнеру о хороших моментах вашего сотрудничества, в неожиданном месте выразите искреннее восхищение человеком. Можно разрядить ситуацию хорошим, «бородатым» анекдотом – а почему бы и нет?
    Обратите внимание на свои чувства, не затрагивая отрицательные стороны ситуации. Например, можно сказать: «Меня огорчает весь наш спор, я очень расстроен». С помощью данного приема вы напоминаете оппоненту, что конфликт затрагивает вас двоих, и у вас есть своя точка зрения в отношении сложившейся ситуации.
    Разберите суть спора. Попытайтесь совместно сформулировать проблему и ожидаемый результат конфликта. Интересный факт, но партнеры в разных ракурсах видят проблему, и для достижения общих «точек» необходимо обоюдное, идентичное понимание сути. «Иногда следует пройти с человеком по его картине мира, пока ему самому не станет очевидно, что он зашел в тупик» (Владимир Тарасов).
    Проявите максимальное уважение. Дайте возможность разгневанному партнеру сохранить свое лицо. Производите оценку действиям и не переходите на личности.
    Оказывайте внимание. Во время напряженного диалога спросите у оппонента его точку зрения, выясните его отношение к выявленной проблеме. Внимательные, корректные вопросы подчеркнут ваше неравнодушие к человеку как к личности и понизят агрессию.
    Держитесь уверенно, достойно. Даже если оппонент повышает тон, не срывайтесь. В случае, если вы действительно чувствуете вину, извинитесь. Помните – извинение является признаком зрелости, мудрости, силы, а не слабости.

  6. СкользкийПАРКЕТ Ответить

    Чтобы выявить главные правила поведения, начать необходимо с определения конфликта. Это ситуация, в которой участвуют от двух сторон, придерживающихся определенной позиции, не отвечающей интересам оппонента или нескольких оппонентов. Конфликты происходят из-за несовпадения интересов определенных лиц или групп людей. Правила поведения в конфликтной ситуации определяют, какой характер приобретет дискуссия.




    Сам конфликт включает в себя три основные фазы:
    Осознание. Стороны приходят к пониманию того, что их интересы не сходятся, взаимодействие между ними приобретает характер конфронтации.
    Стратегия. После осознания различия своих позиций стороны определяют линии поведения, служащие источником разрешения вопроса или проблемы.
    Действие. Субъекты ссоры определяют эффективные способы действия, зависящие от той цели, которой они желают достигнуть в итоге. Завершающий этап может привести к компромиссу, единому мнению или же к тому, что каждый участник останется на исходной позиции.




    Как правило, ссоры возникают спонтанно и сопровождаются проявлением сильных эмоциональных реакций. Порой конфликт может испортить отношения между вступившими в спор людьми из-за своей негативной составляющей. Но есть у конфликта и свои плюсы: в таких ситуациях субъекты могут выявить противоречия между собой, выговориться и больше не держать в себе отрицательных эмоций.
    Эффективное использование этих сторон ситуации помогает строить более крепкие неконфликтные взаимоотношения и относиться с большим спокойствием к проявлению сложных черт характера собеседника.

    Основные стратегии поведения

    Социальные отношения – явление, с которым разобраться не всегда просто. Порой накопившиеся проблемы вырываются из-под контроля и превращаются в ссору. Если спорная ситуация произошла, и участие в ней неизбежно, участники конфликта обычно следуют 5 основным схемам поведения, которые приводят к тому или иному ходу и завершению конфронтации. Эти схемы выглядят следующим образом.

    Приспособление

    Приспособление. Суть этого метода в том, что одна сторона конфликта замалчивает свои интересы и подстраивается под требования другого участника ссоры. Это позволит сократить время ссоры, однако никак не приведет к долгосрочным взаимоуважительным отношениям, поскольку рано или поздно предмет спора вновь даст о себе знать.

    Избегание

    Избегание. Достаточно большое количество людей стремится минимизировать свое участие в ссорах именно таким образом. Связано это с эмоциональным дискомфортом, вызванным конфликтом. Стремясь избежать подобной ситуации, одна из сторон удаляется от ссоры психологически или даже физически.
    Метод оправдан в случаях, когда продолжать спор небезопасно. Тем не менее, следует иметь в виду, что уход от проблемы не приближает к реализации ее желаемого решения.

    Компромисс

    Компромисс. Этот вид решения проблемы свойственен зрелым людям, которые способны пойти на определенные уступки. Окончательное решение потребует некоторых жертв от каждой стороны, но все субъекты спора получат определенное удовлетворение своих интересов.

    Соперничество

    Соперничество – метод активного взаимодействия, при котором все участники конфликта занимают достаточно агрессивные позиции, стремясь доказать правильность своей точки зрения. Это неоправданно в случае желания построить конструктивный диалог и продолжить длительного сотрудничество, потому что через какое-то время неудовлетворенность решением ссоры даст о себе знать.

    Сотрудничество

    Сотрудничество – разрешение спорной ситуации таким образом, чтобы были учтены желания всех субъектов конфликта. В процессе решения вопроса стороны обсуждают проблему и пути борьбы с ней, озвучивают свое отношение к ситуации. Полученный результат обязательно удовлетворяет всех участников спора.

    Как вести себя в конфликтной ситуации

    Конфликт – это такая же форма взаимодействия и общения, как все остальные. И даже в условиях конфликтной ситуации необходимо правильно общаться друг с другом. Соблюдение этических норм не разрешит ссору, но сделает выход из нее менее трудным. Существуют определенные правила поведения, рекомендованные специалистами. В качестве руководства к действиям представлена памятка на основе главных правил, ими разработанных:
    Как правило, ссора возникает по причине излишней напряженности или зацикленности на проблеме, а раздраженный человек не способен адекватно воспринимать информацию. Необходимо позволить стороне конфликта высказаться, а уже после попытаться аргументированно озвучить свою позицию.
    Довольно часто в конфликтах проявляется агрессия, вызванная раздражением. В свою очередь, злость возникает от неспособности донести или навязать свою точку зрения. В таких случаях стоит переключить внимание оппонента, перенести его на отвлеченные предметы, приносящие положительные эмоции. Важно не проявлять ответной агрессии, иначе появляется риск не найти достойного разрешения спорной ситуации.
    Необходимо соблюдать культуру поведения. В ссорах недопустима как агрессия, так и неуважение к оппоненту. Не стоит давать эмоциональную оценку действиям другого участника конфликта, оскорблять его мнение или просто демонстративно игнорировать его.
    Необходимо попытаться выслушать позицию оппонента, задать уточняющие вопросы, а затем таким же образом кратко и грамотно изложить свое мнение. Разговаривать с ним следует мягко и как можно менее агрессивно.
    Не следует забывать о том, что, пытаясь доказать свою точку зрения всеми доступными методами, одна из сторон рискует остаться вообще непонятой.
    Если присутствует сознание своей неправоты, лучший способ выхода из конфликта – чистосердечное извинение.






    Эти важные правила поведения в конфликтной ситуации применимы как к спорам с начальником или коллегами, так и к ссорам, происходящим между близкими людьми.
    Необходимо не забывать об этике поведения в подобных ситуациях и помнить, что решить практически любой конфликт помогут вежливость, спокойствие и искренность.
    Кодекс поведения в конфликтных ситуациях от профессионального коуча в следующем видео поможет вам избежать неприятных эмоций.

  7. DESPERADO Ответить

    Как правило, ссора возникает по причине излишней напряженности или зацикленности на проблеме, а раздраженный человек не способен адекватно воспринимать информацию. Необходимо позволить стороне конфликта высказаться, а уже после попытаться аргументированно озвучить свою позицию.
    Довольно часто в конфликтах проявляется агрессия, вызванная раздражением. В свою очередь, злость возникает от неспособности донести или навязать свою точку зрения. В таких случаях стоит переключить внимание оппонента, перенести его на отвлеченные предметы, приносящие положительные эмоции. Важно не проявлять ответной агрессии, иначе появляется риск не найти достойного разрешения спорной ситуации.
    Необходимо соблюдать культуру поведения. В ссорах недопустима как агрессия, так и неуважение к оппоненту. Не стоит давать эмоциональную оценку действиям другого участника конфликта, оскорблять его мнение или просто демонстративно игнорировать его.
    Необходимо попытаться выслушать позицию оппонента, задать уточняющие вопросы, а затем таким же образом кратко и грамотно изложить свое мнение. Разговаривать с ним следует мягко и как можно менее агрессивно.
    Не следует забывать о том, что, пытаясь доказать свою точку зрения всеми доступными методами, одна из сторон рискует остаться вообще непонятой.
    Если присутствует сознание своей неправоты, лучший способ выхода из конфликта – чистосердечное извинение.

  8. Chocolate girl Ответить

    Итак, что нужно знать про поведение в конфликтной ситуации. Первое и самое главное:
    Конфликтные ситуации неизбежны! Это жизнь, которая всегда складывается из противоречий между чьими-то интересами, такие противоречия и порождают конфликты. Полностью избежать конфликтов невозможно — это утопия! Поэтому к ним необходимо относиться спокойно, принимать их как объективную реальность, и действовать по законам этой реальности. То есть, вместо того, чтобы думать, как избежать конфликта, лучше задуматься над тем, как управлять конфликтом, как подчинить его себе, как вести себя в конфликтной ситуации и выйти из нее победителем.
    Если вы понаблюдаете за конфликтами, происходящими вокруг вас, вы заметите, что разные люди реагируют на конфликты по-разному. Например, есть такие, которые постоянно скандалят, кричат, ругаются — о таких говорят «конфликтный человек». Как правило, другие люди стремятся избегать конфликтов с ними и боятся какого либо взаимодействия.
    Но на самом деле конфликтный тип личности — это далеко не самое страшное, что может быть, потому что если знать, как правильно вести себя в конфликтной ситуации, с ними можно разобраться очень легко, грамотно успокоив и склонив на свою сторону. Гораздо опаснее конфликтовать с людьми, которые сохраняют хладнокровие и не показывают своих эмоций. Вполне возможно, и даже скорее всего, такие люди знакомы со стратегиями поведения в конфликтных ситуациях и успешно используют их в своих интересах.
    Сразу запомните первое важное правило: ваше поведение в конфликтной ситуации должно быть как можно менее эмоциональным, старайтесь максимально сдерживать свои эмоции, как бы вам не хотелось их проявить. Это придаст вам существенное преимущество в конфликте и существенно увеличит шансы выйти из него победителем.
    А теперь рассмотрим основные стили поведения в конфликтной ситуации, описанные К. Томасом, их всего пять. Для наглядности можно сравнить их с пятью всем известными животными (исходя из того, как они себя ведут при опасности). Каждый стиль (стратегию, модель) я буду кратко описывать и говорить о том, в каком случае его лучше применять.

    Стратегии поведения в конфликтной ситуации (Томас)

    Стратегия №1. Медведь (Приспособление)

    Модель «Медведь» означает «замораживание» и дальнейшее постепенное угасание конфликта. При выборе этой модели вы просто принимаете наличие конфликтной ситуации такой, какая она есть, не стараетесь доказать свою правоту, но и не соглашаетесь с оппонентом. Вы приспосабливаетесь к этой ситуации и ждете, пока она постепенно утихнет сама — так тоже бывает, и довольно часто.
    Стратегию поведения в конфликтной ситуации «Медведь» целесообразно применять при наличии следующих признаков конфликта:
    Ваш соперник в конфликте откровенно сильнее вас, имеет больше рычагов влияния на вас (например, это ваш начальник);
    Восстановление нормальных взаимоотношений с человеком объективно важнее, чем победа в конфликте;
    Сам предмет спора для вас не важен, а важен для вашего соперника;
    Этот конфликт может породить в дальнейшем более серьезные конфликты, и лучше, чтобы этого не произошло;
    Вы понимаете, что объективно вы неправы, но не хотите это открыто признавать;
    Победа в конфликтной ситуации требует значительных временных и/или интеллектуальных усилий, и расходовать такое количество времени, энергии просто бессмысленно.

    Стратегия №2. Лиса (Компромисс)

    Стиль поведения в конфликтной ситуации «Лиса» означает некую хитрость: стороны должны выйти из конфликта на равных, без победителей и проигравших. В этом случае необходимо продемонстрировать собеседнику, что вы абсолютно равны, и убедить его принять решение, в равной степени устраивающее вас обоих, то есть, пойти на компромисс.
    Стратегия поведения в конфликтной ситуации «Лиса» будет лучшим решением, если:
    Обе стороны конфликта равносильны, ни у кого из оппонентов нет весомого преимущества;
    Для победы в конфликте требуется затратить немало времени, а его просто нет, ситуация требует быстрого решения;
    Стороны конфликта имеют противоположные интересы, между которыми нет вообще ничего общего (модель «сотрудничество» (см. далее) невозможна);
    Конфликт позволяет принять временное решение, а в дальнейшем вернуться к нему снова;
    Вы имеете возможность откорректировать поставленную изначально цель и в чем-то уступить конкуренту;
    Хотя бы частично удовлетворить свои требования — для вас лучше, чем не удовлетворить их вообще;
    Вам важно сохранить с человеком нормальные взаимоотношения.

    Стратегия №3. Сова. (Сотрудничество)

    Способ поведения в конфликтной ситуации «Сова» означает проявление мудрости и поиск взаимных интересов, которые можно было бы использовать на общее благо. «Сова» — это возможность превратить оппонентов в партнеров, обменяться опытом, начать взаимодействовать, усилить возможности каждого, благодаря эффекту синергии.
    Стиль поведения в конфликтной ситуации «Сова» неплохо подойдет при наличии следующих исходных данных:
    Поиск компромисса (модель «Лиса») невозможен, так как для каждой стороны принципиально сохранение своей позиции в полной мере;
    Из обмена опытом можно извлечь немалую пользу, это будет выгодно для обеих сторон конфликта;
    Вам необходимо время, чтобы найти варианты решения проблемы, и оно у вас есть (отсутствует необходимость срочного принятия решения);
    Вы хотите расширять горизонты своих знаний/деятельности, узнавать/пробовать что-то новое, совершенствоваться, и это для вас важнее, чем победа в споре;
    Вы не против совместно поработать над какими-то вопросами/проектами, не пренебрегая при этом своей позицией по вопросу, вызвавшему конфликт.

    Стратегия №4. Черепаха (Игнорирование)

    Выбор модели поведения в конфликтной ситуации «Черепаха» означает проигнорировать конфликт, «уйти в домик», ничего не делать для разрешения спора или победы в нем, оставшись при этом при своем мнении. Иногда, если вы не знаете, как вести себя в конфликтной ситуации, этот способ может оказаться оптимальным.
    Стратегию поведения «Черепаха» лучше всего применять, если:
    Предмет спора, что называется, «не стоит выеденного яйца», то есть, никакого объективного интереса выиграть этот спор не существует ни для одной из сторон;
    Вы слишком «завелись» (а это — верный шанс проиграть конфликт!), поэтому вам необходимо какое-то время, чтобы успокоиться и трезво оценить ситуацию, подготовиться к дальнейшему разрешению конфликта;
    Конфликтная ситуация не требует срочного решения, необходимо время, чтобы собрать аргументы и факты;
    Предмет спора несущественный, но попытка выиграть конфликт может привести к возникновению более серьезных споров;
    Вы не имеете достаточно ресурсов или влияния, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в нужном вам направлении;
    Ситуация настолько напряжена, что любые попытки разрешить конфликт сразу очень опасны, могут вызвать серьезные негативные последствия.

    Стратегия №5. Акула (Соперничество)

    И, наконец, последняя стратегия поведения в конфликтной ситуации «Акула» предполагает настоящую битву до последнего, «на выживание». Выбирая эту модель, вы стремитесь максимально победить соперника, на 100% отстояв собственные интересы, но при этом должны осознавать, что сами точно так же можете быть полностью побеждены.
    Выбор типа поведения в конфликтных ситуациях «Акула» актуален в следующих случаях:
    Необходимо срочно и решительно разрешать конфликт, затягивание категорически недопустимо;
    Конфликтная ситуация предполагает необходимость решения глобальной проблемы, от которого будет зависеть очень многое, «на карту поставлено все»;
    Вам необходимо продемонстрировать свою силу, власть, но не просто потому что так хочется, а потому что это стратегически важно;
    Вы чувствуете, что гораздо сильнее соперника, и сможете его победить;
    У вас просто нет другого выбора, вы оказались в ситуации, когда уже нечего терять.
    Вот такие 5 стратегий поведения в конфликтной ситуации по К. Томасу можно использовать. Первоначально очень важно сделать правильный выбор методики, поскольку если вы уже начнете применять какой-то один стиль ведения спора, переключиться на другой может быть не просто сложно, а и недопустимо (например, представьте себе, что вы начали «Акулой», а закончили «Черепахой» — это полный провал). Поэтому постарайтесь максимально объективно оценить ситуацию и выбрать метод, который вы будете использовать.
    Советую также почитать про методы убеждения людей и о том, как убедить человека, исходя из того, к какому типу личности относится ваш соперник. Эта информация тоже поможет вам выйти из конфликта победителем.
    Теперь вы знаете, как вести себя в конфликтной ситуации, и уверяю, эта информация, а точнее — ее правильное применение, существенно увеличит ваши шансы на победу в конфликте. Поэтому пользуйтесь, но не злоупотребляйте.
    А у меня на сегодня все. Присоединяйтесь к числу наших постоянных читателей и учитесь достижению успеха и управлению личными финансами вместе с Финансовым гением. Увидимся в других публикациях!

  9. HellRey Ответить

    На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с “коррекцией” на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.
    Существование перечисленных в предыдущей лекции источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.
    При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.
    Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:
    1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
    2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
    3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
    4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый “синдром покорности” – страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
    5. Улучшаются отношения между людьми.
    6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как “зло”, всегда приводящее к дурным последствиям.
    Основные дисфункциональные последствия конфликтов:
    1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
    2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
    3. Представление о противоположной стороне как о “враге”, о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – только как об отрицательной.
    4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.
    5. Убеждение, что “победа” в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
    6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.
    Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.
    В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.
    1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.
    2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к “третейскому судье” – их общему начальнику (об этом методе мы чуть ниже поговорим подробнее). В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.
    3. Становление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Например, работники фирмы “Макдональдс” считают главной целью своего нелегкого труда – вкусно и быстро накормить американцев, имеющих ограниченные средства (а они составляют немалую часть общества). Осознание этой “социальной миссии” сплачивает коллектив, что, естественно, приводит к сокращению дисфункциональных конфликтов. К сожалению, мы пока еще не можем привести аналогичный пример из практики отечественных организаций.
    Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.
    4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.
    Работа с конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные методы управления конфликтами.
    Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций.
    Участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н. В. Гришина описывает их следующим образом:
    1. Путь “борьбы”, направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого.
    2. Уход от конфликта.
    3. Ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.
    Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К. У. Томаса и Р. X. Килменна, которая была разработана ими в 1972 г. За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера. Если представить это в графической форме то получим сетку Томаса–Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальный стиль поведения. Она, в свою очередь, позволяет для каждого человека создать собственную стратегию разрешения конфликта.
    Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:
    – стратегия “партнерство” характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. “Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны” – провозглашают сторонники партнерской стратегии поведении (то есть при ее доминанте).
    – стратегия “напористость” характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники – противники, цель – победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.
    Внутри двух стратегий существует пять основных тактик (или стилей) поведения.
    При низкой напористости и низком значении партнерства – тактика “Избегание” (“уход”, “уклонение”) – стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.
    При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству – тактика “Уступка” (“приспособление”) – стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при “тактическом проигрыше” гарантирован “стратегический выигрыш”. Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.
    При высокой напористости и низком партнерстве – тактика “Противоборство” (“соперничество”, “конкуренция”) – стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.
    При средних значениях напористости и партнерства – тактика “Компромисс” – стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например неудовлетворенность “половинчатыми решениями”. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.
    При высоких значениях напористости и партнерства – тактика “Сотрудничество” – поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: “Не ты против меня, а мы вместе против проблемы”.
    Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.
    Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами.
    1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:
    а) возникновение разногласий;
    б) возрастание напряженности в отношениях;
    в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
    г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;
    д) исход (разрешение) конфликта.
    При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.
    2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
    3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
    4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы – это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.
    5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). “Ваша проблема – не вина других”, – утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри [ЗЗЗ]. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
    6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
    7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
    8. Придерживайтесь правила “эмоциональной выдержки”. Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.
    Конечно, приведенный здесь перечень рекомендаций не является исчерпывающим. Постарайтесь дополнить его, исходя из своего опыта участия в конфликтах.
    Говоря о конфликтах и конфликтности как таковой, нельзя не остановиться на очень важном и принципиальном моменте. Все конфликты четко можно разграничить на две основные группы по следующему критерию: одна часть конфликтов происходит от непонимания ситуации, неумения себя вести (промолчать, сдержаться и т. д.), то есть неосознанно; другая же часть – возникает сознательно по воле по меньшей мере одной из конфликтующих сторон, с целью “выплеснуть” на собеседника свою агрессивность, снять напряжение.
    Что же такое агрессивность? Нужно ли от нее освобождаться? И можно ли от нее избавиться, не принося вреда окружающим людям?
    Агрессивность (лат. aggredi – нападать) – поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, нанести вред.
    Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта. Лев Толстой очень точно подметил: “То, что начато в гневе, кончается в стыде”.
    Однако не “выпускать пар” агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки, гастриты, колиты, инсульты, ишемия, инфаркты – вот далеко не полный перечень болезней сдержанных эмоций (психосоматические заболевания).
    Народная мудрость гласит: “Язва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас”.
    Итак, накопившаяся отрицательная энергия требует выхода и подобная разрядка просто жизненно необходима человеку. Но… разрядиться на окружающих – это не выход, а выходка.
    Существует три основных способа снятия агрессивности – пассивный, активный и логический.
    Пассивный способ заключается в том, чтобы “поплакаться” кому-то, пожаловаться, просто выговориться. Слезы снимают внутреннее напряжение, так как с ними из организма выводятся вредные ферменты – спутники стресса (например, адреналин). Дать облегчение -это одна из важнейших функций слез.
    Активные способы строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин – спутник напряженности – “сгорает” во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: вскапывание земли, работа топором и пилой, косьба.
    Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, бадминтон, гольф.
    Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Страстные болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами на ринге (корте, спортивной площадке). Эти эмоции и физическая нагрузка “сжигают” излишки адреналина.
    Не менее полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением большого количества раз самых элементарных движений: бег трусцой, быстрая ходьба, плавание, велосипед, аэробика, просто танцы.
    Для некоторых людей с этой целью неплохо подходят увлечения типа “кто кого” (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов и др.
    При этом необходимо помнить об одном – нет двух одинаковых людей (от наших предков к нам дошла простая, как все гениальное, мудрость “что хорошо для сапожника не всегда хорошо для пекаря”), а поэтому различные способы могут идеально подходить и, напротив, быть совершенно противопоказаны даже для членов одной семьи, не говоря уже о сотрудниках одного коллектива. Для кого-то идеальным может оказаться следующий способ.
    Логический способ приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное – докопаться до сути явления. Ему отгонять от себя неприятные мысли – себе дороже, поэтому лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом – работой мысли, в результате эмоции притупляются. А это уже само по себе чрезвычайно важно – суметь переключить отрицательные эмоции на положительные (или, по меньшей мере, на нейтральные).
    Основными же правилами бесконфликтного общения являются следующие:
    1) не употребляйте конфликтогены;
    2) не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген;
    3) проявляйте эмпатию к собеседнику;
    4) делайте как можно больше благожелательных посылов.
    Теперь поговорим о тех факторах, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтов. В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств существенно уменьшают вероятность возникновения конфликтов.
    При приеме на работу психологическое тестирование просто необходимо, тогда менеджер будет точно знать, как строить взаимоотношения при общении с персоналом. Не будет ложных образов, психологической несовместимости, обид.
    Важным фактором предотвращения конфликтов является также авторитет менеджера. Быть всегда компетентным, организованным, принципиальным, честным, справедливым, требовательным, чутким, жить общим делом, а не личными соображениями о своем престиже – вот что создает авторитет менеджера и предупреждает желание противостоять ему. Авторитет менеджера – залог стабильности отношений в коллективе. Конфликты, как правило, редки и быстро прекращаются или разрешаются на деловой основе в хорошо организованном коллективе, где господствуют порядок и дисциплина, слаженная и дружная работа. Организованный коллектив отличается и большой устойчивостью, благодаря чему сохраняется его целостность. Вообще слухи, сплетни, конфликты весьма характерны для организаций, где сотрудники мало загружены, у них слишком много свободного времени. Поэтому, как только начинают появляться подобные негативные явления, для менеджера это должно стать тревожным маяком, сигналом, что коллектив работает не так, как надо.
    Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов, служат положительные традиции, сложившиеся в коллективе. Положительные традиции выступают как дополнительные нормы социальной регуляции поведения. Их надо всячески поощрять, но при этом помнить, что возможно возникновение известного психологического феномена “смещение мотива на цель”, когда традиции становятся самоцелью и выступают как консервативный фактор.
    Теперь о методах преодоления конфликтов. Исследования показали, что любой конфликт в организации может быть быстро разрешен, если менеджеру известны соответствующие методы. Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.
    1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:
    – отличить повод от истинной причины конфликта (о чем мы уже подробно говорили в предыдущей лекции), которая нередко маскируется его участниками;
    – определить его деловую основу;
    – уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.
    Разрешение конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.
    2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.
    3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.
    4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.
    5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.
    Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение – очень мощный регулятор поведения людей (не случайно мы посвятили ему отдельную лекцию). Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.
    В психологических рекомендациях можно найти интересный прием разрешения конфликтов – обращение к “третейскому судье”. Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В качестве “третейского судьи” целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам менеджер. Для “третейского судьи” очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно разрешить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт держится на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в иных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источники конфликта.
    Теперь познакомимся еще с одним приемом преодоления конфликтов – объективизацией конфликта. Он является, пожалуй, наиболее действенным. Суть его состоит опять же в обращении к “третейскому судье”, но “судья” должен вести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить в два этапа. Первый этап называется “откровенный разговор”: оппонентам разрешается давать друг другу оценки, высказываться практически как угодно, главное, чтобы они выговорились, а “судья” сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап – собственно объективизация. При разборе оппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как бы раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии и объяснение причин, без оценок другого оппонента. Отмечено наукой и подтверждено практикой, что если конфликт “разложить” на его составляющие, рассмотреть беспристрастно каждое действие оппонентов, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой. У оппонентов “снимаются” ложные образы ситуации и друг друга, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций, они начинают понимать ошибочность своих оценок и установок, устраняются психологические барьеры между оппонентами. А деловой конфликт разрешить значительно легче, чем эмоциональный.
    Надо подчеркнуть, что в разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения “третейского судьи”. Надо быть не только объективным, тактичным, справедливым, но и действовать порой неординарно. Приведем в этой связи следующий весьма поучительный случай, когда “третейский судья”, блестяще проведя разбор конфликта, обескуражив оппонентов и понимая, что эмоциональная напряженность у них еще осталась, поступил так: достал бутылку хорошего коньяка (оппоненты были мужчинами), две рюмки, два бутерброда, сказал, что это им, а сам он придет через два часа. Когда он вернулся, одна рюмка была наполнена коньяком, рядом с ней лежала половина бутерброда (бутылка была пуста) – это уже бывшие оппоненты оставили ему. Конфликта как не бывало.
    В заключение – несколько слов о так называемых “конфликтных личностях”. Опираясь на исследования отечественных психологов (Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк; В. П. Захаров, Ю. А. Симоненко), опишем 5 основных типов конфликтных личностей.
    Конфликтная личность – демонстративный тип.
    1. Хочет быть в центре внимания.
    2. Любит хорошо выглядеть в глазах других.
    3. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся.
    4. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью.
    5. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.
    6. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное.
    7. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь.
    8. Кропотливой систематической работы избегает.
    9. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.
    10. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.
    Конфликтная личность – ригидный тип.
    1. Подозрителен.
    2. Обладает завышенной самооценкой.
    3. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости.
    4. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств.
    5. Прямолинеен и негибок.
    6. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.
    7. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное.
    8. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида.
    9. Малокритичен по отношению к своим поступкам.
    10. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
    Конфликтная личность – неуправляемый тип.
    1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя.
    2. Поведение такого человека плохо предсказуемо.
    3. Ведет себя вызывающе, агрессивно.
    4. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы.
    5. Характерен высокий уровень притязаний.
    6. Несамокритичен.
    7. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.
    8. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь.
    9. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами.
    10. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.
    Конфликтная личность – сверхточный тип.
    1. Скрупулезно относится к работе.
    2. Предъявляет повышенные требования к себе.
    3. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются.
    4. Обладает повышенной тревожностью.
    5. Чрезмерно чувствителен к деталям.
    6. Склонна придавать излишнее значение замечаниям окружающих.
    7. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели.
    8. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.).
    9. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.
    10. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
    Конфликтная личность – бесконфликтный тип.
    1. Неустойчив в оценках и мнениях.
    2. Обладает легкой внушаемостью.
    3. Внутренне противоречив.
    4. Характерна некоторая непоследовательность поведения.
    5. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях.
    6. Недостаточно хорошо видит перспективу.
    7. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.
    8. Излишне стремится к компромиссу.
    9. Не обладает достаточной силой воли.
    10. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
    Это может показаться странным, но здесь уместно дать один важный совет – относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. “Воспитательные” воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность – не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист – практический психолог.
    Обратите внимание: речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности.

  10. VideoAnswer Ответить

Добавить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *